« Intelligence self-service » : une réponse exhaustive et immédiate en quelques clics !

Comme une rivière qui se déchaine dans l’angle mort du rétroviseur, la science-fiction déborde de son lit et nous submerge. Les robots envahissent nos espaces vitaux. Des écrans renseignent notre curiosité en temps réel. Révolutionnaires, les nouveaux médias nous ensorcellent, bouleversent nos repères, réinventent des légendes pour affiner une culture mondiale homogène ! La formation électronique défie le temps et l’espace pour formater les terriens. La toile fascine, avec ses supports lumineux et colorés. L’écran fige l’attention et sature l’esprit, captif d’un plaisir dévorant. Chaque message est planté comme l’aiguille de l’acupuncteur, sur le bon méridien. L’image subliminale, le son hypnotique et le texte enjôleur sont dans la seringue. Une pression du doigt, et le message imprègne l’assemblée de neurones ciblée, comme un fluide intracorporel. Politiciens, professeurs, cyber pirates et commerçants l’ont compris. Ces nouveaux accès à l’intelligence induisent des comportements collectifs à l’insu des consciences. Depuis l’avènement du WEB, l’enseignant subit la concurrence d’une information subversive avec laquelle il compose. Les réseaux sociaux mélangent coups de gueule, délires romantiques et expressions de la raison pure. Savants et bonimenteurs se partagent la toile sans distinction. Toutes les formations visent à rendre l’homme performant dans son environnement et le nouveau contexte est digital. Donner cours devient aussi immuniser le surfeur contre les émotions racoleuses. Qu’au moins, il choisisse celles qui lui font plaisir en connaissance de causes. On ne peut lutter contre la contamination intellectuelle qu’avec des connaissances confirmées. Le libre arbitre réclame un sens critique enrichi ! Le risque d’opposer des évidences empiriques à des convictions polluées est difficile à juguler. Nietzsche, dans un passage du gai savoir, nous a prévenus, « Ce qui est bien dit est cru ! ». Il convient de cuirasser ses remparts intellectuels pour réduire le risque d’aliénation. Un mauvais renseignement induit un jugement erroné. Il est difficile d’extraire les gens de leurs croyances toxiques. Inscrire l’informatique parmi les perturbateurs endocriniens n’est pas une hérésie.

« On ne sort de l’ambiguïté qu’à ses dépens » Cardinal de Retz

« Pour notre sécurité », ces technologies ont aussi le pouvoir d’enregistrer nos vies privées. Filmé par des caméras cachées, traqué par les cartes bancaires, localisés par les portables, l’individu est désormais privé de ses intimes clandestinités. L’autorité est renseignée de sa moindre incartade, (de sa sensibilité politique peut être même). De leur côté, Crick et Watson ont décodé le génome, véritable signature biologique qui dénonce tout égarement. A peine plus tard, les neurosciences identifiaient le cheminement de chaque émotion vers son assemblée neuronale et les crispations musculaires qui en découlent. On ne ment plus devant un policier mentaliste. Bandler et Gringer, auteurs de la PNL, ont étayé une grille de lecture pour décoder les relations entre la posture, le geste, les mouvements oculaires et la parole. Le discours ambigu est dénoncé par ses incongruences, visibles à l’œil nu. L’éducation se doit d’intégrer ces nouvelles réalités.

« L’évolution est une révolution qui n’en a pas l’air. » Bergson

Au dernier forum économique de Davos, son président, Jean Schwabe, déclara que les seize pays les plus industrialisés du monde allaient perdre sept millions cinq cent mille emplois dans les cinq prochaines années, tandis que les nouvelles technologies en créeraient deux millions. Un delta qui promet avant tout une croissance du nombre de sans-emploi. Face à cet inévitable futur sans travail, Benoit Hamon proposa de remplacer l’indemnité de chômage par un salaire universel, de quoi nouer les deux bouts entre les périodes d’activités salariées et les études de remise à niveau intermédiaires. Pôle emploi nourrit tout de même 54 000 fonctionnaires, sans parler des centaines de sous-traitants et fournisseurs accrochés aux mamelles de la crise et qui constituent un lobby qui s’oppose au progrès. Pour éviter une épidémie de délinquance, il serait bon de prévoir une rémunération, une activité et un statut, valorisants pour tout le monde.

« Ne retenez du passé que ce qui vous fait plaisir » Jane Austen

Rien n’a autant changé que la vie des hommes en un siècle. Ces nouvelles technologies ont broyé nos paradigmes. Elles nous remplacent dans les ateliers et au bureau. Plus besoin de nous pour transformer ni vendre les marchandises ! Après avoir anéanti le prolétariat, le progrès menace la classe moyenne. Le produit intérieur brut grimpe de 1,9 % avec un chômage en progression de 2%. Le rebut humain est abandonné au milieu du gué, tandis que de plantureux dividendes croupissent sur des comptes offshores, dans des paradis fiscaux où le comité d’entreprise n’est jamais invité. Le WEB, c’est aussi un véritable tsunami qui filtre le voile de discrétion qui dissimule ces iles dorées. La transparence s’impose. La fuite des capitaux est rattrapée par la fuite des renseignements. On ne monte plus au mât de cocagne avec des trous à la culotte. Les étiquettes ne bafouent plus la vérité. Le mensonge est en voie de disparition. Fini les hâbleurs et les donneurs de leçon qui « protègent » le peuple ignorant derrière leurs boucliers intellectuels. « SAFARI », « Yahoo », ou « Google » rétablissent les vérités parodiées par les frimeurs. Les Tartarin en ganaches bottées tombent le masque. La marée descend si vite qu’on repère ceux qui nageaient sans maillot !  Un regard neuf sur l’histoire des hommes relativise désormais le concept du bon et du mauvais.

« La plus noble des performances de l’esprit, c’est de rendre les esprits performants » Goethe

L’éducation nationale et les organismes de formation se heurtent de plein fouet à la nouvelle offensive des GAFA. (Google, Amazon, Facebook Apple) : YouTube, e-learning, MOOCs, ou Wikipédia offrent des réponses immédiates et exhaustives aux interrogations des apprenants, tandis que l’école traditionnelle leur impose des réponses aux questions qu’ils ne se posent pas. Jouer de l’instrument avant d’apprendre le solfège stimule la motivation. Le grand art consiste à suggérer le plaisir d’apprendre avant de dicter les fondamentaux.

« Ce n’est pas en améliorant la bougie qu’on a inventé l’électricité » Niels Bohr

Après une génération X définie par William Strauss et Neil Howe comme fataliste et blasée face aux incertitudes de l’avenir, on a connu la génération Y des « digital natives » ou de la « net generation », supra connectée, et voici dans nos salles de cours la génération Z des 10 « C » pour : communication, collaboration, connexion, créativité, connivence, convivialité, considération, cohérence, connaissance, compétence. Il faudra s’accrocher pour leur tenir la dragée haute ! Le nouvel élève menace d’opposer des contrevérités dérangeantes au cacique omniscient, parfois corrompu par sa propre expérience. Les gens n’entrent plus dans une branche du savoir avec la dévotion de l’oie blanche, qui entrait à la fac comme on entrait en religion. Ils connaissent la première lettre et réclame la seconde. Si l’on veut éviter que l’auto formation digitale ne détrône l’éducation nationale, il faudra user d’une pédagogie plus proche du leadership situationnel que des figures imposées par les programmes officiels. Le risque d’égarement sur ces chemins de traverse doit être contenu par des effets de rhétorique et le charisme de l’enseignant. L’appétence pour l’une ou l’autre matière se gagne avec un discours plus théâtral, qui met en scène des situations proches des cadres d’application de la vraie vie. On convainc avec la gestion de la preuve, on ne persuade qu’en prenant appui sur des cordes sensibles. Eveiller l’intérêt d’un groupe relève de la capacité de l’animateur à instaurer une véritable conscience collective. Comme un chef d’orchestre, il extrait le meilleur de chaque instrument. Le prof apprécié rassemble les cerveaux dans sa sphère d’influence et imprime ses préceptes dans une mémoire collective. L’intelligence émotionnelle autorise cette ingérence dans les états intérieurs des individus d’un groupe. Avec une confiance en soi illimitée, une gestuelle avenante, un ton de voix juste et dominant, un sourire permanent pour preuve du plaisir qu’il prend à offrir son savoir et un immense respect de ses élèves, le formateur des temps modernes est un séducteur, conscient des effets qu’il produit sur les flux endocriniens de son public. Avec sa voix, ses mimiques et sa gestuelle, il réussit une subtile alchimie des manomètres hormonaux pour rendre accueillant le terreau du semis.

