« Intelligence self-service » : une réponse exhaustive et immédiate en quelques clics !

Comme une rivière qui se déchaine dans l’angle mort du rétroviseur, la science-fiction déborde de son lit et nous submerge. Les robots envahissent nos espaces vitaux. Des écrans renseignent notre curiosité en temps réel. Révolutionnaires, les nouveaux médias nous ensorcellent, bouleversent nos repères, réinventent des légendes pour affiner une culture mondiale homogène ! La formation électronique défie le temps et l’espace pour formater les terriens. La toile fascine, avec ses supports lumineux et colorés. L’écran fige l’attention et sature l’esprit, captif d’un plaisir dévorant. Chaque message est planté comme l’aiguille de l’acupuncteur, sur le bon méridien. L’image subliminale, le son hypnotique et le texte enjôleur sont dans la seringue. Une pression du doigt, et le message imprègne l’assemblée de neurones ciblée, comme un fluide intracorporel. Politiciens, professeurs, cyber pirates et commerçants l’ont compris. Ces nouveaux accès à l’intelligence induisent des comportements collectifs à l’insu des consciences. Depuis l’avènement du WEB, l’enseignant subit la concurrence d’une information subversive avec laquelle il compose. Les réseaux sociaux mélangent coups de gueule, délires romantiques et expressions de la raison pure. Savants et bonimenteurs se partagent la toile sans distinction. Toutes les formations visent à rendre l’homme performant dans son environnement et le nouveau contexte est digital. Donner cours devient aussi immuniser le surfeur contre les émotions racoleuses. Qu’au moins, il choisisse celles qui lui font plaisir en connaissance de causes. On ne peut lutter contre la contamination intellectuelle qu’avec des connaissances confirmées. Le libre arbitre réclame un sens critique enrichi ! Le risque d’opposer des évidences empiriques à des convictions polluées est difficile à juguler. Nietzsche, dans un passage du gai savoir, nous a prévenus, « Ce qui est bien dit est cru ! ». Il convient de cuirasser ses remparts intellectuels pour réduire le risque d’aliénation. Un mauvais renseignement induit un jugement erroné. Il est difficile d’extraire les gens de leurs croyances toxiques. Inscrire l’informatique parmi les perturbateurs endocriniens n’est pas une hérésie.

« On ne sort de l’ambiguïté qu’à ses dépens » Cardinal de Retz

« Pour notre sécurité », ces technologies ont aussi le pouvoir d’enregistrer nos vies privées. Filmé par des caméras cachées, traqué par les cartes bancaires, localisés par les portables, l’individu est désormais privé de ses intimes clandestinités. L’autorité est renseignée de sa moindre incartade, (de sa sensibilité politique peut être même). De leur côté, Crick et Watson ont décodé le génome, véritable signature biologique qui dénonce tout égarement. A peine plus tard, les neurosciences identifiaient le cheminement de chaque émotion vers son assemblée neuronale et les crispations musculaires qui en découlent. On ne ment plus devant un policier mentaliste. Bandler et Gringer, auteurs de la PNL, ont étayé une grille de lecture pour décoder les relations entre la posture, le geste, les mouvements oculaires et la parole. Le discours ambigu est dénoncé par ses incongruences, visibles à l’œil nu. L’éducation se doit d’intégrer ces nouvelles réalités.

« L’évolution est une révolution qui n’en a pas l’air. » Bergson

Au dernier forum économique de Davos, son président, Jean Schwabe, déclara que les seize pays les plus industrialisés du monde allaient perdre sept millions cinq cent mille emplois dans les cinq prochaines années, tandis que les nouvelles technologies en créeraient deux millions. Un delta qui promet avant tout une croissance du nombre de sans-emploi. Face à cet inévitable futur sans travail, Benoit Hamon proposa de remplacer l’indemnité de chômage par un salaire universel, de quoi nouer les deux bouts entre les périodes d’activités salariées et les études de remise à niveau intermédiaires. Pôle emploi nourrit tout de même 54 000 fonctionnaires, sans parler des centaines de sous-traitants et fournisseurs accrochés aux mamelles de la crise et qui constituent un lobby qui s’oppose au progrès. Pour éviter une épidémie de délinquance, il serait bon de prévoir une rémunération, une activité et un statut, valorisants pour tout le monde.

« Ne retenez du passé que ce qui vous fait plaisir » Jane Austen

Rien n’a autant changé que la vie des hommes en un siècle. Ces nouvelles technologies ont broyé nos paradigmes. Elles nous remplacent dans les ateliers et au bureau. Plus besoin de nous pour transformer ni vendre les marchandises ! Après avoir anéanti le prolétariat, le progrès menace la classe moyenne. Le produit intérieur brut grimpe de 1,9 % avec un chômage en progression de 2%. Le rebut humain est abandonné au milieu du gué, tandis que de plantureux dividendes croupissent sur des comptes offshores, dans des paradis fiscaux où le comité d’entreprise n’est jamais invité. Le WEB, c’est aussi un véritable tsunami qui filtre le voile de discrétion qui dissimule ces iles dorées. La transparence s’impose. La fuite des capitaux est rattrapée par la fuite des renseignements. On ne monte plus au mât de cocagne avec des trous à la culotte. Les étiquettes ne bafouent plus la vérité. Le mensonge est en voie de disparition. Fini les hâbleurs et les donneurs de leçon qui « protègent » le peuple ignorant derrière leurs boucliers intellectuels. « SAFARI », « Yahoo », ou « Google » rétablissent les vérités parodiées par les frimeurs. Les Tartarin en ganaches bottées tombent le masque. La marée descend si vite qu’on repère ceux qui nageaient sans maillot !  Un regard neuf sur l’histoire des hommes relativise désormais le concept du bon et du mauvais.

« La plus noble des performances de l’esprit, c’est de rendre les esprits performants » Goethe

L’éducation nationale et les organismes de formation se heurtent de plein fouet à la nouvelle offensive des GAFA. (Google, Amazon, Facebook Apple) : YouTube, e-learning, MOOCs, ou Wikipédia offrent des réponses immédiates et exhaustives aux interrogations des apprenants, tandis que l’école traditionnelle leur impose des réponses aux questions qu’ils ne se posent pas. Jouer de l’instrument avant d’apprendre le solfège stimule la motivation. Le grand art consiste à suggérer le plaisir d’apprendre avant de dicter les fondamentaux.

