La méthode et votre intuition pour épanouir vos ambitions !

Un pied chez son client, l’autre dans son entreprise ! Ecartelé entre tous les lièvres qu’il poursuit et ses impératifs financiers, le négociateur « grands comptes » oscille comme un pendule de Foucault entre l’attitude attentiste réclamée par ses interlocuteurs et l’agressivité commerciale que lui imposent ses objectifs.

 

Dès lors qu’il s’agit de montants importants, de décisions stratégiques ou de choix politiques, le processus d’achat se complexifie. L’ensemble des offres est examiné à la loupe par les acheteurs professionnels et seules les meilleures figureront en « short-list ». Rien n’est encore gagné. Un comité d’achat est souvent divisé sur ce qu’il faut faire et dans quel délai. Pour désigner un partenaire stratégique, aucun  responsable n’agit seul, pas même le Président. Un organigramme opérationnel est instauré selon les compétences et expériences de ses membres pour filtrer l’option à retenir. On y trouve les décideurs, qui ont le pouvoir de dire « oui », et les conseillers, qui ont le droit de dire « non ». C’est le plus souvent du côté des utilisateurs que transpirent les véritables raisons du changement. Une bonne approche consiste à rencontrer tous les « DUC », pour décideurs, utilisateurs et conseillers.

 

C’est en amont des appels d’offre que le Key Account Manager (KAM) se positionne pour augmenter ses chances d’être interrogé. Le monde des grandes décisions n’échappe pas à la tradition, l’admission d’un impétrant dépend de sa maîtrise des codes et rituels. Si l’habit ne fait pas le moine, c’est tout de même lui qui permet d’accéder au naos du temple. Plus souvent qu’on ne l’imagine, ce n’est pas dans les comités de direction que l’on bâtit ses besoins, mais sur des surfaces de jeux plus exotiques, comme les greens de golf, les clubs de service, les associations caritatives, ou les obédiences philosophiques par exemple. Le fonds de commerce d’un commercial B2B est son carnet d’adresses. Le « relationship management » de l’expert grands comptes exige une présence visible mais discrète sur les réseaux sociaux crédibles au regard de ses futurs interlocuteurs. Pour embrasser une carrière de commercial au long court, il convient de connaître tous les acteurs de son domaine économique et de se procurer un organigramme fonctionnel de chaque entreprise à prospecter. Facile grâce au net.

 

La difficulté du démarchage des grandes entreprise demeure l’éveil de l’intérêt. Parmi les raisons d’être reçu dans les hautes sphères (où le temps est compté comme les dernières gouttes d’une médication rare et chère), seule l’argumentation des gains personnels ou des bénéfices pour l’entreprise retient l’attention. Pour être solvable, le motif évoqué doit entrer en résonance avec les intérêts de son interlocuteur. Il faut se méfier des solutions toutes faites ou prêtes à l’emploi, la négociation grands comptes est un acte de vente où l’acheteur entend imposer ses désirs. Une fois le tour de cible réalisé, il faudra dresser une antenne au sein de chaque organisme potentiellement client. Il s’agit d’un décideur crédible aux yeux de sa direction, sincèrement sensible aux avantages de l’offre et concerné. Ces coaches internes sont à contacter au bas mot une fois par mois. Comme les amis, il n’est pas indispensable d’avoir quelque chose à annoncer pour les appeler.

 

C’est grâce à ce cheval de Troie planté au cœur de toutes les cibles, comme une aiguille d’acupuncteur sur le bon méridien, que le KAM s’informe des opportunités du marché. Parfois même, son conseil avisé sera réquisitionné pour préciser les exigences du prospect. La belle aubaine ! C’est lui aussi qui indique les noms, rôles et fonctions des membres du comité décideur. A lui de jouer à présent, en appelant et/ou en rencontrant chaque membre du collège. En fixant son attention sur la perception individuelle de chacun, il constatera lequel trouve urgent de changer et celui qui s’oppose au projet ; celui qui est favorable à son enseigne et l’autre, qui préfère la concurrence. En inscrivant leurs noms, positions et points de vue sur un tableau à deux entrées, (intérêt pour la solution, intérêt pour son entreprise), il mesurera ses chances d’emporter le marché et les résistances au changement à contrecarrer. Le coach indique le meilleur moyen de convertir les décideurs quasi conquis et de neutraliser les îlots de mauvaise influence.