« Etre libre, c’est l’art de s’organiser soi-même avant que les autres ne s’en chargent ! » Georges Clemenceau

Ces outils d’éducation plus ludiques se distinguent des méthodes traditionnelles par le recours aux stimulants numériques qui induisent l’envie d’en savoir toujours plus. Les professeurs virtuels associent l’apprentissage au plaisir de découvrir. L’intégration des préceptes se fait en marge du jeu, de sorte qu’il ne soit plus nécessaire de souffrir pour s’approprier les algorithmes de l’érudition. En survalorisant chaque participant d’un groupe, on aligne la performance sur la meilleure. Ces pratiques innovantes, plus proches de l’hypnose que de la torture mentale, favorisent une maitrise inconsciente des matières compliquées. De récentes expériences attestent que la compréhension et la mémorisation sont plus efficaces en sollicitant des ressources cérébrales sous exploitées. Par exemple, la technique de lecture rapide de Tony Buzan s’appuie sur une représentation heuristique du texte. Le cerveau hiérarchise ses perceptions sur une carte mentale dédiée. L’organisation des connexions sémantiques constitue ainsi une meilleure matrice de mémorisation. L’expérience démontre une disposition commune à enregistrer l’information en la photographiant avec des fonctions cérébrales jusqu’ici inexploitées. Pareil au niveau auditif, on installe des « logiciels » de traduction sur des assemblées de neurones de sorte que, pendant le sommeil de l’apprenant, il enregistre et se surprend au réveil, de connaître une nouvelle langue. Il se trouve quelques chercheurs qui envisagent la pensée comme une onde, susceptible de se particulariser de manière aléatoire lors d’un bond quantique. Et si l’intelligence n’était que le langage saisi par l’esprit dans la chair d’un être humain. Il reste des mondes à découvrir dans l’univers passionnant de l’évolution.

« Les choses ne nous font pas peur parce qu’elles sont difficiles, elles sont difficiles parce qu’elles nous font peur ! » Sénèque

Les nouvelles technologies évoluent plus vite que les mentalités. Il est essentiel de les intégrer dans les programmes de formation avant que le père Noel ne les offre au pied du sapin. Le prof doit demeurer « up to date » pour accompagner ses élèves la tête haute. Les ressources du matériel informatique devraient être maitrisées par le pédagogue avant les étudiants. Pour conserver une longueur d’avance, il doit aussi l’emporter sur le terrain du plaisir d’apprendre, écho naturel du plaisir d’enseigner. Ainsi le professeur doit-il devenir un leader charismatique, susceptible d’emprunter les chemins de l’inconscient pour suggérer son programme. Il a consacré tant d’années à devenir chimiste, historien, physicien, économiste, mathématicien ou littéraire ! En quelques jours de training intensif, il maitrisera les techniques comportementales simples que les entreprises du secteur privé offrent déjà à leur personnel d’encadrement.

« Si les gens ne sont pas valorisés, ils ne deviendront jamais ce qu’ils sont capables de devenir. » Gaston Bachelard

Le changement ne s’impose pas ! Il évolue par phases éclosives, d’une position de base vers un objectif partagé, comme un projet d’entreprise. C’est le cheminement critique du développement personnel, ou le « Path goal theory ». Un parcours jalonné d’étapes essentielles. On accompagne les apprenants vers leur avenir avec bienveillance et empathie. Former, ce n’est pas corriger les erreurs du passé, mais générer une force intérieure pour relever les défis du futur. Arracher le souvenir serait blesser la mémoire ! Insulter l’expérience d’autrui, c’est mépriser son identité professionnelle. Mieux vaut le sensibiliser aux nouvelles opportunités pour légitimer le changement.

« La pédagogie ne doit pas être comprise, elle est là pour faire comprendre »

Hors de question de jeter l’apport des anciens comme le bébé avec l’eau du bain. L’effet « Pygmalion » définit le besoin d’un individu à imiter ses modèles, parce qu’ils le rassurent. Saint Bernard de Clairvaux déclara croire en Dieu parce que des millions de personnes autour de lui croyaient en Dieu. La pensée agit comme un ajusteur de conscience, petite voix de l’intérieur qui impose les sacrosaints équilibres de l’homéostasie. Changer, c’est difficile mais possible. On ne peut pas ignorer la force de l’inertie dans le management du changement. Le brassage de cultures que la mondialisation offre élargit le champ d’investigation. Voyons ce que les arcanes de l’éducation apportent aux uns et aux autres. L’autorité de l’enseignant donne envie de comprendre ce qu’il se passe au-delà des horizons. Il se dit dans certaines contrées africaines qu’un adulte assis voit plus loin d’un enfant debout. Confucius prétendait que si la nature nous faisait frères, l’éducation nous rendait étrangers. En 1860, Ernst Weber et Gustav Fechner établirent le rapport entre les émotions et le souvenir. A travers sa courbe de l’oubli, Hermann Ebbinghaus recommanda la redondance pour un meilleur ancrage des préceptes. Le Docteur musulman Maria Montessori prétend que la main est le meilleur professeur de l’enfant et propose un jeu d’association (Alifabox). Gravées sur des cubes en bois, les lettres arabes du jeu enseignent les idéogrammes en même temps que les phonogrammes. Les bouddhistes considèrent que les humains sont des animaux défavorisés, puisqu’ils tardent à vivre de manière autonome. Leur initiation se déroule en trois temps, dénommés « l’octuple sentier ». Leur approche vise en premier lieu l’accession à la maturité émotionnelle, puis au désir d’apprendre et enfin au métier qui permettra de remplir un rôle social. L’hypnose Ericksonienne permet d’imprimer des informations dans le cerveau à l’insu de l’intellect. Des comportements nouveaux émergent plus facilement de l’intégration subliminale d’une conception. Même le sens civique imprègne l’esprit comme l’eau dans une éponge. L’ethnologue Françoise Héritier affirme que la seule manière de sortir de la violence consiste à prendre conscience des mécanismes de répulsion, d’exclusion, de haine ou encore de mépris, afin de les réduire à néant grâce à une éducation relayée par tout le monde. Martin Luther King a dit que nous serons unis comme des frères ou bien nous mourrons tous comme des idiots. Sun Tsu dans l’art de la guerre dit que la plus belle victoire d’un militaire est de ne pas faire la guerre. « Quand le sage montre la lune, les imbéciles regardent son doigt ! » Quand Dieu demande de ne pas se nourrir du sang d’autrui, certains se privent de boudin !

Apprendre par le Net : un modèle parfait d’intelligence collaborative

Force est de constater que toutes ces méthodes d’apprentissage sont miscibles entre elles. Ce qui nous rassemble est tellement plus important que ce qui nous divise. Chacune enrichit la culture de l’autre et contribue à la paix. Auteur visionnaire, Daniel Beresniak recommande dans son ouvrage « La parole perdue et l’art royal » de rassembler ce qui est épars.

« Si l’on compare le NET au jardin d’Academos, on verrait les péripatéticiens de Platon rechercher sur la toile et dans l’intelligence des autres les réponses à leurs interrogations ». 

La maïeutique consiste à faire émerger la vérité de l’expérience individuelle des membres d’un groupe. Cette approche fédératrice est optimisée dans le co-développement de Champagne et Payette. J’espère, avec ces quelques lignes, avoir stimuler l’envie de partager votre savoir, la connaissance et l’amour sont les seuls biens qui gagnent à être partagés.

Armand Mabille – Consultant-Formateur en « Relation Clientèle »

IXOS

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80% des entretiens échouent à cause d’une mauvaise attitude face aux objections

Comment réfuter les objections sans nuire à la qualité de la relation ?

L’objection signale un point de vue différent. Difficile d’entendre quand on n’a pas envie d’écouter. Elle provient d’une expérience, d’un manque d’information, d’un désaccord, d’un jeu psychologique ou de l’agacement de prospects, trop souvent manipulés. Saturation, explosion de l’achat en ligne, sites comparateurs, challenges sauvages, effondrement des marges, élévation du niveau d’exigence, le contexte concurrentiel explique l’agressivité commerciale des producteurs. Le monde n’a jamais connu d’évolutions aussi fulgurantes et le développement se finance avec les ventes. Il faut donc que les gens achètent chaque génération de nouveautés. Or, trop sollicité, le consommateur rechigne à se laisser endormir par des arguments lénifiants. Il faut désormais tenir compte des objections du « client rebelle ».

Sans la sollicitation, les prospects ignorent les innovations du génie humain. Entre le fabricant, le revendeur et l’utilisateur, le commercial informe, propose, crée de l’emploi et génère le profit de l’entreprise. Dans ce monde complexe et trop rapide, il se heurte à une résistance au changement sans précédent. Utiliser les controverses pour vendre mieux, gérer les conflits et recouvrer les impayés constitue une compétence cardinale dont les recruteurs modernes sont friands. L’industrialisation du process de vente a montré ses limites. Epinglé comme un papillon à un script atone, le conseiller cafouille dès que son interlocuteur prend un contrepied. Mieux vaut un texte agile, au service de son intelligence. Un message commercial rentable obéit à un état d’esprit, pas à une litanie sans les reliefs enjoués de l’enthousiasme.