« Ce n’est pas en améliorant la bougie qu’on a inventé l’électricité » Niels Bohr

Après une génération X définie par William Strauss et Neil Howe comme fataliste et blasée face aux incertitudes de l’avenir, on a connu la génération Y des « digital natives » ou de la « net generation », supra connectée, et voici dans nos salles de cours la génération Z des 10 « C » pour : communication, collaboration, connexion, créativité, connivence, convivialité, considération, cohérence, connaissance, compétence. Il faudra s’accrocher pour leur tenir la dragée haute ! Le nouvel élève menace d’opposer des contrevérités dérangeantes au cacique omniscient, parfois corrompu par sa propre expérience. Les gens n’entrent plus dans une branche du savoir avec la dévotion de l’oie blanche, qui entrait à la fac comme on entrait en religion. Ils connaissent la première lettre et réclame la seconde. Si l’on veut éviter que l’auto formation digitale ne détrône l’éducation nationale, il faudra user d’une pédagogie plus proche du leadership situationnel que des figures imposées par les programmes officiels. Le risque d’égarement sur ces chemins de traverse doit être contenu par des effets de rhétorique et le charisme de l’enseignant. L’appétence pour l’une ou l’autre matière se gagne avec un discours plus théâtral, qui met en scène des situations proches des cadres d’application de la vraie vie. On convainc avec la gestion de la preuve, on ne persuade qu’en prenant appui sur des cordes sensibles. Eveiller l’intérêt d’un groupe relève de la capacité de l’animateur à instaurer une véritable conscience collective. Comme un chef d’orchestre, il extrait le meilleur de chaque instrument. Le prof apprécié rassemble les cerveaux dans sa sphère d’influence et imprime ses préceptes dans une mémoire collective. L’intelligence émotionnelle autorise cette ingérence dans les états intérieurs des individus d’un groupe. Avec une confiance en soi illimitée, une gestuelle avenante, un ton de voix juste et dominant, un sourire permanent pour preuve du plaisir qu’il prend à offrir son savoir et un immense respect de ses élèves, le formateur des temps modernes est un séducteur, conscient des effets qu’il produit sur les flux endocriniens de son public. Avec sa voix, ses mimiques et sa gestuelle, il réussit une subtile alchimie des manomètres hormonaux pour rendre accueillant le terreau du semis.

« Etre libre, c’est l’art de s’organiser soi-même avant que les autres ne s’en chargent ! » Georges Clemenceau

Ces outils d’éducation plus ludiques se distinguent des méthodes traditionnelles par le recours aux stimulants numériques qui induisent l’envie d’en savoir toujours plus. Les professeurs virtuels associent l’apprentissage au plaisir de découvrir. L’intégration des préceptes se fait en marge du jeu, de sorte qu’il ne soit plus nécessaire de souffrir pour s’approprier les algorithmes de l’érudition. En survalorisant chaque participant d’un groupe, on aligne la performance sur la meilleure. Ces pratiques innovantes, plus proches de l’hypnose que de la torture mentale, favorisent une maitrise inconsciente des matières compliquées. De récentes expériences attestent que la compréhension et la mémorisation sont plus efficaces en sollicitant des ressources cérébrales sous exploitées. Par exemple, la technique de lecture rapide de Tony Buzan s’appuie sur une représentation heuristique du texte. Le cerveau hiérarchise ses perceptions sur une carte mentale dédiée. L’organisation des connexions sémantiques constitue ainsi une meilleure matrice de mémorisation. L’expérience démontre une disposition commune à enregistrer l’information en la photographiant avec des fonctions cérébrales jusqu’ici inexploitées. Pareil au niveau auditif, on installe des « logiciels » de traduction sur des assemblées de neurones de sorte que, pendant le sommeil de l’apprenant, il enregistre et se surprend au réveil, de connaître une nouvelle langue. Il se trouve quelques chercheurs qui envisagent la pensée comme une onde, susceptible de se particulariser de manière aléatoire lors d’un bond quantique. Et si l’intelligence n’était que le langage saisi par l’esprit dans la chair d’un être humain. Il reste des mondes à découvrir dans l’univers passionnant de l’évolution.

« Les choses ne nous font pas peur parce qu’elles sont difficiles, elles sont difficiles parce qu’elles nous font peur ! » Sénèque

Les nouvelles technologies évoluent plus vite que les mentalités. Il est essentiel de les intégrer dans les programmes de formation avant que le père Noel ne les offre au pied du sapin. Le prof doit demeurer « up to date » pour accompagner ses élèves la tête haute. Les ressources du matériel informatique devraient être maitrisées par le pédagogue avant les étudiants. Pour conserver une longueur d’avance, il doit aussi l’emporter sur le terrain du plaisir d’apprendre, écho naturel du plaisir d’enseigner. Ainsi le professeur doit-il devenir un leader charismatique, susceptible d’emprunter les chemins de l’inconscient pour suggérer son programme. Il a consacré tant d’années à devenir chimiste, historien, physicien, économiste, mathématicien ou littéraire ! En quelques jours de training intensif, il maitrisera les techniques comportementales simples que les entreprises du secteur privé offrent déjà à leur personnel d’encadrement.

« Si les gens ne sont pas valorisés, ils ne deviendront jamais ce qu’ils sont capables de devenir. » Gaston Bachelard

Le changement ne s’impose pas ! Il évolue par phases éclosives, d’une position de base vers un objectif partagé, comme un projet d’entreprise. C’est le cheminement critique du développement personnel, ou le « Path goal theory ». Un parcours jalonné d’étapes essentielles. On accompagne les apprenants vers leur avenir avec bienveillance et empathie. Former, ce n’est pas corriger les erreurs du passé, mais générer une force intérieure pour relever les défis du futur. Arracher le souvenir serait blesser la mémoire ! Insulter l’expérience d’autrui, c’est mépriser son identité professionnelle. Mieux vaut le sensibiliser aux nouvelles opportunités pour légitimer le changement.

« La pédagogie ne doit pas être comprise, elle est là pour faire comprendre »

Hors de question de jeter l’apport des anciens comme le bébé avec l’eau du bain. L’effet « Pygmalion » définit le besoin d’un individu à imiter ses modèles, parce qu’ils le rassurent. Saint Bernard de Clairvaux déclara croire en Dieu parce que des millions de personnes autour de lui croyaient en Dieu. La pensée agit comme un ajusteur de conscience, petite voix de l’intérieur qui impose les sacrosaints équilibres de l’homéostasie. Changer, c’est difficile mais possible. On ne peut pas ignorer la force de l’inertie dans le management du changement. Le brassage de cultures que la mondialisation offre élargit le champ d’investigation. Voyons ce que les arcanes de l’éducation apportent aux uns et aux autres. L’autorité de l’enseignant donne envie de comprendre ce qu’il se passe au-delà des horizons. Il se dit dans certaines contrées africaines qu’un adulte assis voit plus loin d’un enfant debout. Confucius prétendait que si la nature nous faisait frères, l’éducation nous rendait étrangers. En 1860, Ernst Weber et Gustav Fechner établirent le rapport entre les émotions et le souvenir. A travers sa courbe de l’oubli, Hermann Ebbinghaus recommanda la redondance pour un meilleur ancrage des préceptes. Le Docteur musulman Maria Montessori prétend que la main est le meilleur professeur de l’enfant et propose un jeu d’association (Alifabox). Gravées sur des cubes en bois, les lettres arabes du jeu enseignent les idéogrammes en même temps que les phonogrammes. Les bouddhistes considèrent que les humains sont des animaux défavorisés, puisqu’ils tardent à vivre de manière autonome. Leur initiation se déroule en trois temps, dénommés « l’octuple sentier ». Leur approche vise en premier lieu l’accession à la maturité émotionnelle, puis au désir d’apprendre et enfin au métier qui permettra de remplir un rôle social. L’hypnose Ericksonienne permet d’imprimer des informations dans le cerveau à l’insu de l’intellect. Des comportements nouveaux émergent plus facilement de l’intégration subliminale d’une conception. Même le sens civique imprègne l’esprit comme l’eau dans une éponge. L’ethnologue Françoise Héritier affirme que la seule manière de sortir de la violence consiste à prendre conscience des mécanismes de répulsion, d’exclusion, de haine ou encore de mépris, afin de les réduire à néant grâce à une éducation relayée par tout le monde. Martin Luther King a dit que nous serons unis comme des frères ou bien nous mourrons tous comme des idiots. Sun Tsu dans l’art de la guerre dit que la plus belle victoire d’un militaire est de ne pas faire la guerre. « Quand le sage montre la lune, les imbéciles regardent son doigt ! » Quand Dieu demande de ne pas se nourrir du sang d’autrui, certains se privent de boudin !