 

Gestionnaire des clients les plus rentables du portefeuille, le KAM fait un métier à risques. Les conséquences des résultats de la négociation durant le cycle de vente pèse sur la situation socio-économique de l’entreprise. Souvent en mission sur des terrains minés, soit en conflit d’intérêt ou en situation délicate, le gestionnaire grands comptes n’hésite pas à s’en remettre à son intuition pour faire face aux dangers de l’instant, trop court et trop rapide pour réfléchir. L’intelligence du ventre le sort des mauvais pas plus souvent qu’à son tour. Après avoir trop longtemps laissé les clefs du mental à l’intellect, de plus en plus de gagnants avouent écouter cette voix de l’intérieur qui suggère des solutions sans le concours du raisonnement. On n’a pas toujours le temps d’analyser et il faut répondre en coup de raquette aux objections ou aux persiflages. Les outils mathématiques d’aide à la décision ont démontré leurs limites en matière de négociation. Longtemps considérée comme une faiblesse ou un manque de rigueur, l’intelligence émotionnelle s’applique désormais dans la vente en situation de concurrence ou dans un environnement hostile. La force de persuasion d’un négociateur provient aussi du « lâcher-prise », une attitude verbale qui se soustrait de la logique. Utiliser un langage corporel adéquat exerce un pouvoir de conviction efficace, parfois supérieur à la démonstration technique. Ecouter avec les cinq sens complète l’information et permet d’anticiper les comportements de son client. On va plus loin et plus vite en tâchant de deviner l’idée qui va poindre dans la conversation.

 

Accepter ses émotions pour filtrer ses ressentis et théâtraliser son argumentation réclame une grande confiance en soi. En revanche, l’esprit critique demeure le gilet pare-balle de celui qui entend entre les lignes. Pour que l’affirmation de soi n’enraye pas le dialogue, mieux vaut mettre son cœur dans son cerveau que son cerveau dans son cœur. Le rêveur romantique constitue un oiseau pour le chat mais l’esprit revêche engendre des propos péremptoires, préjudiciables à la qualité de la relation. A condition d’ouvrir son cœur sans vendre son âme au diable, l’apprentissage des techniques de vente aiguise ce sixième sens. Un ticket gagnant pour demain !

 

Armand Mabille

Coach et Formateur

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Et si la relation à distance devenait plus proche de vous que votre agence de proximité !

A les entendre, les consommateurs préfèrent la relation commerciale en face à face, mais dès que l’opportunité d’acheter moins cher se profile sur les « pop-up », on les voit soudain retourner leur veste et cliqueter joyeusement sur leurs claviers.

 

Le téléphone couplé à l’ordinateur ! Une voie royale vers de superbes opportunités. Mais qui n’a jamais pesté contre l’indélicat venu le harceler aux aurores dominicales avec un argumentaire lénifiant ? Sa spécialité : vous déranger à l’heure du repas ou pendant la sieste. D’incontrôlables flux d’informations sautent les frontières en toute impunité et incitent les investisseurs à implanter des centres d’appels dans ces nouveaux « far-west », où la législation s’avère laxiste et la rémunération des conseillers modeste. Certaines entreprises installent leurs bases arrière dans ces vides juridiques. Pour l’autorité française, elles œuvrent dans l’illégalité dès lors qu’elles enfreignent les articles L.121-18 et L.121-19 relatifs aux modalités du commerce à distance. D’autre part, la loi Hamon précise les règles du jeu et le client dispose d’un délai de rétractation avant d’être engagé par un contrat établi au téléphone. Le législateur intervient au fil de l’eau. Il faut savoir que l’état français a confié le recensement des sources illégales d’appels téléphoniques à la société « Oppose tel », dans le cadre de l’article 12134 du code de la consommation. Il appartient aux personnes abusées de renseigner « bloctel.gouv.fr » pour empêcher la récidive. Rassurez-vous, avec les plateformes sérieuses, on réalise de bonnes affaires grâce à la compétence de télévendeurs fiables, accessibles de 8 à 22 h et le samedi matin.