Pas facile de communiquer avec tout le monde ! Partager des valeurs exogènes réclame une empathie de caméléon. A moins de déguiser ses idées ou de tricher, (ce que nous nous interdisons), des dissensions émergent au fil des conversations déjantées. Montez le ton et le discours dérape. On le sait, répondre en coup de raquette est la meilleure façon de se faire blackbouler. Dès que les émotions s’en mêlent, le pire est à craindre. Il faut être diplomate pour une incursion dans la bulle d’autrui. Le commercial pénètre les chicanes de la pensée comme un intrus et ses beaux arguments partent en vrille sitôt que sa parole jette un trouble sur les convictions du client. Quelque chose d’immunitaire recommande de tenir à distance les empêcheurs de penser en rond. Souvent autoproclamés larges d’esprit, les individus s’agrippent à leur pensée unique comme le champignon de l’arbre. Evitez les sujets qui fâchent, surfez au-dessus de la vague !

L’objection est la défense naturelle du client. La pratique de la vente met le marchand en prise avec d’indéchiffrables réalités, difficiles à contenir dans un catéchisme définitif. Curieux animal transfiguré par son langage, l’homme est paradoxal. Le jeu mouvant du rapport de force dans un entretien démontre la difficulté à loger un argument dans un écrin de logique. Il faut décrypter la signification des mots avec l’intelligence de l’autre avec des capteurs ultra-sensibles. Transformer un antagoniste en ami sans signer de pacte avec le diable, c’est communiquer en bonne intelligence.

C’est l’obstination à graver ses idées dans la tête de l’autre qui génère les mésententes. Le vendeur obstiné s’épuise, seul en tête de sa vérité. Il n’imagine même pas la distance qu’il creuse avec la réalité de son client. Mieux vaut cuisiner le brouet avec son grimoire pour préserver la bonne entente. En revanche, si le client retrouve ses idées dans vos arguments, suggérer devient un jeu d’enfant. Facile de changer un signifiant sans affecter l’idée à promouvoir. Remarquez dans la célèbre fable, que le renard emporte le fromage parce qu’il flatte le ramage du corbeau.

Le négociateur « win-win » lui-même se pique le nez à la vitre comme la guêpe dans le bocal dès qu’il parle de prix. L’un entend faire ses choux gras en vendant cher et l’autre déploie des ruses de pendard pour payer le moins possible. Chacun voit midi de sa fenêtre et se débat comme le diable dans un bénitier pour être plus « winner » que l’autre. Disons avec réalisme que le vendeur cherche avec empathie un accord fusionnel à son avantage.

Des certitudes ancrées dans le souvenir constituent le mur porteur du bon sens pour tout un chacun. Les objections sont les réponses de la mémoire aux suggestions extérieures. Le client compare l’information captées par ses sens à ses propres croyances. Malgré ses apparences conflictuelles, le débat contradictoire oppose des points de vue qui ne s’excluent pas nécessairement. Le client s’assure de la crédibilité du discours avant d’acquiescer. Il cherche le piège et l’intention, décrypte le non-dit, détecte le point faible. Parfois, la ficelle est trop grosse. Quand le public découvre la ruse, il revient au prestidigitateur de la jouer plus fine.

Pourquoi objecte-t-on ? L’acheteur a besoin de réalités qui résistent à ses doutes. L’enthousiasme parfois génère l’achat impulsif, mais le plus souvent, des petites voix de l’intérieur prescrivent la méfiance. Les demandes d’informations ne sont pas des fins de non recevoir. Au contraire, elles révèlent un intérêt. Pour réduire son champ d’erreurs, chaque prospect fomente sa propre liste de questions à poser. Il tente d’imaginer l’usage idéal de l’objet ou du service proposé. Il lui arrive même de prêcher le faux pour savoir le vrai. Les ruses de l’acheteur sont à la hauteur de celles du commercial.

Au delà des questions techniques, des objections moins rationnelles surgissent dans le dialogue. Ceux qui ont vécu de mauvaises expériences résistent au charme. Chat échaudé craint l’eau froide. En personnalisant les avantages, on rassure son interlocuteur. Toutes réserves de prudence levées, on se frotte aussi aux besoins de reconnaissance des orgueilleux, aux fausses objections des omniscients, qui savent tout mieux que les autres, aux stratagèmes du pervers qui s’amuse à tourner le commercial en bourrique, ou encore aux tordus, qui se plaisent à détricoter l’argumentation. Puis il y a les gentils un peu timides qui n’osent pas dire non. Le choix des mots, le regard et les mimiques du visage indiquent la nature des objections. Il est difficile de donner sa confiance à un inconnu pour la plupart des gens.

Pour une information précise, le client pose une question fermée du genre : « Cette technologie est–elle évolutive ? » ou bien ouverte comme : « Pourquoi cette fonction a-t-elle été supprimée sur le nouveau modèle ? ». Lorsque l’objection ressemble au dernier « check-point » avant de dire « OUI », il est astucieux de la traiter comme un clignotant annonciateur d’une disposition favorable, un signal d’achat. L’habileté du vendeur sera de répondre par une hypothèse positive : « Et si je vous démontre la compatibilité de cet appareil, êtes-vous prêt à l’intégrer ? » D’une manière générale, les questions relatives à l’usage pratique du produit ou du service peuvent être traitées par une hypothèse positive, si tant est qu’elles interviennent après l’argumentation. Il convient ensuite de distinguer la vraie objection, soit un problème contraignant pour le prospect, et la fausse objection, un inconvénient qui n’impacte pas le bénéfice de l’offre. On recentre le débat grâce à une question d’élagage telle que « A quoi pensez-vous exactement ? ».

L’aïkido est un art martial dévolu aux personnes affaiblies par un handicap. Ses prises sont dédiées au « self-défense ». Le principe est de détourner la force et le poids de l’adversaire à son avantage, en prolongeant ses coups portés jusqu’à la rupture de l’équilibre. Je vous propose l’aïkido verbal, une stratégie de négociation pour réfuter les objections sans nuire à la qualité de la relation. La méthode s’articule autour de 5 étapes éclosives comme suit :

1.    Le recadrage : faire préciser l’objection « Pourquoi dites-vous cela ? »

2.    La reformulation : redire en déplaçant le cadre de référence « Si je comprends bien, vous vous demandez si … , est-ce-bien cela ? »

3.    L’abondement : préserver la relation « Effectivement, dans le cas exceptionnel où …, il peut arriver que…, comme vous l’avez d’ailleurs bien remarqué,  … »

4.    Le pivot : préposition conjonctive pour retourner le sens de la phrase « mais je vous rassure », « cependant », « néanmoins », « toutefois », « je suis content que vous posiez la question, parce que… », « vous faites bien d’évoquer le sujet dans la mesure où … »

5.    Le contre-argument : utilisation de la technique de 4 phrases CSAQ, développée dans un article précédent

a.     Caractéristique : « cet appareil a été testé à la thermoluminescence … »

b.    Signification : « concrètement, cela signifie que … »

c.     Avantage : « en ce qui vous concerne, cela représente un double avantage, non seulement …, mais en plus, … »

d.    Question : « N’est-ce pas la meilleure formule pour votre entreprise ? »

Rejeter une proposition par un refus catégorique est la meilleure façon de rompre le contact. Dire « NON » est considéré comme une injure dans plusieurs traditions. Pourtant le client peut se tromper, demander l’impossible ou réclamer un avantage excessif. La méthode DESC permet de corriger un point de vue ou de refuser une demande sans ruse, sans agressivité et sans faiblesse. Le seul moyen de dire « non » en préservant la qualité affinitaire.

Description du cadre de référence

« Pour la sécurité de nos clients et la votre, nous appliquons à la lettre les exigences de la norme … qui prévoit … »

 

Explication du problème

  • « C’est la raison pour laquelle tous nos appareils sont équipés de …, ce qui, je vous l’accorde vous oblige à … »

 

Solution(s)

  • « Le mieux dans votre contexte, c’est de conjuguer cette formule avec… » 

 

Conséquence(s) positive(s) de l’application de la solution

  • « De cette manière, vous profiterez de … »

 

Et puis il y a une ces objections récurrentes que les téléconseillers balaient d’un revers de formule et que les vendeurs proactifs exècrent. Si leur réfutation est péremptoire, la communication se trouve brutalement abandonnée sur le bord du script. Avec un brin d’humour, on donne le change de manière conviviale. Attention au récitatif mielleux et monocorde qui rabaisse le commercial au rang de machine à répondre. Evitez aussi de tomber dans les formules creuses. Supprimez tout verbiage inutile. Pour bien jouer son rôle, il faut se l’approprier !

Exemples :

Je n’ai aucun besoin !

« Je comprends que vous n’ayez aucun besoin au moment où je vous appelle, ce serait une curieuse coïncidence. Mais je vous rassure, je veux juste vous informer des nouvelles offres vous sont à votre disposition. »

Je n’ai pas le temps !