Apprendre par le Net : un modèle parfait d’intelligence collaborative

Force est de constater que toutes ces méthodes d’apprentissage sont miscibles entre elles. Ce qui nous rassemble est tellement plus important que ce qui nous divise. Chacune enrichit la culture de l’autre et contribue à la paix. Auteur visionnaire, Daniel Beresniak recommande dans son ouvrage « La parole perdue et l’art royal » de rassembler ce qui est épars.

« Si l’on compare le NET au jardin d’Academos, on verrait les péripatéticiens de Platon rechercher sur la toile et dans l’intelligence des autres les réponses à leurs interrogations ». 

La maïeutique consiste à faire émerger la vérité de l’expérience individuelle des membres d’un groupe. Cette approche fédératrice est optimisée dans le co-développement de Champagne et Payette. J’espère, avec ces quelques lignes, avoir stimuler l’envie de partager votre savoir, la connaissance et l’amour sont les seuls biens qui gagnent à être partagés.

Armand Mabille – Consultant-Formateur en « Relation Clientèle »

IXOS

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80% des entretiens échouent à cause d’une mauvaise attitude face aux objections

Comment réfuter les objections sans nuire à la qualité de la relation ?

L’objection signale un point de vue différent. Difficile d’entendre quand on n’a pas envie d’écouter. Elle provient d’une expérience, d’un manque d’information, d’un désaccord, d’un jeu psychologique ou de l’agacement de prospects, trop souvent manipulés. Saturation, explosion de l’achat en ligne, sites comparateurs, challenges sauvages, effondrement des marges, élévation du niveau d’exigence, le contexte concurrentiel explique l’agressivité commerciale des producteurs. Le monde n’a jamais connu d’évolutions aussi fulgurantes et le développement se finance avec les ventes. Il faut donc que les gens achètent chaque génération de nouveautés. Or, trop sollicité, le consommateur rechigne à se laisser endormir par des arguments lénifiants. Il faut désormais tenir compte des objections du « client rebelle ».

Sans la sollicitation, les prospects ignorent les innovations du génie humain. Entre le fabricant, le revendeur et l’utilisateur, le commercial informe, propose, crée de l’emploi et génère le profit de l’entreprise. Dans ce monde complexe et trop rapide, il se heurte à une résistance au changement sans précédent. Utiliser les controverses pour vendre mieux, gérer les conflits et recouvrer les impayés constitue une compétence cardinale dont les recruteurs modernes sont friands. L’industrialisation du process de vente a montré ses limites. Epinglé comme un papillon à un script atone, le conseiller cafouille dès que son interlocuteur prend un contrepied. Mieux vaut un texte agile, au service de son intelligence. Un message commercial rentable obéit à un état d’esprit, pas à une litanie sans les reliefs enjoués de l’enthousiasme.

Pas facile de communiquer avec tout le monde ! Partager des valeurs exogènes réclame une empathie de caméléon. A moins de déguiser ses idées ou de tricher, (ce que nous nous interdisons), des dissensions émergent au fil des conversations déjantées. Montez le ton et le discours dérape. On le sait, répondre en coup de raquette est la meilleure façon de se faire blackbouler. Dès que les émotions s’en mêlent, le pire est à craindre. Il faut être diplomate pour une incursion dans la bulle d’autrui. Le commercial pénètre les chicanes de la pensée comme un intrus et ses beaux arguments partent en vrille sitôt que sa parole jette un trouble sur les convictions du client. Quelque chose d’immunitaire recommande de tenir à distance les empêcheurs de penser en rond. Souvent autoproclamés larges d’esprit, les individus s’agrippent à leur pensée unique comme le champignon de l’arbre. Evitez les sujets qui fâchent, surfez au-dessus de la vague !

L’objection est la défense naturelle du client. La pratique de la vente met le marchand en prise avec d’indéchiffrables réalités, difficiles à contenir dans un catéchisme définitif. Curieux animal transfiguré par son langage, l’homme est paradoxal. Le jeu mouvant du rapport de force dans un entretien démontre la difficulté à loger un argument dans un écrin de logique. Il faut décrypter la signification des mots avec l’intelligence de l’autre avec des capteurs ultra-sensibles. Transformer un antagoniste en ami sans signer de pacte avec le diable, c’est communiquer en bonne intelligence.

C’est l’obstination à graver ses idées dans la tête de l’autre qui génère les mésententes. Le vendeur obstiné s’épuise, seul en tête de sa vérité. Il n’imagine même pas la distance qu’il creuse avec la réalité de son client. Mieux vaut cuisiner le brouet avec son grimoire pour préserver la bonne entente. En revanche, si le client retrouve ses idées dans vos arguments, suggérer devient un jeu d’enfant. Facile de changer un signifiant sans affecter l’idée à promouvoir. Remarquez dans la célèbre fable, que le renard emporte le fromage parce qu’il flatte le ramage du corbeau.

Le négociateur « win-win » lui-même se pique le nez à la vitre comme la guêpe dans le bocal dès qu’il parle de prix. L’un entend faire ses choux gras en vendant cher et l’autre déploie des ruses de pendard pour payer le moins possible. Chacun voit midi de sa fenêtre et se débat comme le diable dans un bénitier pour être plus « winner » que l’autre. Disons avec réalisme que le vendeur cherche avec empathie un accord fusionnel à son avantage.

Des certitudes ancrées dans le souvenir constituent le mur porteur du bon sens pour tout un chacun. Les objections sont les réponses de la mémoire aux suggestions extérieures. Le client compare l’information captées par ses sens à ses propres croyances. Malgré ses apparences conflictuelles, le débat contradictoire oppose des points de vue qui ne s’excluent pas nécessairement. Le client s’assure de la crédibilité du discours avant d’acquiescer. Il cherche le piège et l’intention, décrypte le non-dit, détecte le point faible. Parfois, la ficelle est trop grosse. Quand le public découvre la ruse, il revient au prestidigitateur de la jouer plus fine.

Pourquoi objecte-t-on ? L’acheteur a besoin de réalités qui résistent à ses doutes. L’enthousiasme parfois génère l’achat impulsif, mais le plus souvent, des petites voix de l’intérieur prescrivent la méfiance. Les demandes d’informations ne sont pas des fins de non recevoir. Au contraire, elles révèlent un intérêt. Pour réduire son champ d’erreurs, chaque prospect fomente sa propre liste de questions à poser. Il tente d’imaginer l’usage idéal de l’objet ou du service proposé. Il lui arrive même de prêcher le faux pour savoir le vrai. Les ruses de l’acheteur sont à la hauteur de celles du commercial.

Au delà des questions techniques, des objections moins rationnelles surgissent dans le dialogue. Ceux qui ont vécu de mauvaises expériences résistent au charme. Chat échaudé craint l’eau froide. En personnalisant les avantages, on rassure son interlocuteur. Toutes réserves de prudence levées, on se frotte aussi aux besoins de reconnaissance des orgueilleux, aux fausses objections des omniscients, qui savent tout mieux que les autres, aux stratagèmes du pervers qui s’amuse à tourner le commercial en bourrique, ou encore aux tordus, qui se plaisent à détricoter l’argumentation. Puis il y a les gentils un peu timides qui n’osent pas dire non. Le choix des mots, le regard et les mimiques du visage indiquent la nature des objections. Il est difficile de donner sa confiance à un inconnu pour la plupart des gens.