 

Le consommateur entend préserver la présence du commerçant au village, dès lors qu’il sacrifie ses bénéfices. L’enfer est pavé de bonnes intentions, mais dès que l’intérêt personnel entre en jeu, les vertus changent de camp. Le prix cassé emporte toujours les faveurs du public qui surveille son budget comme du lait sur le feu. Personne n’ignore qu’un commerçant se rémunère sur les ventes. En revanche, on ne sait pas que la plupart des téléconseillers sont évalués sur base de critères qualitatifs : satisfaction du client, pertinence du conseil et fidélisation pour l’essentiel. Vu de la lorgnette du consommateur, le téléconseiller pertinent ne dérange pas, c’est le colporteur de pacotille, lourd et insistant qui tue le métier. Dans les centres d’appel, on privilégie la valeur actualisée nette du client, rémunération récurrente basée sur sa fidélité !

 

« Hard discount » et « low cost » phagocytent les écrans. Pour vendre plus, il faut faire savoir qu’on vend moins cher ! La distribution trouve désormais plus de profit dans la rotation que sur la marge. Après avoir élagué ses tarifs, elle a rationalisé la logistique (CRM, EPR, GPA, ECR, EDI …). Aujourd’hui, pour demeurer profitable, elle devrait aller chercher des clients dans les chasses gardées de la concurrence, en veillant à ne pas perdre les siens. Ses structures tayloriennes réduisent sa proactivité ! Alors, c’est l’industriel qui jette ses appâts sur la toile ! Le web aligne revendeurs et producteurs côte à côte sur le tapis du jeu. Injuste ballet de singes sur une peau de banane, la foire d’empoigne bat son plein sur le net. Les produits se cannibalisent sur les sites comparateurs, les consommateurs en profitent. Le numérique constitue la plus grande révolution depuis l’avènement du langage. Robotique et bureautique ont éliminé le coût du travail des hommes. Les automates fabriquent, les ordinateurs gèrent, le web raccourcit la distance entre le vendeur et son client, la plateforme négocie les variables d’ajustement. On achète en quelques clicks sur recommandation de ceux qui ont essayé (trip advisor, Booking .com, Facebook…). Un livreur programmé par GPS fait le reste. Qui résiste au chant des sirènes ? C’est un pan de l’activité économique qui vire de bord. La tendance est forte comme le vent dans les voiles, pas question de laisser flotter les rubans ! Si l’entreprise commerciale veut survivre, elle doit établir avec ses clients un lien affinitaire d’un nouveau genre, le double cordon ombilical : digital et téléphonique.  Autre temps, autres mœurs ! Avec les banques centrales qui activent la planche à billets et les prix qui fondent comme du beurre au soleil, la vie est belle !

 

La fiancée est magnifique, soulevons-lui un coin de jupon pour s’assurer qu’elle n’y cache une jambe de bois ! Pour rester dans la course, à la vitesse où évoluent les technologies, il faudrait former en permanence une constellation de revendeurs dispersés sur l’hexagone comme des électrons libres. Juste impossible ! En revanche, loger une centaine d’experts sous une même enseigne permet de remettre leurs compétences à jour de façon continue sans la contrainte du temps ni celle des déplacements. Une plateforme téléphonique et un bon site internet suppléent un réseau de distributeurs. La saturation des marchés et la concurrence internationale imposent une révision drastique de nos paradigmes. Plus proches de leurs clients par une disponibilité élargie, les centres de relation à distance débordent des horaires étriqués des points de vente. Le digital permet désormais de souscrire à distance et de régler ses factures en toute sécurité.