« Je sais que le temps est précieux et je ne vais pas abuser du vôtre. En moins de 2 minutes, vous aurez une idée précise des avantages dont je veux vous faire profiter. » etc …

Si l’on s’accorde à dire que ces figures de style ne résolvent pas tout à fait le problème du client, on imagine les insistances qui parfois s’ensuivent. Une technique intitulée « Le disque rayé » (ce qui parle à ceux qui ont écouté leurs chanteurs préférés sur le vinyle) légitime l’ancrage de la contrainte. Il s’agit d’exprimer sa compréhension avant de réclamer celle du prospect : « Je me rends compte de l’effort que cette disposition vous réclame, mais je sais que vous comprenez que le respect des normes de sécurité soit incontournable ! »

L’objection la plus dérangeante est celle qui touche une véritable faiblesse de l’offre. Vraie et irréfutable, celle-ci ne peut se traiter par une pirouette dialectique. On ne peut qu’accepter le constat, mais rien n’empêche de le minimiser par rapport aux avantages dont le client va profiter. « Je vous rappelle que grâce à cet appareil vous bénéficierez de …, mais comme vous l’avez remarqué, vous devrez utiliser un autre procédé pour …. Aucun produit ne peut répondre à 100% de vos attentes. Souvenez-vous que celui-ci vous permettra de.., n’est-ce-pas l’essentiel ? »

Dans son ouvrage « Camp David », Henry Kissinger dévoile son attitude mentale en posture de négociateur. De son point de vue, chaque fois qu’une partie réclame un privilège non-négociable, il vaut mieux penser « BATNA », pour « Best Alternative to a New Agreement ! ». La meilleure alternative pour un nouvel accord. Autrement dit, contourner l’obstacle et choisir un autre objectif: « Vous avez raison de défendre vos intérêts, j’en fais autant lorsqu’une offre me convient et que je tente de limiter la dépense. Ceci étant, comme vous le savez, la concurrence est très sévère dans notre secteur d’activité et chacun calcule son prix au plus juste. Quand vous constatez une différence de tarif, c’est que forcément, il y a une différence de qualité. Le plus important pour vous, c’est de réaliser un achat que vous ne regretterez pas à l’usage. Parlons plutôt de l’intégration de cette fonction dans votre outil de production, … » Quel que soit votre domaine d’application de la vente, vous serez un moment ou un autre obligé de composer avec des attentes non recevables. Pour éviter de prendre des torpilles en dessous de la ligne de flottaison, mieux vaut anticiper les difficultés relationnelles. Un grand nombre de participants à mes séminaires prétendent avoir résolu des problèmes personnels avec ces effets de rhétorique.

Clôturer les entretiens de vente non concrétisés avec courtoisie relève de la fleur de l’art. Le souvenir d’un échange agréable garantit un bon contact pour une offre prochaine, ou un autre collègue. « En tout cas je vous remercie de votre bon accueil. Le plus important pour moi c’est que vous soyez  au courant des opportunités qui vous sont offertes. Sachez que vous pouvez profiter de ma proposition jusqu’au … . Je vous souhaite une excellente fin de journée. » L’acharnement commercial effronté instaure un malaise, le client en viendrait à regretter d’avoir pris l’appel et à mal parler de votre entreprise. On atteint ses objectifs en réalisant un grand nombre de contacts, pas avec des insistances désobligeantes. De mon expérience d’avoir motivé des équipes de téléconseillers, j’ai constaté que le devoir d’informer stimulait plus que l’obligation de surpasser un objectif de chiffres, à condition de montrer l’exemple et de respecter certains rituels de sollicitation (à votre disposition chez IXOS). Le sentiment de satisfaire la curiosité intellectuelle du client l’emporte sur l’inconfortable obligation de lui faire avaler la couleuvre.

Ce texte lève un coin de voile sur la partie visible de l’iceberg. Impossible d’être exhaustif en quelques lignes à propos d’un sujet aussi sensible que la négociation dans un environnement hostile ou concurrentiel. C’est en « training intensif » que ces outils seront assimilés, intégrés, maitrisés et appropriés. A bientôt donc, en salle de séminaire, chez vous ou dans nos salles parisiennes, en croisière sur la « Maliga » ou en coaching individuel pour développer votre habileté à communiquer en bonne intelligence !

La plus belle victoire c’est de ne pas faire la guerre.

Armand Mabille

Trainer and coach in « Push marketing »

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« Tueur d’ours ou habitant des cavernes ? » 

Le regard plissé comme un sourire d’Irlande, une avenante petite blonde nous attendait au bout de la longue prairie du « Tavaputs Ranch », sur les hauteurs du Colorado. Flying cow-boy de la « Red Tail » aux commandes, notre Cessna venait de se poser sur le domaine mythique des tournages publicitaires du fabricant de cigarettes « Marlboro ». Billie Ramsberger, consultante chez « Griffith », était entourée des fameux cow-boys aux chapeaux de légende que la redondance publicitaire avait ancrés dans nos mémoires. Elle formait des agents de la CIA et du FBI à la gestion du risque en situation extrême. Elle devait compléter notre formation de behavioristes. Entre le train fou dans le brouillard et la peur d’avoir peur, on mettre le cut-off ?

Pour comparer les dividendes de l’audace et le prix de la sécurité, elle raconta l’incroyable histoire des « bear fighters » et des « cave dwellers ». Je ne résiste pas à la tentation de partager avec vous cette héroïque antienne, qu’en bon européen, j’eus tendance à prendre pour une liturgie stoïcienne. Au petit spartiate qui trouvait son épée trop courte, la maman ordonna d’avancer d’un pas. Billie allait nous programmer pour apprendre à oser. Les évolutions de l’humanité proviennent du sang-froid des plus courageux et c’est ce que tente de personnifier ce conte de cow-boys.

Comme l’a révélé Darwin, si la prédation n’élimine pas une espèce, elle la renforce. Ce dont on ne meurt pas nous rend plus forts. Nous sommes les proies permanentes d’exterminateurs exogènes, mais aussi endogènes et la magie de la vaccination est de composer avec l’ennemi. Le bien-être en trompe-l’œil réduit notre vigilance et nos anticorps perdent leur pugnacité. Les dangers pourtant fourmillent, jusque dans l’air qu’on respire. L’immunité se gagne en se frottant à l’adversité et non en se réfugiant derrière les remparts rassurant de l’illusion. La sécurité est un camouflage, l’ennemi se cache derrière ! Le repli sur soi, le protectionnisme et l’enfermement empêchent le vent et le froid de rentrer, mais ils nous privent aussi de la lumière du jour.

Pour des raisons qui échappèrent aux lois de la génétique, les ours du Colorado se multiplièrent en nombre effarant, au point de rendre hasardeux le moindre déplacement à découvert. Affranchis par le nombre, les féroces plantigrades s’exonérèrent de toute défiance et s’en prirent aux hommes, abasourdis par la soudaineté du cataclysme. Surpris par le foisonnement de grizzlis, deux comportements dichotomiques clivèrent les individus dans leurs modes d’adaptation. Rien n’est jamais acquis et les ours du Colorado sont là pour le rappeler.

La majorité des hommes menacés par les ours constituèrent le groupe des « cave dwellers ». Après y avoir stockés vivres et provisions, ils choisirent de se refugier dans une caverne de la montagne dont ils condamnèrent toutes les issues, en attendant que ça passe. Une fois convaincus de leur invulnérabilité, ils cédèrent à l’euphorie. L’ivresse de la rassurance, comme celle des profondeurs, atténue les précautions, comme si le présent se faisait éternel.

Les « bear fighters » refusèrent cette fatalité. Le protectionnisme est un vase clos et la promiscuité de la caverne leur parut inconvenante. La lumière eut trop manqué à leurs nourritures. Ils consentirent aux sacrifices dévolus au partage de la biosphère avec l’envahisseur et développèrent ce qu’il fallut de stratagèmes pour le dissuader de ses projets hégémoniques.

Heureux sous la voûte protectrice de la grotte, les « cave dwellers » se gobergèrent à ventre déboutonné et la vie collective apporta ses réjouissances habituelles. A ciel ouvert, les « bear fighters » éprouvèrent de lourdes pertes, notamment en vies humaines. Mais l’instinct de survie développait en eux cette intelligence vive qui déjoue les ruses de l’ennemi. La liberté réclame un lourd tribut mais l’étendue de son territoire est si vaste que nul n’empiète sur le pré carré de l’autre.

Quand les vivres menacèrent de manquer, la vie souterraine révéla ses écueils. Les règles du partage se complexifièrent et l’organisation des tâches les plus simples devint un sujet de discorde. Les relations de voisinage transformèrent les amabilités spontanées en politesses conventionnelles, puis en conflits feutrés. Il fallut légiférer et instaurer une juridiction pour gérer les différents. De sirupeuses affabilités déguisèrent les fâcheries en amabilités cousues de fil blanc et des contempteurs revêches remplacèrent les boute en train pour confondre les caractères dans une désolante homogénéité. Chacun fit comme tout le monde, acte d’allégeance à la tutelle ubuesque d’un roitelet de pacotille. Les talents furent nivelés par le bas, pour parer à certaines injustices et en créer d’autres. Les troglodytes furent rendus tous semblables, comme on singe une sauce en mélangeant des saveurs éparses. La collectivité devint un nœud de vipères avec pour bible un inventaire de procédures à la Prévert, où chacun s’inventa un privilège sur ses semblables. Suspendus aux mamelles de la providence, les « cave dwellers » terrorisés cédèrent le pouvoir à des tyrans frappés de la parano du despote, si bien définie par Saint-Thomas d’Aquin, la phobie anxiogène de se faire renverser par quelque mutinerie.