Pour une information précise, le client pose une question fermée du genre : « Cette technologie est–elle évolutive ? » ou bien ouverte comme : « Pourquoi cette fonction a-t-elle été supprimée sur le nouveau modèle ? ». Lorsque l’objection ressemble au dernier « check-point » avant de dire « OUI », il est astucieux de la traiter comme un clignotant annonciateur d’une disposition favorable, un signal d’achat. L’habileté du vendeur sera de répondre par une hypothèse positive : « Et si je vous démontre la compatibilité de cet appareil, êtes-vous prêt à l’intégrer ? » D’une manière générale, les questions relatives à l’usage pratique du produit ou du service peuvent être traitées par une hypothèse positive, si tant est qu’elles interviennent après l’argumentation. Il convient ensuite de distinguer la vraie objection, soit un problème contraignant pour le prospect, et la fausse objection, un inconvénient qui n’impacte pas le bénéfice de l’offre. On recentre le débat grâce à une question d’élagage telle que « A quoi pensez-vous exactement ? ».

L’aïkido est un art martial dévolu aux personnes affaiblies par un handicap. Ses prises sont dédiées au « self-défense ». Le principe est de détourner la force et le poids de l’adversaire à son avantage, en prolongeant ses coups portés jusqu’à la rupture de l’équilibre. Je vous propose l’aïkido verbal, une stratégie de négociation pour réfuter les objections sans nuire à la qualité de la relation. La méthode s’articule autour de 5 étapes éclosives comme suit :

1.    Le recadrage : faire préciser l’objection « Pourquoi dites-vous cela ? »

2.    La reformulation : redire en déplaçant le cadre de référence « Si je comprends bien, vous vous demandez si … , est-ce-bien cela ? »

3.    L’abondement : préserver la relation « Effectivement, dans le cas exceptionnel où …, il peut arriver que…, comme vous l’avez d’ailleurs bien remarqué,  … »

4.    Le pivot : préposition conjonctive pour retourner le sens de la phrase « mais je vous rassure », « cependant », « néanmoins », « toutefois », « je suis content que vous posiez la question, parce que… », « vous faites bien d’évoquer le sujet dans la mesure où … »

5.    Le contre-argument : utilisation de la technique de 4 phrases CSAQ, développée dans un article précédent

a.     Caractéristique : « cet appareil a été testé à la thermoluminescence … »

b.    Signification : « concrètement, cela signifie que … »

c.     Avantage : « en ce qui vous concerne, cela représente un double avantage, non seulement …, mais en plus, … »

d.    Question : « N’est-ce pas la meilleure formule pour votre entreprise ? »

Rejeter une proposition par un refus catégorique est la meilleure façon de rompre le contact. Dire « NON » est considéré comme une injure dans plusieurs traditions. Pourtant le client peut se tromper, demander l’impossible ou réclamer un avantage excessif. La méthode DESC permet de corriger un point de vue ou de refuser une demande sans ruse, sans agressivité et sans faiblesse. Le seul moyen de dire « non » en préservant la qualité affinitaire.

Description du cadre de référence

« Pour la sécurité de nos clients et la votre, nous appliquons à la lettre les exigences de la norme … qui prévoit … »

 

Explication du problème

  • « C’est la raison pour laquelle tous nos appareils sont équipés de …, ce qui, je vous l’accorde vous oblige à … »

 

Solution(s)

  • « Le mieux dans votre contexte, c’est de conjuguer cette formule avec… » 

 

Conséquence(s) positive(s) de l’application de la solution

  • « De cette manière, vous profiterez de … »

 

Et puis il y a une ces objections récurrentes que les téléconseillers balaient d’un revers de formule et que les vendeurs proactifs exècrent. Si leur réfutation est péremptoire, la communication se trouve brutalement abandonnée sur le bord du script. Avec un brin d’humour, on donne le change de manière conviviale. Attention au récitatif mielleux et monocorde qui rabaisse le commercial au rang de machine à répondre. Evitez aussi de tomber dans les formules creuses. Supprimez tout verbiage inutile. Pour bien jouer son rôle, il faut se l’approprier !

Exemples :

Je n’ai aucun besoin !

« Je comprends que vous n’ayez aucun besoin au moment où je vous appelle, ce serait une curieuse coïncidence. Mais je vous rassure, je veux juste vous informer des nouvelles offres vous sont à votre disposition. »

Je n’ai pas le temps !

« Je sais que le temps est précieux et je ne vais pas abuser du vôtre. En moins de 2 minutes, vous aurez une idée précise des avantages dont je veux vous faire profiter. » etc …

Si l’on s’accorde à dire que ces figures de style ne résolvent pas tout à fait le problème du client, on imagine les insistances qui parfois s’ensuivent. Une technique intitulée « Le disque rayé » (ce qui parle à ceux qui ont écouté leurs chanteurs préférés sur le vinyle) légitime l’ancrage de la contrainte. Il s’agit d’exprimer sa compréhension avant de réclamer celle du prospect : « Je me rends compte de l’effort que cette disposition vous réclame, mais je sais que vous comprenez que le respect des normes de sécurité soit incontournable ! »

L’objection la plus dérangeante est celle qui touche une véritable faiblesse de l’offre. Vraie et irréfutable, celle-ci ne peut se traiter par une pirouette dialectique. On ne peut qu’accepter le constat, mais rien n’empêche de le minimiser par rapport aux avantages dont le client va profiter. « Je vous rappelle que grâce à cet appareil vous bénéficierez de …, mais comme vous l’avez remarqué, vous devrez utiliser un autre procédé pour …. Aucun produit ne peut répondre à 100% de vos attentes. Souvenez-vous que celui-ci vous permettra de.., n’est-ce-pas l’essentiel ? »

Dans son ouvrage « Camp David », Henry Kissinger dévoile son attitude mentale en posture de négociateur. De son point de vue, chaque fois qu’une partie réclame un privilège non-négociable, il vaut mieux penser « BATNA », pour « Best Alternative to a New Agreement ! ». La meilleure alternative pour un nouvel accord. Autrement dit, contourner l’obstacle et choisir un autre objectif: « Vous avez raison de défendre vos intérêts, j’en fais autant lorsqu’une offre me convient et que je tente de limiter la dépense. Ceci étant, comme vous le savez, la concurrence est très sévère dans notre secteur d’activité et chacun calcule son prix au plus juste. Quand vous constatez une différence de tarif, c’est que forcément, il y a une différence de qualité. Le plus important pour vous, c’est de réaliser un achat que vous ne regretterez pas à l’usage. Parlons plutôt de l’intégration de cette fonction dans votre outil de production, … » Quel que soit votre domaine d’application de la vente, vous serez un moment ou un autre obligé de composer avec des attentes non recevables. Pour éviter de prendre des torpilles en dessous de la ligne de flottaison, mieux vaut anticiper les difficultés relationnelles. Un grand nombre de participants à mes séminaires prétendent avoir résolu des problèmes personnels avec ces effets de rhétorique.