 

Autre réalité que trop souvent on ignore, le recrutement et la formation des téléconseillers dans les maisons sérieuses du monde entier font aujourd’hui l’objet d’une extrême rigueur. A l’heure où il est plus difficile de faire circuler la marchandise que de la produire, le savoir-être rattrape les exigences du savoir-faire. Les professionnels de la plateforme peuvent se vanter d’une triple qualification : expertise toujours « up to date », dispositions comportementales exceptionnelles et organisation du travail hors pair. Le regard vissé sur leurs tableaux de bord affichés sur de grands écrans, ils n’ont de cesse d’optimiser la QS (Qualité de Service). Les indicateurs sont réglés comme du papier à musique pour conquérir et fidéliser leurs clients : taux de prise et de concrétisation, niveau de satisfaction, durée des appels, éléments de langage etc … Virtuose de l’attitude mentale positive, le téléconseiller est aussi expert produit et habile psychologue. Il fait preuve d’une empathie d’exception, manie l’humour à géométrie variable et s’adapte à l’architecture du raisonnement de chaque client avec un zèle étonnant. De franches et sincères amitiés s’instaurent entre clients fidèles et téléconseillers.

 

Installés dans des « open-spaces », le plus souvent aérés et confortables, les téléconseillers accoutumés à la gestion de relations difficiles ont déployé une intelligence collaborative exemplaire au cœur du dispositif. Finis les silos d’informations et les vases clos, il règne sur les plateaux une véritable connivence qui fluidifie la communication. Chaque contact fait l’objet d’un memento au CRM (Customer Relationship Management) de sorte que l’historique de la relation permette à n’importe quel conseiller de poursuivre un entretien initié par un collègue. Le manager suit les résultats avec une précision d’horloger et stimule une saine émulation au sein de l’équipe. Plutôt coach et leader motivant que Directeur psychorigide, il a été formé au « team building » et à la « dynamique d’équipe ». Une de ses vertus cardinales est son talent d’animateur. Tout ce qui contribue à la satisfaction des clients et au bien-être des conseillers est privilégié.

 

Ousmane a surpris son agent immobilier lors de l’acquisition de son appartement de prestige dans le centre de Neuilly. Ce virtuose de la vente à distance présentait des fiches de paie supérieure à 10 OOO € par mois. Un ordinateur et un téléphone à la maison offrent d’étonnantes possibilités aux personnes audacieuses, pour autant qu’elles soient rompues à la pratique.

 

Quand il a été demandé à « Pitougérard » sur le net «Quel est le plus beau métier que vous ayez jamais pratiqué ? », il répondit avec un bel humour qu’il fut 37 fois Père Noel. « Faire briller les yeux des bambins demeurera à jamais mon meilleur souvenir » déclara-t-il. Les neuro scientifiques attestent la présence d’hormones du bonheur dans le sang des personnes heureuses d’échanger avec un interlocuteur bienveillant. Le plaisir de faire plaisir, aussi par téléphone, est une profession où l’on ne regrette jamais les heures qu’on n’a pas vu passer. Le bon téléconseiller aime son client, son produit, son outil de travail et son entreprise.

 

Annie Alloitteau

Présidente d’IXOS

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Vendre plus et plus rentablement.

 

C’est à la facilité avec laquelle il vous expulse de vos certitudes pour vous faire partager les siennes que vous reconnaitrez votre merle blanc. Aussi difficile à recruter qu’à diriger, ce beau parleur pourrait vous effrayer. Ombre courtoise qui se faufile entre les opinions, le vendeur est un atypique qui s’accorde un droit d’ingérence effronté dans les choix d’autrui. Il possède un tel sens de la formule que ses intrusions dans les chicanes de la décision seront les bienvenues. Même si ses idées ne sont pas les vôtres, vous l’entendrez avec bonheur. Il maitrise l’art sublime de l’argumentation.

La vente est un enchaînement d’actes formels visant le transfert de la représentation magnifiée de votre produit que le commercial ancre dans l’esprit de ses clients. Son entêtement à faire triompher ses idées atteste le niveau de son talent. Son habileté à contourner les zones à risque du jeu dangereux du conflit d’intérêts atteste son potentiel. Ce roi du rond de jambes dans les cocktails mondains est aussi un arrogant, toujours prêt à transgresser les normes de la bienséance si ses intérêts l’y engagent.