A force de côtoyer les dangers, les « bear fighters » affinèrent leurs stratégies et la vie en surface s’accommoda des risques de l’environnement. Comme le perdreau vit avec le renard, l’homme libre et sans attache imposa sa présence aux redoutables plantigrades. L’intelligence s’épanouit dans le combat, mieux que dans le consensus mou. Chaque épice possède une identité qui se perd dans l’émulsion. Partager sans mélanger, le pilier central de l’intelligence collaborative.

Les « bear fighters » se rendirent maîtres des espaces qui procurent la nourriture. Aigris par leurs querelles picrocholines, les « cave’s dwellers » s’épuisèrent en vains conflits de politique restreinte. La chance et ses revers les divisèrent en castes et les petits bonheurs partagés se commuèrent en contrats, ces funestes documents-cadenas qui permettent à tout le monde d’abuser ses semblables. En même temps, la fonte de leurs réserves nourricières auguraient de sérieuses menaces d’austérité. Le dernier maître de la caverne ne trouva pour ultime ressource que de vendre ses sujets en esclavage aux « bear fighters ».

Armand Mabille Coach formateur,… qui donne envie d’oser !

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De l’autorité « sur» à l’autorité « pour réussir, ensemble et autrement »,

Managers ! Du comptable des résultats au leader charismatique.

L’étymologie du mot « autorité » nous revoie au latin «autoritas », qui désigne la capacité à faire grandir. Le concept s’est élargi au pouvoir d’obliger les autres et d’être par eux obéi, ce qui réclame une certaine légitimité. Il y eut de tout temps quatre manières de gravir les échelons totémistes de l’entreprise : bénéficier de l’appui népotique d’un proche, devenir un « poil à gratter » grâce à une information susceptible de dégommer un ponte, suivre le parcours du combattant pour mériter ses écussons de bedeau ou démontrer une inclination forte, sincère et courageuse à rendre ses collaborateurs heureux, compétents et productifs. Motiver, c’est le caillou dans la chaussure du manager. Le chef profitait hier de son image auréolée d’érudition pour inféoder son personnel, souvent moins instruit. Tout se réglait au son des cloches. Avec le niveau de connaissances aujourd’hui répandu sur la planète, il va falloir remplacer les pantalonnades du chefaillon par des comportements collaboratifs. Le monde évolue !

Qu’est-ce qu’un chef naturel ? Peut-on vivre sans chef ? A quoi sert un chef ? Ce n’est pas à la soirée du capitaine qu’on reconnaît le commandant du navire, mais quand il faut garder le cap dans la tempête. Qui mérite vraiment les attributs de la gouvernance ? Au fait, l’homme est-il indispensable ? Situons-nous dans l’univers sur l’échelle du temps. La planète a vécu plus de 12 milliards d’années sans nous !

Après le « Big Bang », il fallut 4 milliards d’années pour refroidir la terre et l’auréoler d’une fine couche d’ozone à 11 000 mètres d’altitude, ce qui la rendu viable. Il y eut ensuite pendant 180 millions d’années 800 espèces de dinosaures, maîtres absolus de tous les territoires. Après ce règne sans partage et faute de s’être adapté à de soudaines mutations, ils ont tous disparus. Il fallut attendre longtemps, très longtemps, le pliocène, peut-être même le miocène, voici quatre cents mille ans à peine, pour qu’un mammifère simiesque se dresse sur les pattes arrière et scrute l’horizon par dessus l’herbe haute de la savane. Il voulait cueillir des fruits, jusqu’alors inaccessibles. Pour recouvrer ses équilibres dans la position verticale, la nature lui offrit une protubérance frontale et le néocortex y développa les appareils du langage. La consommation des agrumes lui creusa le larynx et il battit le perroquet dans l’art d’aligner les syllabes. Cette strate ultime du cortex cérébelleux lui permit de relier les signifiés qu’il captait par les sens, à des phonèmes symboliques, qu’il prononçait. Séduit par les jolis mots de son discours, il se décréta « intelligent ! » et s’inventa toutes sortes de divinités à son effigie, pour légitimer son illusion de pouvoir. « In principio verbum erat », dit la genèse de Saint-Jean, traduite par Saint-Jérôme.

En collant une étiquette sur chaque émotion, « Homo Ergaster », devenu sur ces entrefaites « Habilis », fit de son paradis un enfer. Sa conscience lui infligea la peur de mourir et il bâtit des temples et des mausolées, demeures pour toujours. Pour légitimer ses ardeurs et sa violence passionnelles, fossiles de son animalité, ses pensées interlopes accueillirent sept démons : l’orgueil, la luxure, la gourmandise, la colère, l’avarice, la paresse et la jalousie. Indéniables perturbateurs endocriniens, ces diables n’eurent de cesse que d’aiguillonner « l’homo (à peine) sapiens, » pour lui donner le gout d’être Vizir à la place du Vizir. Il y a moins de 200 000 ans, une première famille de ces « grands singes qui parlent » quitta son berceau en Afrique centrale et remonta le Nil pour échapper aux maladies tropicales. Ils seront bientôt dix milliards de cette souche unique à revendiquer des identités absurdes, parce qu’ils veulent ignorer qu’ils furent eucaryotes et procaryotes avant d’être les enfants d’Adam et Eve. La seule grande différence entre l’homme et l’animal est un « ego » démesuré », à l’origine d’une addiction frénétique au pouvoir, à une ambition illimitée, à un incontrôlable appétit sexuel, aux ridicules prétentions, qui, aujourd’hui encore, empêche de rassembler ce qui est épars. Dommage ! On en ferait tellement plus et mieux ensemble.

Difficile aujourd’hui de dominer les autres au titre d’une prétendue supériorité intellectuelle. Le WEB rabote les aspérités culturelles avec une information immédiate et exhaustive. Depuis le vingt et unième siècle, le développement des systèmes d’information a révolutionné les flux de connaissances. La manutention s’est robotisée et la gestion a été digitalisée. Ces nouvelles donnes font éclore des expertises nouvelles, plus sophistiquées. La parcellisation du travail de la première génération industrielle a jeté les ponts de la modernité, certes, mais de nouveaux modèles s’imposent. La complexification des technologies disperse la production aux quatre coins du monde. L’un tient la cuiller, l’autre la fourchette. Les centres de profit jettent leurs filets par dessus les frontières. Nous pénétrons l’ère de la mondialisation où la confiance et le partage du savoir font l’apanage des plus grands succès. L’auto-management international réduit les besoins d’autorités locales. Le nouveau monde s’enfonce dans le brouillard comme un train fou, sans en détenir les clés sociologiques. Prigogine a démontré que tout chaos génère un ordre nouveau. La hiérarchie patriarcale, les contrôles infantilisants, la législation lénifiante et le prestige des roitelets prétentieux, vissés sur leurs trônes comme le polypore sur le bouleau, n’ont plus leur place dans le paysage économique qui s’impose.

Eh bien vous n’allez pas me croire ! On trouve encore de nos jours des organigrammes décatis comme ces vieux meubles poussiéreux, bourrés d’archétypes, dont on peut jeter quelques tiroirs sans que rien ne change. Ces structures superfétatoires alourdissent les organisations. Pour demeurer manœuvrable, le bateau qui va dans le sens du courant doit aller plus vite que l’eau. Si les turbulences des marchés dépassent la vitesse d’adaptation d’une entreprise, ses incompétences se voient. Quand la marée descend trop vite, on repère ceux qui nageaient sans maillot. Les opportunistes qui grimpaient au mât de cocagne chaque fois que la chance tournait ne peuvent plus cacher les trous qu’ils ont à la culotte.

C’est comme ce pauvre cormoran dans la mouise de nos pollutions, les ailes chargées d’hydrocarbures dans l’eau salie. Les structures lourdes peinent à décoller. Il faut séparer l’ivraie du bon grain pour que poussent les nobles céréales. Le « brown paper » est un outil d’analyse libérateur, qui libère des armées de leucocytes pour bouter les parasites dehors. D’impitoyables « Ghost Hunters », mettent en lumière les dépenses inutiles, doublons, emplois de courtoisie et autres handicaps. M. Henri Savall, Professeur d’université et Conseiller en gestion financière, a trouvé dans les industries françaises, des dépenses non justifiables, à hauteur de 50 à 220% de la masse salariale. Les tiques suspendues aux branches de l’arbre guettent encore le passage des bovins pour leur tomber sur le poil et se gaver de leurs globules rouges. Le calcul des temps de travail comparé à la productivité réduit à sa portion congrue ces « shadow factories ».