Clôturer les entretiens de vente non concrétisés avec courtoisie relève de la fleur de l’art. Le souvenir d’un échange agréable garantit un bon contact pour une offre prochaine, ou un autre collègue. « En tout cas je vous remercie de votre bon accueil. Le plus important pour moi c’est que vous soyez  au courant des opportunités qui vous sont offertes. Sachez que vous pouvez profiter de ma proposition jusqu’au … . Je vous souhaite une excellente fin de journée. » L’acharnement commercial effronté instaure un malaise, le client en viendrait à regretter d’avoir pris l’appel et à mal parler de votre entreprise. On atteint ses objectifs en réalisant un grand nombre de contacts, pas avec des insistances désobligeantes. De mon expérience d’avoir motivé des équipes de téléconseillers, j’ai constaté que le devoir d’informer stimulait plus que l’obligation de surpasser un objectif de chiffres, à condition de montrer l’exemple et de respecter certains rituels de sollicitation (à votre disposition chez IXOS). Le sentiment de satisfaire la curiosité intellectuelle du client l’emporte sur l’inconfortable obligation de lui faire avaler la couleuvre.

Ce texte lève un coin de voile sur la partie visible de l’iceberg. Impossible d’être exhaustif en quelques lignes à propos d’un sujet aussi sensible que la négociation dans un environnement hostile ou concurrentiel. C’est en « training intensif » que ces outils seront assimilés, intégrés, maitrisés et appropriés. A bientôt donc, en salle de séminaire, chez vous ou dans nos salles parisiennes, en croisière sur la « Maliga » ou en coaching individuel pour développer votre habileté à communiquer en bonne intelligence !

La plus belle victoire c’est de ne pas faire la guerre.

Armand Mabille

Trainer and coach in « Push marketing »

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QUE FAIRE DU COMPTABLE DES RESULTATS A L’HEURE DE LA PHYSIQUE QUANTIQUE ?

« Si l’on devait tolérer des autres ce que l’on se permet à soi-même, la vie ne serait plus tenable ! », ironisait Georges COURTELINE, auteur de « Messieurs les ronds de cuir. »

A moins de 5 ans, Klaus Schwab, fondateur et Président du Forum Economique Mondial de Davos, prédit  7,1 millions de pertes d’emploi dans les 15 premières économies mondiales, dont la France. Cette étude, dénommée « The Future Of Jobs » concerne 65% de la main-d’œuvre planétaire.  La quatrième révolution industrielle générera en revanche 2,1 millions postes pour des mathématiciens, des informaticiens et des ingénieurs.

Après la robotisation des activités dans les secteurs primaire et secondaire, c’est aux cols blancs du tertiaire que le numérique déclare la guerre. Il ne restera bientôt que des grands experts sur le marché du travail. Plus question dès lors de piloter les équipes au bâton et à la carotte. On n’impressionne pas les scientifiques avec des cicatrices d’ancien combattant. Le métier de chef bascule du « management by terror » au « leadership agile ». Commander devient une fonction support qui réclame plus d’empathie que d’autorité. Le cadre descend de son piédestal et gagne sa crédibilité avec des qualités intrinsèques, techniques et relationnelles.

Tout le monde a eu un jour affaire au « chefaillon » grincheux et acariâtre du siècle dernier. Tartarin, fier de ses poils blancs sous le harnais. Un UBU revêche qui découvrit l’entreprise comme on entre en religion. Toujours prompt à voler au secours des victoires d’autrui, ce fut un habile prestidigitateur, capable de faire disparaître puis revenir des chiffres sur des tableaux magiques. Du fait de la médiation qu’il exerçait entre patrons et salariés, il occupait une position régalienne. C’est lui qui décrétait les règlements venus d’en haut et infligeait des sanctions purgatives. Il faut dire que le travailleur du siècle dernier avait trop peu d’instruction pour lui faire face. Nimbé des petits secrets qu’on ingurgite sur les bancs de l’école, cet érudit se montrait tel une éponge gorgée d’apparences dont rien ne rejaillissait.  Manager par le fait du prince, ce hobereau moyen jouait de sa culture pour suggérer le respect. Le travailleur se soumettait à ce héros parce qu’il redoutait son pouvoir, de priver sa famille de ressources !

Ceci étant, l’industrie naissante avait besoin de ce management pour extraire la quintessence d’un potentiel humain limité. Les premiers travailleurs appliquaient des gestes machinaux qu’on leur avait inculqués, sans idée du résultat qui allait s’ensuivre. Un peu comme des joueurs de bowling sur une piste où l’on aurait dissimulé les quilles. On se souvient de ce contremaitre qui posait un œil de verre sur l’établi pour que les ouvriers se sentent surveillés. Ces ombres dociles produisaient sans réfléchir. L’autorité revenait facilement à ces directeurs qui n’entendaient que le chant guerrier de leurs ambitions pour que jamais parole d’autrui ne perturbât la leur. Convaincus de leur supériorité parce qu’ils confondaient le rôle et la fonction, ces responsables prétentieux faisaient la morale aux braves gens qui pensaient que cela démontrât leurs vertus.

Comme un grand fleuve sauvage, ce chef charismatique était divin dans ses débordements. Enfermé dans une tour d’ivoire, il anticipait l’avenir lointain de son industrie. C’est dans le sillage de ces improbables perspectives que se sont forgées les carrières flatteuses de l’ère taylorienne. Ces stratèges improductifs furent nommés fonctionnels, pour les différencier des opérationnels, ceux qui produisaient les résultats. Le fromage était juteux, on pouvait le partager sans risque de pénurie. On y accueillit donc des souris blanches, héritières brillantissimes, parfois sans compétence. On trouve encore dans certaines entreprises des vestiges fossilisés de ces postes à cooptation, népotiques ou claniques. Les Directeurs mesuraient leur mérite au nombre d’inscrits en-dessous de leurs noms sur l’organigramme. La roue tourne aussi pour l’oligarchie des entreprises ! Selon Bergson, l’évolution est une révolution qui n’en a pas l’  « r ».

En fait, dès qu’une entreprise employait un certain nombre de travailleurs, la force invisible de la masse immobile produisait mécaniquement un résultat. (C’est le poids de l’inertie, lié à la gravitation universelle et le mouvement perpétuel, sous l’effet de Coriolis). En rémunérant la cheville ouvrière, le patronat fit circuler l’argent et la consommation se mit à croitre. Les usines de première génération développèrent d’immenses productions. La demande était au rendez-vous, l’offre accessible et les salariés endoctrinés. Au lieu d’envoyer ses cadets en croisade, la noblesse les adouba à la tête des entreprises. Le fleuron des industries offrit ses directoires aux héritiers traditionnels de l’aristocratie pour qu’éclosent des talents à la hauteur de leurs salaires.

Les ouvriers ont bien fait d’envoyer leurs enfants à la FAC ! Les robots ont confisqué leurs savoir-faire. La production s’est automatisée et le cycle de la vente se numérise. Les ordinateurs échangent entre eux les données indispensables à la gestion des flux. Il ne reste plus, pour prétendre à un emploi honorable, que quelques expertises hautement technologiques dans la communication et la logistique. Les enjeux de la compétitivité font appel à des ressources émergeantes. Pour suggérer le bon produit au bon prospect, au juste prix et au bon moment, il faut développer les meilleurs algorithmes. Une nouvelle logique mesure les attentes des clients, les offres de la concurrence et la saisonnalité des consommations. Pour corriger quelques erreurs résiduelles dans l’épaisseur du trait, des conseillers sur plateforme « multicanal » constituent les dernières variables d’ajustement pour  transformer l’essai sur le terrain.