L’art de vendre serait-il un don du ciel ? Mon expérience de la pratique du métier sur le terrain m’a convaincu du contraire. Sans technique, un vendeur maladroit ramène tout à son point de vue et saborde l’harmonie des transactions. Il utilise les succès de son entreprise comme un bouclier et positionne son offre au sommet des hit-parades. Croyant ainsi tirer son épingle du jeu, il met en avant les avantages auxquels il est seul à souscrire et tente d’arracher un accord à la force du boniment. Le manque d’empathie et l’ignorance des règles lui donnent un style envahissant. Les argumentations à perte de mots s’effilochent et le vendeur qui balbutie les caractéristiques de son produit comme on égrène les perles d’un chapelet n’a pas l’impact voulu sur votre client.

Un bon négociateur confond les idées au lieu de les opposer. Il creuse une brèche dans le rempart des certitudes de son client et induit une sorte de fusion émotionnelle, indispensable pour se rendre crédible. Il saisit les prédicats de son interlocuteur et calibre sa perception. Dans le cadre d’une synchronisation parfaite, il n’y a plus qu’un cerveau pour deux. L’acte de vente n’est profitable que dans le cadre d’un acte technique précis. L’illusionniste construit ses leurres avec un malin génie. Parfois le public constate les astuces et réclame plus malin. Le but des techniques de vente n’est pourtant en aucun cas d’abuser le chaland. Il faut simplement créer le climat propice au lâcher-prise pour établir une communication de bon aloi.

L’art de vendre n’est donc pas un talent inné, mais un ensemble de stratégies comportementales que l’on s’approprie par capillarité émotionnelle. On ne forme pas les commerciaux, on leur donne l’envie d’oser vendre !

Loin du bavard prolixe et superficiel de la caricature, le vendeur moderne est un négociateur subtil et un psychologue intuitif, dont une des vertus cardinales est de percevoir les attentes encore inexprimées de son client.

Annie Alloitteau

Présidente d’IXOS

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PROCESSUS DE SEDUCTION BASE SUR UN POUVOIR SURNATUREL,  SIGNE DISTINCTIF DES CHRETIENS BIEN PENSANTS, OU SECRET DES GOUROUS ?

L’étymologie attribue au substantif grec ancien « KARISMA » la paternité du mot charisme. Il désignait, selon son usage textuel, un don inné, une faveur d’exception. Il dériva ensuite, selon divers cadres d’application, vers le privilège concédé à certaines personnes, sans aucun mérite, une sorte de cadeau de la grâce divine. De là à lui allouer des pouvoirs surnaturels, le pas fut franchi par les Chrétiens du premier siècle.

 

Dans la traduction des évangiles de Saint-Jérôme, le terme « karisma » apparaît dans 9 versets aux Romains, 7 aux Corinthiens et 1 à Thimotée, soit 17 fois au total. Cette bénédiction au service de l’église symbolise l’incarnation de l’esprit dans les corps libérés de leurs scories. Jésus devint Christ (Charismatique) après 40 jours d’ascétisme dans le désert et une chevaleresque victoire contre 7 démons qui vivaient dans sa chair : Asmodée qui pourvoit en orgueil, Belzébuth qui rend jaloux dès qu’un rival s’accapare d’une victoire qui nous revenait, Belphégor qui nous enlève la volonté de rester debout face à la vague, Azazel qui met en colère lorsque les choses ne vont pas comme on le voulait, Aborym qui avilit l’amour, Behemoth qui déguise la ruse en intelligence et Astaroth qui transforme le veau d’or en objectif.  Saint-Michel terrasse son dragon pour s’élever, le premier niveau de la maitrise consiste à se contrôler soi-même.

 

Le  concile de Vatican II redéfinit le charisme comme le caractère exclusif de la communauté chrétienne. Par extension pourtant, le charisme se rapporte aujourd’hui au charme séducteur d’individus dont l’aura permet de posséder les autres, ce qui le rapproche aussi de l’habile charlatan et du  bonimenteur. Nombre de légendes relatives au pur sang arabe lui attribuent un charisme éblouissant dont les regards profanes ne peuvent supporter l’éclat.