In illo tempore, Fréderic Taylor prétendit qu’à salaire égal, la performance s’alignait sur la plus mauvaise, justifiant ainsi l’organisation scientifique du travail. Ce modèle de valorisation des ressources participa à la déresponsabilisation des travailleurs, attelés à leurs tâches comme des bêtes de somme avec des œillères. Ils lançaient les boules sans jamais voir tomber les quilles. Dans certaines structures autorégulées par leurs grandes tailles, on a créé des postes, des services et des départements pour des amis sûrs, au lieu de penser l’employabilité selon les besoins du marché. Les nouveaux tableaux de bord sont impartiaux, plus question de voler au secours de la victoire des autres, chacun se valorisera de ses propres œuvres. Le digital n’attend ni l’évolution culturelle ni les navettes parlementaires pour s’imposer. Il bouleverse les paradigmes. L’entreprise moderne est foyer d’intelligence et un incubateur de talents, pas une maison de retraite.

Machiavel a dit que celui qui détenait l’information détenait le pouvoir. Avec la démocratisation de la connaissance, les écarts s’estompent. Il devient difficile de justifier des rémunérations pharaoniques au regard des gens qui produisent les dividendes. Après les grands sauriens, ce sont probablement les « sleeping partners » trop chers qui vont sortir des rangs. Pour pérenniser les activités dans un environnement concurrentiel mondial, l’urgent est d’améliorer la productivité de chaque poste, à commencer par les plus coûteux. Les leviers de l’évolution privilégient l’intelligence collaborative et le partage des compétences pour franchir les points de bascule des sociétés. Elles ont besoin de leaders charismatiques, capables de donner envie à tous les collaborateurs. Les focus groupes de Kurt Lewin anticipent les aspects sociaux du changement et jette une lumière crue sur les profils en phase avec la démarche instrumentale du changement. Méfiez-vous des cadres qui transforment les pique-niques en conciles. Faites goûter le miel plutôt que d’en expliquer les saveurs. Le nouveau chef montre l’exemple et consacre la plus grande partie de son temps à insuffler les bonnes pratiques par capillarité émotionnelle.

Une étude dénonce les 5 manières de diriger qui nuisent à la bonne marche des projets.

  • Le manager machiavélique : Toujours prompts à corriger la voilure dès que le vent tourne, ce manager opportuniste est animé par la crainte de décevoir ses maîtres.
  • Le manager invulnérable : Il se démarque par une confiance exacerbée dans sa propre expérience et lutte sans ménagement contre toutes formes de changement exogènes.
  • Le manager résigné : Désillusionné par ses échecs, il ne rêve plus. Il revêt son discours des oripeaux de la défaite et témoigne de bien peu d’enthousiasme.
  • Le manager narcissique : En guerre ouverte contre toutes les idées qui n’émanent pas de lui, c’est un égocentrique accompli.
  • Le manager impulsif : Le rythme de sa production d’idées révolutionnaires donne le vertige, à moins qu’elle ne soit compensée par la fluctuation de ses changements d’humeur.

 

Le véritable leader est avant tout un premier de cordée, courageux, entier et loyal, pour qui la motivation des hommes constitue la seule vraie priorité. Il pilote les activités avec la tête, le cœur et les tripes.

« Heureux et satisfait, un laboureur travaillait aux champs, dans la bonne humeur. Sa terre fut conquise par un investisseur qui lui suggéra un manager pour organiser son activité. Ce dernier supporta mal de ne dominer qu’un seul homme et recruta un chef comptable pour rendre compte de la solvabilité de la production. Il fallut enregistrer les entrées et sorties du travailleur et un expert eut en charge la mise en place d’un système de compte rendu. Débordé par le traitement de la documentation, l’actionnaire instaura des comités dévolus à l’organisation du travail des organisateurs. Se rendant compte du déficit progressif des rendements, un consultant fit remarquer que la charge salariale était devenue supérieure aux bénéfices. L’homme qui passait ses journées à travailler aux champs fut congédié. »

Professionnellement vôtre.

Armand Mabille – Coach et Formateur

 

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COMMENT EXTRAIRE LES GENS DE LEURS CONVICTIONS ?  « Ce n’est pas en améliorant la bougie qu’on a inventé l’électricité ! »

L’aphorisme du célèbre physicien Niels Bohr rappelle la difficulté à faire évoluer les conduites humaines. Changer remet en cause l’identité Lire la suite

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Le codéveloppement : Un processus formatif fédérateur qui libère les talents

 Accepter que la solution à ses problèmes opérationnels se trouve dans l’expérience de ses collègues est le prérequis d’une séance de codéveloppement réussie. Il convient d’avoir envie d’aider les autres et de reconnaître que leur savoir-faire est susceptible d’améliorer nos propres pratiques. Les participants, désignés par l’organisateur parmi les collaborateurs volontaires, préparent la consultation en décrivant la ou les difficultés à surmonter pour travailler mieux. De notre point de vue, cinq manières de penser sont à proscrire de ce processus de progrès. Les rebelles qui ne supportent pas les recommandations exogènes, les narcissiques qui rejettent les idées qui ne viennent pas d’eux, les machiavéliques qui ne sont motivés que par leurs propres succès, les invulnérables qui pensent que rien ne peut leur arriver et les résignés qui partent du principe que de toute manière, ça ne marchera pas. Avec des collaborateurs positifs, des résultats surprenants découlent de chaque rencontre. Pour pérenniser la performance, chaque groupe se réunit à une fréquence régulière.

Les quatre managers choisis par l’organisateur s’installent dans le carré de la Maliga, bateau de légende d’IXOS qui offre un cadre idéal pour mobiliser les talents d’une équipe. Chacun expose sa problématique. Un animateur expérimenté dans la facilitation de la réflexion latérale recentre le débat chaque fois que la consultation dérive. Lorsqu’un participant décrit ses interrogations, il se met en posture de client et les autres deviennent consultants. Ces derniers clarifient la demande d’aide en posant des questions, jusqu’à la consécration d’un contrat de consultation. Le client, interpellé par les interrogations de ses collègues, trouve en lui des remèdes solvables que consolident les recommandations du groupe.

Grande pourvoyeuse de modèles théoriques indispensables, l’école ne peut en aucun cas supplanter l’expérience. Si la formation a le mérite d’enseigner les fondamentaux d’une fonction, c’est le mimétisme qui fournit les automatismes professionnels. On s’approprie des méthodes de travail en imitant les maîtres de l’art. L’apprentissage affine les compétences en immersion et forge l’identité professionnelle du disciple. Adrien Payette et Claude Champagne ont échafaudé une pédagogie qui fait appel à l’intelligence collective pour faire profiter chacun des expertises des autres. D’entrée de jeu, force est de constater que l’intelligence qui nous fait défaut se trouve dans la tête de quelqu’un. Avec le bon animateur, les participants livrent leurs trucs et astuces.

Toute dynamique de groupe produit un système de croyances fédérateur, susceptible d’homogénéiser les savoir-faire. Si le codéveloppement peut être comparé à un brainstorming ou à une action de team building, il se distingue de ces fabriques d’histoires communes par l’organisation de consultations structurées. L’un à la vigie, les autres en embuscade, le groupe progresse mieux dans le partage. En se mettant à la place du client, les consultants l’aident à trouver en lui des solutions qui prennent en compte les spécificités du process et les dispositions du client en même temps. Les consultants écoutent, décodent, décryptent et analysent les problèmes du collègue client qui fourmille d’anecdotes et suscite la sympathie. Son récit donne du sens aux difficultés exprimées. C’est comme un jeu de chacun contre tous qui ne fait que des gagnants. Pour que tout le monde lâche les freins, on oublie grades et qualités lors d’une consultation de codéveloppement.

Le codéveloppement impose le recul indispensable pour produire des réflexes d’entraide et de coopération. C’est une stimulation mutuelle qui donne envie de grandir ensemble dans un espace d’arbitrage de qualités professionnelles où la liberté d’expression devient un principe d’intelligibilité. Proposer un codéveloppement à son équipe, c’est valoriser l’intelligence collective, source intarissable d’innovation. Avec cette technique révolutionnaire, on apprend à renforcer la cohésion ! Non seulement le codéveloppement induit un renforcement de l’identité professionnelle de chaque collaborateur mais en plus, il consolide l’esprit d’équipe, fluidifie les interactions et déchire les silos de communication.

La pratique génère des savoirs que la formation ne produit jamais. Comme l’ont démontré les bâtisseurs de cathédrales, l’apprenti silencieux observe le compagnon sous le contrôle bienveillant du maître. Echanger avec des collègues sur l’expérience concrète engendre des performances autrement impossibles. Lorsque le client donne la première lettre, le consultant lui propose la seconde. L’objectif inatteignable de la maîtrise parfaite est au cœur du codéveloppement. Pour apprendre, il ne faut pas avoir peur d’être incompétent. Les défauts avoués sont rectifiés au ciseau de l’équipe. Pour prétendre à la virtuosité il faut demeurer apprenti en permanence.