L’entreprise n’a donc plus besoin de tigres de papier pour piloter ses business unit. Force est de constater l’avènement d’un savoir élargi dans toutes les strates de la société. Le net fournit des réponses immédiates et exhaustives à toutes les questions. Que faire encore d’une autorité ? Imaginons les musiciens de l’orchestre capables de jouer sans chef. Ce n’est pas souhaitable, parce que trop éloignés les uns des autres, ils éprouveraient des difficultés à harmoniser leurs lignes mélodiques. Le nouveau patron, comme le chef d’orchestre, donne le relief de la partition pour que cuivres et cordes jouent ensemble. Diriger est devenu une fonction de coordination. Pour que chacun libère tous ses talents, le leader motive. L’entreprise moderne transforme ses querelles d’expert en optimisation du génie collectif. L’intelligence collaborative déjoue les stratégies politicardes. L’autre détient l’intelligence qui me fait défaut ! Ensemble, on fait plus et mieux. Le résultat d’une équipe est toujours supérieur à la somme des résultats individuels.

En plus, cette nouvelle stratégie d’efficacité réduit les coûts. Fille naturelle de la différence et de la performance, l’intelligence collaborative est métisse. Le mélange des globules renforce les espèces. Elle plonge ses interrogations au cœur de ressources multiples. Chaque idée constitue un apport et non un motif de discorde. Véritable creuset pour rallier les pensées, la réflexion latérale associe les disparités dans un succès fédératif. Ce sont les grossiers appétits des vaniteux qui demeurent l’obstacle au partage. Il est plus facile de gouverner dans la division qui aiguillonne les manœuvres dilatoires de l’ego.

Le nouveau leader stimule les initiatives, valorise les personnes et structure les échanges. Il filtre le vrai sans la pression des émotions. C’est un altruiste contagieux, rendu crédible par sa loyauté. La première manifestation de sa supériorité est le respect qu’il voue à ses adversaires. Toujours premier de cordée, il séduit par ses audaces, sans jamais céder à l’agressivité ou à la faiblesse. La pyramide de la hiérarchie s’écrase et prend la forme d’un râteau. Un jour viendra, il n’y aura plus de manager, rien que des leaders !

Armand Mabille – Conseil en relation clients

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Les « walking-lunch » d’Ixos constituent des opportunités d’inviter ses clients autour d’une dégustation sympathique, tandis qu’une autorité émérite tient un exposé d’intérêt partagé. Après le neuropsychiatre Jean-Emile Vanderheyden à propos de la prévention contre les troubles psycho-sociaux et le Colonel aviateur Thierry Closset qui nous a appris comment prendre la bonne décision en 1 seconde, à 1800 km/h, à 10 000 mètres d’altitude à la tête d’une escadrille de F16, le 13 avril dernier, c’est Morgane de Pourichkevitch qui nous a fait comprendre comment et pourquoi les trollers se plaisaient à modifier le sens de vos communications sur les réseaux sociaux.

Attention ! Un Troll peut anéantir votre image en quelques clicks !

 Il ne s’agit pas d’un virus ni d’un client mécontent, le malicieux lutin du folklore scandinave symbolise l’action toxique d’une créature à la recherche de polémiques. Alors, « Don’t feed the Troll ! ». Parfois frustré dans ses rêves de grandeur, le troller nourrit son orgueil du droit de réponse de ses victimes. « Faux journaliste », au-dessus des lois et du droit de la presse, il trouve sur les réseaux sociaux une voie royale pour assouvir son orgueil. Insultes, diffamation, outrages à la présomption d’innocence, rien ne s’oppose à ses ambitions dévastatrices. Il se délecte de vos réponses impulsives auxquelles il rétorque en coup de raquette, grâce aux cinglantes répliques qu’il a mises de côté pour les belles occasions. De « fakes » en « flood » le troller vous emmène au point « godwin » dès que vous l’invectivez. Il dit alors que vous êtes « partis en troll ». Certaines études attestent une corrélation entre le trolling et les comportements machiavéliques du sadique.

Morgane de Pourithkevitch vous met en garde, tous les trollers ne sont pas des pervers narcissiques. Un « trolling intelligent » consistue aujourd’hui l’arme secrète de certains politiciens ou producteurs, pour affaiblir leurs rivaux et concurrents. Ceux-ci ne cherchent pas le débat, ils préfèrent vous exposer, nus et sans défense, devant les abonnés qui vous suivent. Leur démarche visent l’humiliation de leurs proies, un peu comme le pilori du moyen-âge.

Sachant qu’il suffit de 3 trollers pour répandre une rumeur à l’échelle planétaire, on comprend qu’un community manager ait à se distinguer par un sens de la répartie politique, une stratégie dialectique d’exception et un humour débridé. Les plus habiles prennent appui sur le trolling pour valoriser leur réputation. Morgane de Pouritchkevitch nous a régalé d’exemples subtils, entre autres de jolies réparties de la SNCF ou de SFR. Elle segmente le public des trollers en 6 catégories, de l’adolescent immature à l’exterminateur perspicace. On peut même se faire troller sans le vouloir. Un mot de trop qui aiguillonne une communauté susceptible et hop, on se fait épingler comme un papillon par une armée de dogmatiques. A chaque troll sa bonne réponse, parfois, le silence se fait l’éloquence d’un moment difficile.

Morgane de Pouritchkevitch animera une formation interentreprises chez Ixos le 22 septembre. Une journée intensive pour apprendre à traiter comme il se doit toutes les provocations des différents trollers. Renseignements et inscriptions : 01 56 80 03 06

Ixos remercie les personnes de Groupama, BNP, SNCF, Banque Postale, Crédit du Nord, Crédit Foncier, Pacifica, Prédicat, Financo, Socrif, Speedy, Résocom, Empruntis, DHL, Roady, CaCf d’avoir honoré de leurs présences les « walking lunch » d’Ixos.

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A l’examen des témoignages d’un accident, les gendarmes se demandent parfois si les gens parlent bien du même événement. Chacun voit midi à sa porte ! Les sens conduisent l’information vers le cerveau qui la compare avec l’expérience personnelle. C’est notre vécu intime qui détermine nos réactions aux stimuli du monde extérieur. Il est compliqué d’établir une cartographie définitive de la perception consciente, dans la mesure où celle-ci varie en continu dans le temps et dans l’espace. L’autre vecteur de la personnalité découle des interactions entre le legs génétique et les environnements successifs. Les récentes évolutions des neurosciences attestent la préexistence d’un héritage biologique, comme l’avait envisagé Aristote dans l’épigenèse. L’étymologie du mot « personnalité » évoque en latin le «masque», une panoplie de gestes, de manières verbales et de mimiques pour intégrer son groupe social.

Créateur de la coquine « Wonder Women », qui devait, en 1943, être élue présidente des Etats-Unis dans ses BéDés, William Marston proposa une segmentation des comportements humains dénommée DISC (Dominance, Influence, Steadiness, Compliance). Il démontra son approche en publiant en 1928 : « Emotions of Normal People », pour affirmer, entre autres, que nos attitudes, affectives et sexuelles, dépendaient du système nerveux. Il revendiqua aussi la supériorité des femmes sur les hommes, en termes de sagesse et d’intelligence, contribuant ainsi au droit de vote pour les Américaines en 1920, sous la présidence d’Andrew Jackson. On retient de lui une approche efficace de l’empathie dans la communication interpersonnelle.