 

Les psychologues modernes font du  charisme l’attribut fatal des individus capables de fasciner les autres avec leur faconde. Leur parole trouble le jugement et leur confère  le pouvoir de commander leurs semblables. Ernst Troeltsch  introduit le terme en sociologie pour détourer l’autorité de certaines personnes sur leur groupe social. Max  Weber dépeint le charisme comme une  capacité extraordinaire d’un personnage doté de forces surnaturelles, inaccessibles au commun des mortels, qui leur permet de se faire reconnaître dans leur rôle de chef suprême.

 

Le management moderne utilise  le qualificatif  « charismatique » pour préciser le pouvoir d’orienter la pensée collective d’un dirigeant. On ne s’improvise pas meneur, c’est le groupe qui reconnaît son mentor à ses qualités intrinsèques. Le leader a réfléchi, dans le désert de sa solitude. Il détient de ce fait une réponse juste et parfaite pour toutes les questions. C’est un être déterminé qui rassure par son inébranlable confiance en lui. Il n’hésite jamais ! C’est lui qui impose le ton et le tempo. Il semble ne rien craindre et stimule l’envie de faire comme lui. Son enthousiasme se fait contagieux et son dynamisme distribue de l’énergie à chacun. Il se montre loyal, juste et efficace.

 

Dans un groupe de singes rhésus, un male dominant semblait entrainer ses ouailles aux pratiques guerrières, quand un jeune adulte plutôt chétif  lui porta un coup létal par accident. Impressionné par la victoire du jouvenceau,  les autres lui prêtèrent serment d’allégeance et en firent leur chef. En moins de trois mois, le macaque avait pris trente kilos et une crinière grise ornait son échine. La fonction crée l’organe !

 

D’innombrables exemples confirment la possibilité de développer son charisme. En accentuant les aspects émotionnels du discours, on emporte les suffrages. On ne reçoit pas le véritable pouvoir, on le gagne. L’autorité découle d’une apparente confiance en soi qui met tous ses antagonistes au défi. Les certitudes et les croyances du chef charismatique s’imposent et chacun partage l’idée qui vient d’en haut. Le mot juste, l’intonation qui va avec, le rythme et le débit qui soulignent le sentiment racoleur, le volume de la voix, la posture et la gestuelle confirment le niveau de l’autorité. L’assertivité revêt les propos du chef des accents de vérité qui le rendent crédible. Sa proactivité l’aide à anticiper l’avenir pour que nul n’ait à le subir.

 

Aux malades qui le suppliaient de les guérir d’une simple imposition des mains, Jésus demandait ce qui leur donnait à penser qu’il eut ce pouvoir. Ils répondaient : « Parce que tu es Roi, descendant de David ! ». Jésus disait alors : « Qu’il en soit comme tu le crois ! ». Et la magie fonctionnait, pour autant que le malheureux eut encore en lui quelques ressources suffisantes. « Que craignez vous, gens de peu de foi », déclara-t-il sur le lac de Tibériade sous la tempête. La parole charismatique guérit, dès lors qu’elle entre en résonance avec la représentation mentale que le malade se fait de son problème et ôte la peur du cœur de ses disciples. Le guérisseur intervient sur l’image que le souffrant se fait de ses douleurs. En déplaçant son point de vue, il libère les anticorps de leur prison de mots. Le corps réagit mieux à la manière dont on lui raconte les choses qu’à l’acrimonieuse réalité. Le pouvoir du charisme se rapproche des effets de l’hypnose, il aliène les esprits. Il en va de même de l’amour fou et du fanatisme.

 

Ne me demandez pas pourquoi les gens n’arrivent pas à mobiliser leurs forces vives sans l’intervention d’un leader, je n’en sais fichtre rien ! S’il ne se trouve personne pour imposer son dictat sur les orientations collectives, le groupe s’agite en vaines gesticulations comme une  poule sans tête. S’il n’est point de maître pour son valet, il est bien des valets dont les os blanchiraient au soleil sans leurs maîtres. Lorsqu’un leader élève l’intelligence collaborative à son paroxysme, son autorité génère une créativité digne de l’atelier de Rubens. Nul individu ne peut vaincre en intelligence une équipe motivée par un coach charismatique !