Pourquoi créer un groupe de codéveloppement dans votre entreprise ? Comment mettre la démarche en œuvre ? Comment obtenir la cohésion d’un groupe et animer les consultations ? Comment renforcer les performances opérationnelles grâce au codéveloppement ? Comment « vendre » le codéveloppement et provoquer les bonnes opportunités de travailler ensemble? Autant de questions auxquelles nul ne peut répondre de son seul arbitre. Notre expérience de la créativité en équipe est couronnée de succès. Personne ne peut faire mieux qu’un groupe de collaborateurs enthousiastes et déterminés.

Profitez d’une consultation de codéveloppement pour resserrer les liens affinitaires entre les collaborateurs épars de l’entreprise fournit d’excellents résultats. IXOS  conjugue les effets de l’intelligence collective et du team building dans le cadre « very cosy » d’un ancien gréement hollandais, reconverti en salle de séminaire. Une croisière fluviale dans des paysages de rêve, parfait pour consolider chaque maillon de la chaîne de travail !

Annie Alloitteau

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Le programme de formation individuelle d’IXOS

PREMIER JOUR : établir le parcours pédagogique selon le principe du « Path Goal Theory », ou le chemin critique qui vous permettra d’acquérir les compétences voulues pour accompagner vous-même les personnes en difficulté ou les professionnels en situation d’évolution dans leur carrière. Test de personnalité et orientation. La première journée aboutit au contrat de coaching où les 2 parties s’engagent formellement dans le succès de l’action. Apprendre à diriger un entretien, avoir envie d’oser intervenir dans les choix d’autrui. On peut aussi conclure cette journée par un constat d’impossibilité de poursuivre l’accompagnement pour des questions de niveau de base, d’incompatibilité psychologique ou d’erreur d’interprétation des objectifs finaux.

 

DEUXIEME JOUR : anamnèse de l’écosystème relationnel du candidat à 360°. Mise en relief des ancrages négatifs à neutraliser et des ressources-appuis à optimiser. Découvrir les modes transactionnels et apprendre à utiliser le bon état du moi pour atteindre ses objectifs en communication. Découvrir les effets néfastes de la contamination de l’état adulte et apprendre à désamorcer les conflits latents.  Apprendre à utiliser les « strokes » à bon escient et à privilégier la bonne position de vie, selon les principes théoriques d’Eric Berne. Les règles de la communication assertive, les états d’esprit à proscrire, l’audace personnelle. Exercices à réaliser entre les sessions, recherches à effectuer et planche à remmettre au coach. Assimiler et intégrer les étapes éclosives de l’apprentissage en coaching. JEUX D’AFFIRMATION DE SOI !

 

TROISIEME JOUR : Découvrir le concept du conflit utile. Bénéfices, risques et opportunités des transactions croisées. Théories de Thomas et Killman, d’Elias Porter et de Berne. Créer, entretenir, contenir et désamorcer les conflits pour atteindre un objectif, sans nuire à la qualité des relations. Apprendre les techniques de vente et de négociation. Apprendre à exclure quelqu’un de ses propres choix pour lui imposer les  vôtres : jeux de rôle exclusifs

 

QUATRIEME JOUR : assimiler et intégrer les fondements de l’inné et de l’acquis dans la configuration de la personnalité. Le système endocrinien, le système nerveux, la mémoire, les émotions et les sentiments pour comprendre les mécanismes de la motivation et découvrir les bons leviers pour influencer. Notions de neuro-psychologie et d’anthropologie.

Les sociostyles de William Marston et l’empathie. Intégration des stratégies PNL pour influencer avec intégrité (GRINDER ET BANDLER). Calibrer, se synchroniser et parvenir à un mimétisme particulier pour être en phase : techniques de matching.

 

CINQUIEME JOUR : s’approprier les lois de la pédagogie des adultes de Fechner, Ebbinghaus et Lewis pour apprendre à mener une séance de coaching efficace. Techniques d’écoute active pour relever les indices spécifiques de la personnalité. Approche de la gestalt théorie pour donner du sens aux formes. Maîtriser les comportements inducteurs pour apprendre à suggérer une amélioration en accord avec les attentes de la personne accompagnée. Découvrir les outils de Milton Erickson pour ancrer de bonnes résolutions chez votre interlocuteur. Découvrir les 4 styles d’accompagnement et choisir le bon au bon moment. Exercices intensifs exclusifs .

 

SIXIEME JOUR : test grandeur nature sous la forme de jeux de rôle pour analyser les champs d’erreur et ancrer les comportements correctifs dans les automatismes. Evaluation par un jury d’experts et délivrance du certificat de coach d’IXOS dès lors que l’épreuve a démontré la compétence acquise.

 

Au sein de votre entreprise, dans les locaux d’ixos 23 rue du départ à 75014 Paris, à notre adresse belge 31 rue des grosseilliers à 6000 Mons ou à bord de notre péniche sur les bords de la Loire à Decize, ou chez vous !

 

COUT ALL INCLUSIVE DE LA FORMATION DE COACH : 8 900 € (HT) + frais de déplacement éventuels. Accès à l’animateur durant les 3 MOIS qui suivent la formation sans aucun frais.

 

Pour toute demande, contactez Annie Alloitteau au 01.56.80.03.06 ou par mail: annie.alloitteau@ixosdevelopment.com.

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Facteur clé de votre succès professionnel et de vos réussites, le coach accompagne vos performances en vous aidant à vous concentrer sur vos objectifs. Il met le doigt sur vos difficultés et repousse vos limites.

Après un entretien de décryptage, il vous permet d’appréhender les passages éprouvants de votre évolution et optimise le recours à vos propres ressources. Pour prendre de bonnes décisions, aborder un changement ou résoudre un problème relationnel, le coach décode les manifestations de vos préférences intrinsèques et les transforme en énergie positive. Ses interventions visent à transformer votre manière d’être en zone de confort, à développer votre leadership pour gagner une confiance en soi. Grâce au coach-miroir qui vous permettra de comprendre vos spécificités, vous développerez une nouvelle image de vous plus puissante que celle que votre environnement vous fait endosser.

Pour obtenir des résultats concrets, il est essentiel d’établir entre l’accompagnateur et la personne une relation de confiance totale. C’est pour cela qu’il demeure indispensable d’organiser une rencontre de consultation préalable et d’exposer les compétences de chacun sans stratégie. Précurseurs de cette pédagogie d’accompagnement, Tim Gallwey et John Whitmore ont décrit leurs méthodes initialement dévolues au monde des sportifs. Le sens premier de « coach » désigne une voiture à chevaux fabriquée à Kotz. Il fut importé dans l’argot de l’Université d’Oxford vers 1830 pour désigner les mentors qui aidaient les étudiants à réussir leurs examens.

Bien que le coach qui ne parvient pas à s’imposer par ses qualités intrinsèques affiche ses connaissances en analyse transactionnelle et en PNL, notons que nombre de coaches s’imposent autrement. Les meilleurs d’entre eux figurent en général parmi les personnalités charismatiques obsédées par l’atteinte d’objectifs ambitieux et caractérisés par une empathie naturelle.

Le coach répond à une demande précise d’une personne ou d’un groupe désireux d’atteindre un objectif « ici et maintenant », l’accompagnement s’articulant autour d’un processus en étages. Les étapes éclosives de la démarche évoluent d’une interview préalable de l’intéressé puis de l’éventuel demandeur (hiérarchique), l’établissement d’un programme séquentiel de l’audit vers l’atteinte de l’objectif clairement défini. Un contrat de coaching est ensuite rédigé avec des points de rencontre pour valider les acquis et un planning de déroulement des entretiens.

Armand MABILLE- Formateur et Coach IXOS

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Rendre les autres performants est une noble performance. Encore faut il être sur de confier les bons élèves au bon professeur. Transmettre un savoir sans donner l’envie d’apprendre mène droit dans le mur. Si les participants ne sont pas sensibilisés au besoin de changer, les objectifs ne sont pas stimulants. Il faut que l’intervenant clarifie le but de sa prestation dans le contexte et l’environnement en mutation avant de choisir ses outils didactiques.  Pour déterminer le contenu, le rythme et la cadence d’un programme d’apprentissage, le formateur doit s’impliquer dans la problématique de l’entreprise par une immersion intégrale.

Impossible de repérer ce merle blanc sur un CV ou dans un catalogue ! C’est au pied du mur qu’on voit le maçon. Le seul moyen solvable de se faire une idée du retour à escompter de l’investissement est le test in situ. Pour réussir un transfert de compétences efficace, un bon animateur met son public en confiance. Il est indispensable d’éveiller l’intérêt pour se donner une chance d’être entendu. On n’impose pas un changement sans de bonnes motivations.

Les techniques de l’analyse transactionnelle d’Eric Berne permettent d’interpeler le bon état du moi avec la position de vie qui s’impose. Elles évitent la contamination du libre arbitre avec des attitudes péremptoires. Elles exonèrent également le public des longues tirades diaphanes qui mettent l’orateur en posture de transparence, comme un pâle reflet de la théorie dans un discours sans relief.