En simplifiant son modèle pour en vulgariser l’utilisation, distinguons deux axes dichotomiques qui différencient les personnalités à décrypter et adopter le style adéquat afin de les persuader.


L’axe « actifs » – « ré-actifs » :

  1. Les « actifs » privilégient leur réussite personnelle, s’intéressent à l’avenir et ont vite le sentiment désagréable de perdre leur temps. Ils sont extravertis et utilisent le conflit;
  2. Les « ré-actifs » préfèrent étudier le passé pour profiter de l’expérience des anciens, aiment comprendre les choses et changent difficilement. Ils sont introvertis.

L’axe « émotionnels » – « rationnels » :

  1. Les « émotionnels » établissent leurs choix avec des sentiments, ils ont besoin d’être aimés et recherche l’avis des autres pour se décider. Ils sont sensibles à l’influence;
  2. Les « rationnels » ont besoin de preuves tangibles, ne réclament pas l’appréciation des autres et demeurent libres
    de leurs choix. Ils entendent les explications.

Les sociostyles (DISC) de Marston résultent du croisement de l’axe des abscisses (actifs / ré-actifs) et des ordonnés (émotionnels / rationnels).

  1. L’ « actif-rationnel » est un Dominant, autoritaire et dynamique relativement froid dans ses rapports à autrui, animé par d’ambitieux objectifs et toujours prompt à changer de cap, si d’aventure, une bonne opportunité s’offrait à lui;
  2. L’ « actif-émotionnel » est Influent, c’est le boute-en-train super-sympa des soirées entre amis, enthousiaste, toujours en quête de sensations nouvelles, séducteur à la recherche de reconnaissance et de bons publics;
  3. Le « ré-actif-rationnel » est Steadiness, le sérieux prévoyant et perfectionniste qui affronte les difficultés les plus complexes avec maîtrise. C’est le plus réaliste, ses choix sont logiques et cohérents. L’objectivité de son analyse réduit le risque d’erreurs à sa portion congrue. Rien ne lui échappe, c’est un observateur curieux et intelligent;
  4. Le « ré-actif-émotionnel », Compliance, est la personne la plus sensible, sincère et dévouée aux bonnes causes. Elle a peur de déranger les autres qu’elle surestime parfois. Gentille, généreuse et polie, elle prend garde de ne décevoir personne.

Pour obtenir les faveurs d’un dominant, il faut s’investir énergiquement dans l’atteinte de SES objectifs, lui faire gagner du temps et de l’argent. Opportuniste, il se détache d’une relation aussi vite qu’il ne crée un nouveau contact. Il déteste perdre son temps, rechigne à se soumettre aux protocoles et n’apprécie les attitudes commerciales que si elles servent ses intérêts. Il fait de l’intimidation un instrument de gestion du temps. Parfois agressif, il aime intimider pour éviter les entretiens trop longs. Les avantages pour lui sont l’efficacité, le bénéfice et le gain de temps.

L’influent est avide de compliments, il apprécie l’humour et la fantaisie, tant que où la collaboration sert ses objectifs. Souvent dans la provocation, ce beau-parleur se montre excessif dans la manifestation de ses états d’âme. Plus accessible que les autres, il peut déborder d’enthousiasme. C’est un charmeur dynamique qui rêve d’être coupable du bonheur des autres. Il attend d’une offre commerciale le plaisir du partage, l’esthétique, le cadeau et l’originalité.

Le steadiness aime les experts autant qu’il exècre les séducteurs. On lui plait avec des preuves écrites plus qu’avec de belles paroles. Il a besoin de constater lui-même le bienfondé d’une solution. Méfiant, il veut maîtriser son environnement et s’engage difficilement. Il traduit les propositions en procédures et n’est jamais avare de son temps. Il attend une relation pragmatique, une maîtrise technologique, la description détaillée de chaque fonction, une information exhaustive des process et un budget détaillé.

Un peu timide aux premiers pas de la dance, bavard dès qu’il est rassuré, le compliance prend le temps d’interroger ses conseillers avant de souscrire. Il ne supporte pas l’agressivité et se montre sensible au respect et à la bienveillance. Il peut manquer de confiance en lui et demeure prudent dans ses choix. La courtoisie et la noblesse du cœur sont déterminantes. Il consulte les références et se conforte dans les recommandations. Le protocole, les règles de l’étiquette et les bonnes manières comptent beaucoup pour lui. Il sera rassuré par des attitudes bienveillantes,

Vous vous êtes reconnu dans les 4 sociostyles, rassurez-vous, rien d’anormal ! La plupart des personnes se trouvent dans ces 4 manières d’être. Votre façon de prendre vos décisions dépend justement de cette répartition dans votre ego, facile à mettre en lumière par un test.

Le principal, c’est d’intégrer les spécificités de vos interlocuteurs dans le choix de vos arguments. Pour anticiper d’importantes transactions, certains négociateurs étudient le système de décision de leurs clients, comme les sportifs analysent le jeu de leurs adversaires.

Une empathie naturelle ajuste spontanément les comportements des individus en communication. En stratégie, elle consiste à pénétrer l’inconscient comme une hirondelle dans une étable, par une fenêtre émotionnelle, afin de glisser un message subliminal. L’écoute et l’observation permettent la calibration du sociostyle. La synchronisation vous met en phase avec l’autre, pour ensuite instaurer une fusion émotionnelle. Dès qu’il ne reste qu’un cerveau pour deux, le mimétisme est parfait ! Le plus charismatique imposera ses vues à l’autre.

Le professeur Stéphane Durant, mathématicien de l’université de Montréal, ouvre une boîte de Pandore dans ses carnets insolites, en illustrant l’intrication et la téléportation de quanta, à une vitesse supérieure au déplacement de la lumière, sensée jusqu’là être une limite infranchissable. L’hypothèse d’un corrélat entre la pensée et l’expérience réussie de téléporter une particule d’un point de départ à une arrivée sans espace temporelle, n’est à ce jour pas démontrée. La découverte des neurones miroirs par la faculté de médecine de Parme ouvre également une piste de réflexion au sujet de la transmission de pensée.

Communiquer sur le bon canal ne se résume donc pas à une technique pour obtenir plus et céder moins. Deux êtres qui s’accordent se complètent, non seulement pour la mise en commun de leurs compétences, mais aussi pour ce qui concerne leurs flux endocriniens. L’intelligence relationnelle conditionne l’ajustement des états intérieurs de chaque locuteur. S’il est aujourd’hui donné aux médecins de comparer la présence des hormones dans les différentes situations émotionnelles, il demeure de vastes champs d’explorations vierges à propos de l’activité mentale. Intervention d’esprits non révélés ou activités ordinaires du cerveau ? La querelle, entre ceux qui séparent l’âme du corps et les autres qui pensent que les sensations proviennent de la réaction des fluides biochimiques, est loin d’être résolue. Les uns et les autres demeurent perplexes devant certaines occurrences métaphysiques ou paranormales qui bousculent leurs certitudes. Bien que l’angoisse d’un au-delà inconnu nous incite à épouser des dogmes simplistes et réducteurs, force est de constater que le monde scientifique, comme les institutions spirituelles d’ailleurs, n’attribuent aux miracles que des causes hypothétiques. Ne soyons ni dévot ni athée stupide, examinons les points de vue sans perdre notre libre arbitre.