 

Armand MABILLE- Coach, Consultant, Formateur IXOS

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Orienter l’opinion pour façonner la perception de vos clients : l’influençologie commerciale

On constate que l’acquisition de clients découle plus des recommandations que des efforts commerciaux, vos résultats dépendent des mesures de satisfaction en ligne. L’expérience démontre que ce ne sont pas les problèmes qui déclenchent les critiques sur la toile mais la manière avec laquelle elles ont été traités. La satisfaction de vos clients dépend plus que jamais de la maîtrise de la communication.

Pour améliorer la perception de vos clients, IXOS a développé un concept innovant qui ancre empathie et intuition dans les comportements professionnels de tous vos collaborateurs. Il vous apprend non seulement à faire plaisir, mais surtout à oser obtenir des avis positifs.

Une étude du « Consumer Office of the White house in Washington » confirme une attrition moyenne de 10% dans les enseignes commerciales. Seulement 13% des clients vous quittent à cause d’un mauvais produit ou service. En revanche, 67% vous quittent pour une attitude. 7% des clients déçus expriment leur mécontentement en face-à-face, 93% évitent l’affrontement et préfèrent décrire leur déconvenue sur le web.

Auteur de la théorie du « Small World », Stanley MILGRAM démontre que chacun peut être relié à n’importe qui par une chaîne sociale de 6 degrés de séparation. La digitalisation à outrance expose votre entreprise à une nouvelle forme de danger. Trois personnes suffisent pour répandre une rumeur à l’échelle mondiale. De la critique objective au chantage, tout le monde peut dégrader votre réputation en quelques clics.

En situation de conflit, vos collaborateurs se figent le plus souvent dans une posture défensive, voire accusatrice, et c’est bien là votre risque essentiel. La frustration génère neuf formes de catharsis décrites par Anna Freud sous l’intitulé : « Les mécanismes de défense ». Daniel Golemann, dans son ouvrage « l’intelligence émotionnelle » livre ses recettes pour agir sur les états intérieurs d’autrui. Dans « l’affirmation de soi », Dominique Chalvin propose des attitudes pour faire valoir ses droits dans un environnement hostile sans menace, sans agressivité ni faiblesse. Le programme de formation d’IXOS s’inspire des techniques de résolution de conflit de Thomas et Killmann et de la gestion des incivilités d’Elias Porter. Grâce à une pédagogie basée sur les transactions harmonieuses d’Eric Bern et la PNL de Bandler et Gringer, ce programme de formation permet à tous les collaborateurs de votre entreprise de maitriser et de s’approprier des comportements qui transforment les plaintes et réclamations en véritables opportunités commerciales.

Intéressés ? Vous êtes gracieusement invités lundi 13 juin de 12h à 14h30 pour échanger autour d’un Walking Lunch et découvrir les astuces de chacun pour obtenir : « Rien que des avis positifs ». Animation par Mathieu COLIN, responsable commercial d’IXOS, 23 rue du Départ à 75014 Paris Montparnasse (résa souhaitée : 01 56 80 03 06).

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LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT

A l’heure de la digitalisation excessive, votre image peut être mise à mal en l’espace d’un tweet. Votre meilleure publicité reste un client satisfait dont les témoignages ont aujourd’hui plus de poids que n’importe quelle publicité.

67% des clients qui vous quittent ont été déçus par une attitude mais 93% changent de fournisseur sans se plaindre. Sachant que chaque client déçu raconte sa mésaventure à plus de neuf personnes, on imagine sans peine les conséquences d’un mauvais comportement, surtout quand on apprend qu’il suffit de quatre personnes pour diffuser une rumeur mondiale.

Votre succès dépendait de votre renommée, ou de vos investissements dans la communication institutionnelle, c’est aujourd’hui votre réputation, la perception des individus qui ont eu affaire à vos collaborateurs, qui fera vos résultats. Entre les promesses publicitaires et la réalité objective, le client fait la pluie ou le beau temps.