Aux sources de la PNL, Milton Erickson inspira Bandler et Gringer pour induire l’état de conscience propice au changement d’histoire personnelle. Les auteurs indiquent les moyens de suggérer le désir d’apprendre et d’ancrer les préceptes dans les bonnes cases du cerveau. Le formateur calibre le groupe comme le fait un coach avant de synchroniser son langage et sa gestuelle dans une pédagogie mimétique parfaitement fédératrice.

Hulme, Craik et Baddeley publièrent de nombreux articles universitaires à propos de la « Long Term Memory » LTM et de la « Short Term Memory » STM, qui prescrivent la cadence de cycles pédagogiques.

Il faut remonter au XIXème siècle en Allemagne pour trouver les précurseurs de la pédagogie moderne : Gustav Fechner et Hermann Ebbinghaus.

Inventeur de la psychophysique, Fechner marqua de son empreinte l’étude des comportements d’apprentissage qu’il mena avec Weber. Il formula une loi qui prétendit comparer une sensation perçue au logarithme de l’intensité de l’excitation, ce qui revient à dire que l’attention d’une personne est proportionnelle à l’émotion délivrée par une information.

Volontiers déclaré père de la psychologie expérimentale de l’apprentissage, Ebbinghaus fut le créateur du concept dénommé « associationnisme » qui indique comment des faits et des idées se rejoignent dans une forme d’enseignement. On lui doit un ratio fondamental de la pédagogie selon lequel la rétention mémorielle est proportionnelle à la redondance d’une information. Il expérimenta la paralogie, c’est-à-dire la mémorisation de 2300 syllabes dépourvues de signification. Le but de l’examen fut de les retenir dans l’ordre pour définir la courbe de l’apprentissage. Il apparut que les items en début de liste (effet de primauté) et ceux de la fin  (effet de récence) demeurèrent au fil des épreuves les associations du paralogue les mieux retenues. Il publia en 1885 la courbe de l’oubli, relative à l’érosion naturelle du souvenir. Toutes nos perceptions sensorielles ont une durée de vie dans nos mémoires, mais elles ne disparaissent jamais complètement.

L’avènement des nouvelles technologies de la communication a introduit de nouveaux outils de pédagogie favorisant l’usage de schémas. Accompagnés d’explications auditives simples et de supports à compléter par l’écrit, ces schémas sollicitent plus de chemins sensoriels. La méthode des lieux est une des nombreuses pratiques pédagogiques qui associe une logique simple à la localisation de figures allégoriques qui représentent les items à mémoriser. Plus il y a de capteurs sensoriels en éveil, meilleures seront l’assimilation et l’intégration.

Un coach efficace ou un formateur doué produisent un effet turbo sur les bonnes pratiques. Il doit avant tout être l’animateur des équipes au sens étymologique du terme, celui qui donne une âme au métier.

Méfiez vous du réducteur de bon sens qui enferme les apprenants dans la tour d’ivoire de leur propre expérience. Un maître qui ne cherche pas à être dépassé par ses disciples est un gourou. La pavlotisation décervelante des sophistes de la formation font entrer vos collaborateurs dans leurs vérités, comme on entre en religion. En matière de vente à distance, l’aliénation des intelligences aux scripts sans âme démotive vos conseillers et agacent vos clients. Cela ne marche plus ni d’un coté ni de l’autre. Les exercices d’intelligence collaborative, en revanche, extraient les bons argumentaires de  la mémoire collective. La maïeutique platonicienne s’avère la meilleure méthode pour une appropriation participative de nouveaux outils. Avec des objectifs motivants, les techniques de vente sont mieux accueillies, et aux dires des clients d’IXOS, donnent d’étonnants résultats.

Pour ne pas acheter un chat dans un sac, exigez une démonstration des talents d’animation du formateur que vous propose l’organisme avant de vous engager. Faire grandir vos collaborateurs fait partie du rôle social de votre entreprise. Le budget de la formation doit être confié à de véritables experts pour ne pas demeurer des coups d’épée dans l’eau. La formation parfaite enrichit la société et le collaborateur.

Armand Mabille-IXOS FORMATION

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Avec des meneurs charismatiques, le bon exemple qui vient d’en haut est contagieux ! Donner envie d’oser, motiver les individus, permettre aux autres de s’approprier la maitrise d’un art, cela ne relève pas d’une quelconque compétence académique. Réussir un transfert de comportement est une question de charisme. Les neuroscientifiques confirment les self-made-leaders dans leurs performances. Pêchus et enthousiastes, ils rayonnent et fascinent leurs proches. C’est confirmé, émetteurs et récepteurs de stimulations échangent grâce à une fonction aujourd’hui démontrée. Les neurones miroirs constituent bel et bien le centre névralgique de la cognition sociale. C’est en imitant une idole qu’on évolue. Pour dépasser le maitre, il faut faire comme lui.

Outre les comportements innés, comme la nage des canards, transmis par legs biologique, l’apprentissage retranscrit dans des assemblées de neurones dédiées les attitudes que nous apprécions chez nos modèles, sportifs, sociaux ou professionnels. Elles circulent sous forme de paquets d’informations (quanta) sur le système nerveux (circuits électriques) vers le cerveau. L’organe noble réagit en libérant des flux de médiateurs biochimiques. Mesmer en 1780 avait cherché à comprendre les phénomènes télépathiques qu’il avait observés en imaginant un substrat éthéré reliant tout ce qui vit, le magnétisme animal. Il n’était pas loin d’une réalité désormais établie. Jung dénommait «synesthésiques » certains esprits capables de communiquer en dehors de la prison des mots. Une sorte d’inconscient collectif, composé d’archétypes et de partage spirituel parraissait accessible par l’activation de la glande pinéale. Aujourd’hui, la preuve est faite de l’existence d’un système empathique. Nos cerveaux se parlent et synchronisent nos activités, comme des chefs d’orchestres. Les neurones miroirs nous invitent à imiter ce que nos sens apprécient et à ressentir ce qu’éprouvent les autres.

Elles ont été découvertes par l’équipe du Docteur Rizzolatti, Directeur du département neurosciences de la faculté de médecine à Parme. La synchronisation mimétique fut mesurée dans le cortex pré-moteur ventral et dans la partie rostrale du lobule pariétal inférieur d’un singe macaque rhésus. L’animal partageait le plaisir gustatif des savants affairés à l’examen de son cerveau, tandis qu’ils mangeaient une part de pizza. Le même phénomène fut observé chez un oiseau qui tentait d’interpréter le chant d’un congénère. L’imagerie cérébrale permit de mesurer une activation neuronale similaire autour de l’aire de Broca chez des humains qui prenaient du plaisir à travailler ensemble.

Une sorte de contagion émotionnelle, parfois difficile à juguler, s’instaure entre les personnes qui échangent. Boris Cyrulnik n’hésite pas à parler de désir mimétique sous l’emprise de la séduction. Il soupçonne les insensibles de manquer de neurones miroirs, comme ce laboureur polonais qui cultivait un champ adjacent au tristement célèbre camp d’Auschwitz, sans aucune compassion pour la souffrance des prisonniers.

René Girard élargit le champs des applications et évoque la théorie des neurones miroirs pour expliquer les diverses formes de l’aliénation : sensibilité à l’argumentation, hypnose, management fédérateur, envoutement. La puissance suggestive d’un désir peut faire disparaître le « moi » auquel se substitue l’être charismatique qui impose ses émotions. Un vendeur habile peut expulser un client de ses propres choix et lui imposer le sien. Il réalise le transfert de l’image magnifiée qu’il s’est faite d’un produit vers l’esprit d’un tiers. Un bon Manager valorise les activités professionnelles de ses collaborateurs en utilisant les bons inducteurs psychologiques. On sait maintenant ce qui motive !

Portées par un discours passionnel, les émotions qui circulent entre les individus s’harmonisent grâce à l’intervention de ces neurones de l’empathie, comme se plait à les appeler le Professeur Vilayamur Ramachandran, une éminence reconnue dans le monde des neuropsychiatres. Ce qui est bien dit est cru disait Nietzsche dans « Le gai savoir »

C’est une avancée importante dans la connaissance du cerveau qui nous oblige à revisiter certains paradigmes de la pédagogie. Tout apprentissage est une initiation à un rituel assimilé par les émotions (Fechner) et la redondance (Ebbinghaus).

Ces théories révolutionnaires, dont les effets sont aujourd’hui incontestables, bousculent quelques certitudes quant aux vertus pédagogiques de certains experts autodidactes, blanchis sous le harnais. Mais ne jetons pas le bébé avec l’eau du bain, nombre de pratiques réclament des connaissances techniques qui s’acquièrent par le courage d’étudier et la détermination à réussir. Coaches, leaders et managers, retenez de cet encart que la co activation des neurones miroirs favorise l’ancrage. Pour atteindre vos objectifs il faut d’abord apprendre à vos collaborateurs à aimer leur entreprise, leurs produits, leurs outils de travail et leurs clients. C’est une affaire de neurones miroirs !

Armand MABILLE 
Comportementaliste certifié Griffith USA
Consultant formateur chez IXOS Formation

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