Le « Net Promoter Score » a été développé par Fred Reichheld de Bain & Company et Satmetrix pour aider les prospects, clients et candidats partenaires à jauger la qualité des entreprises à travers la collecte exhaustive des critiques sur le web et les réseaux sociaux. Le score affiche la différence entre le pourcentage des personnes prêtes à vous recommander et celui de vos détracteurs. Cet indicateur démontre qu’une mauvaise note vient rarement d’un problème, mais plutôt de la manière dont les incidents sont traités.

Pour optimiser la « bonne impression » de toutes les personnes susceptibles d’entrer en contact avec votre entreprise, IXOS a développé une gamme de produits de formation et d’accompagnement dédiés aux commerciaux, mais aussi à tous les autres collaborateurs censés la représenter dans différents contextes. Le contenu de chaque programme transforme l’accueil et la résolution de problèmes en véritables leviers de fidélisation. Conscientisés aux enjeux par des statistiques révélatrices, les collaborateurs intègrent facilement les fondamentaux de l’image active. La maîtrise des formules et attitudes spécifiques s’ancre dans les automatismes professionnels et les participants s’approprient les bons comportements en moins de trois jours.

 

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Pour donner envie d’oser vendre par téléphone, les formateurs d’IXOS sont intervenus auprès de nombreuses équipes et ont écouté vos clients. Trois constats les amènent à tirer la sonnette d’alarme et à vous suggérer un moyen plus productif de résister à l’attrition et d’équiper les comptes existants.

Fatigués d’être sollicités par des argumentaires agressifs, les clients ont durci leur carapace et opposent aux argumentaires des répliques de plus en plus emportées. Entre des objectifs quantitatifs et qualitatifs parfois contradictoires, les conseillers s’épuisent à résister aux objections qu’ils tentent de réfuter sans conviction. Le plaisir de satisfaire leurs interlocuteurs est dégradé par la pression du résultat, avec pour conséquence des absences et un turn-over qui finissent par coûter cher.

Le hard-selling a vécu et laisse un goût amer. Si les résultats immédiats ont pu convaincre de son efficacité, il a desservi la fidélisation du client et la fierté du conseiller. Difficile de motiver quand le cœur n’y est plus.

Nous avons fait le pari de remplacer l’objectif de résultat par le devoir d’informer. Attirer l’attention sur un avantage non exploité attise l’intérêt et la curiosité se transforme en désir dès lors que les arguments ne visent pas la concrétisation d’une vente « à tout prix ! ». Vouloir faire plaisir est un objectif louable qui flatte les commerciaux.

Faire plaisir avec la méthode « AMI », pour « Approche Modulaire Intégrée », dévoile l’information manquante par étapes éclosives, de sorte que le choix définitif demeure la liberté du client. La qualité du contact est garantie par des inducteurs de confiance et de sympathie qui humanisent l’appel. La technique de la double-accroche met en mouvement une curiosité en crescendo. La prise d’appui et le rebond mettent le client dans des conditions idéales de souscription, dès lors que son avantage est avéré. Avec un argumentaire explicatif de 3 minutes, vos collaborateurs sont valorisés, leurs outils sont rendus conviviaux et le lien affinitaire qui relie vos clients à l’enseigne consolidé.

En prenant appui sur un besoin latent pour élaborer une conversation constructive, la méthode IXOS transforme le sollicité en solliciteur. Un client satisfait devient un véritable ambassadeur de votre entreprise. Il est important que la décision lui appartienne.

« Le principal pour moi, c’est que vous soyez bien informé de toutes les opportunités qui vous sont offertes ! Je vous vous remercie de votre accueil (ou appel) et vous souhaite une bonne journée»

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Invitation Vendredi 11 mars à 12 h 30 : « La Banque de Demain » par Armand MABILLE, 30 ans dans la « Banque-Assurance », réseaux, plateformes téléphoniques, face à face, corporate, institutions. AGENCES : CHANGER OU DISPARAITRE ! 

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