De nombreux témoignages de communication à distance convergent. Les études menées accusent une absence de preuve et un manque de réitérations pour reconnaître les faits. Il fut entériné que la prémonition et la clairvoyance n’offraient aucune évidence permettant un diagnostic rationnel. Le fait de penser la même chose qu’une autre personne au même moment relèverait du hasard, au même titre que celui de prédire l’avenir. La télépathie fut dès lors mise au ban de la métaphysique, du paranormal ou des sciences occultes, auxquels certains offrent une adhésion inconditionnelle et que d’autres veulent ignorer.

Le psychiatre suisse Carl Gustav Jung s’intéressa aux manifestations concomitantes sans lien de causalité. Au moment où une patiente lui raconta avoir reçu en cadeau un scarabée en or dans un de ses rêves, un vrai coléoptère heurta bruyamment la vitre. Deux phénomènes simultanés, dont l’association prit un sens, pour la personne concernée. Le savant appela « synchronisités » ces coïncidences étranges, transferts de pensée à distance ou prédictions réalisées.

Platon pratiquait la maïeutique (maïeutein en grec signifiant accoucher) avec ses disciples, les péripatéticiens, dans le jardin d’Academos. Conformément à ses croyances, il faisait appel aux expériences de vies antérieures pour restaurer leurs savoirs oubliés. Vers 1773, Messmer répandit la théorie du magnétisme animal, sorte de fluide énergétique qui animerait les vivants. En se connectant à ce véhicule d’informations, le médium capterait des messages inconscients. Allan Kardec, Hippolyte Léon Denizard Rivail de son vrai nom, réunit un aréopage (Victor Hugo, Victorien Sardou, Théophile Gauthier, etc ….) digne de confiance autour de ses tables tournantes pour communiquer avec les morts. Pour Gustav Fechner, la conscience est une et indivisible, sujette à l’influence des émotions, un peu comme Baruch Spinoza, lorsqu’il prétendit que le corps et l’âme demeuraient définitivement inséparables. Le docteur Gérard Encausse, sous le pseudonyme de Papus, opposa l’ésotérisme au scientisme exacerbé du début de XXème siècle.

Pour l’heure, les outils de mesure dont dispose la science ne peuvent confirmer ces postulats. L’hypnose ericksonienne n’a pas attendu la démonstration de son existence pour s’imposer. Disciples du docteur Erickson, Richard Bandler et John Grinder firent de la Programmation Neuro Linguistique un instrument de communication, basé sur les ressources de l’inconscient.

Au-delà d’une méthode de vente pour convaincre et persuader, l’empathie, comme une vaste « terra incognita », semble conserver un immense secret, un véritable Graal !

Armand Mabille – Coach et Consultant chez IXOS

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« Tueur d’ours ou habitant des cavernes ? » 

Le regard plissé comme un sourire d’Irlande, une avenante petite blonde nous attendait au bout de la longue prairie du « Tavaputs Ranch », sur les hauteurs du Colorado. Flying cow-boy de la « Red Tail » aux commandes, notre Cessna venait de se poser sur le domaine mythique des tournages publicitaires du fabricant de cigarettes « Marlboro ». Billie Ramsberger, consultante chez « Griffith », était entourée des fameux cow-boys aux chapeaux de légende que la redondance publicitaire avait ancrés dans nos mémoires. Elle formait des agents de la CIA et du FBI à la gestion du risque en situation extrême. Elle devait compléter notre formation de behavioristes. Entre le train fou dans le brouillard et la peur d’avoir peur, on mettre le cut-off ?

Pour comparer les dividendes de l’audace et le prix de la sécurité, elle raconta l’incroyable histoire des « bear fighters » et des « cave dwellers ». Je ne résiste pas à la tentation de partager avec vous cette héroïque antienne, qu’en bon européen, j’eus tendance à prendre pour une liturgie stoïcienne. Au petit spartiate qui trouvait son épée trop courte, la maman ordonna d’avancer d’un pas. Billie allait nous programmer pour apprendre à oser. Les évolutions de l’humanité proviennent du sang-froid des plus courageux et c’est ce que tente de personnifier ce conte de cow-boys.

Comme l’a révélé Darwin, si la prédation n’élimine pas une espèce, elle la renforce. Ce dont on ne meurt pas nous rend plus forts. Nous sommes les proies permanentes d’exterminateurs exogènes, mais aussi endogènes et la magie de la vaccination est de composer avec l’ennemi. Le bien-être en trompe-l’œil réduit notre vigilance et nos anticorps perdent leur pugnacité. Les dangers pourtant fourmillent, jusque dans l’air qu’on respire. L’immunité se gagne en se frottant à l’adversité et non en se réfugiant derrière les remparts rassurant de l’illusion. La sécurité est un camouflage, l’ennemi se cache derrière ! Le repli sur soi, le protectionnisme et l’enfermement empêchent le vent et le froid de rentrer, mais ils nous privent aussi de la lumière du jour.

Pour des raisons qui échappèrent aux lois de la génétique, les ours du Colorado se multiplièrent en nombre effarant, au point de rendre hasardeux le moindre déplacement à découvert. Affranchis par le nombre, les féroces plantigrades s’exonérèrent de toute défiance et s’en prirent aux hommes, abasourdis par la soudaineté du cataclysme. Surpris par le foisonnement de grizzlis, deux comportements dichotomiques clivèrent les individus dans leurs modes d’adaptation. Rien n’est jamais acquis et les ours du Colorado sont là pour le rappeler.

La majorité des hommes menacés par les ours constituèrent le groupe des « cave dwellers ». Après y avoir stockés vivres et provisions, ils choisirent de se refugier dans une caverne de la montagne dont ils condamnèrent toutes les issues, en attendant que ça passe. Une fois convaincus de leur invulnérabilité, ils cédèrent à l’euphorie. L’ivresse de la rassurance, comme celle des profondeurs, atténue les précautions, comme si le présent se faisait éternel.

Les « bear fighters » refusèrent cette fatalité. Le protectionnisme est un vase clos et la promiscuité de la caverne leur parut inconvenante. La lumière eut trop manqué à leurs nourritures. Ils consentirent aux sacrifices dévolus au partage de la biosphère avec l’envahisseur et développèrent ce qu’il fallut de stratagèmes pour le dissuader de ses projets hégémoniques.

Heureux sous la voûte protectrice de la grotte, les « cave dwellers » se gobergèrent à ventre déboutonné et la vie collective apporta ses réjouissances habituelles. A ciel ouvert, les « bear fighters » éprouvèrent de lourdes pertes, notamment en vies humaines. Mais l’instinct de survie développait en eux cette intelligence vive qui déjoue les ruses de l’ennemi. La liberté réclame un lourd tribut mais l’étendue de son territoire est si vaste que nul n’empiète sur le pré carré de l’autre.

Quand les vivres menacèrent de manquer, la vie souterraine révéla ses écueils. Les règles du partage se complexifièrent et l’organisation des tâches les plus simples devint un sujet de discorde. Les relations de voisinage transformèrent les amabilités spontanées en politesses conventionnelles, puis en conflits feutrés. Il fallut légiférer et instaurer une juridiction pour gérer les différents. De sirupeuses affabilités déguisèrent les fâcheries en amabilités cousues de fil blanc et des contempteurs revêches remplacèrent les boute en train pour confondre les caractères dans une désolante homogénéité. Chacun fit comme tout le monde, acte d’allégeance à la tutelle ubuesque d’un roitelet de pacotille. Les talents furent nivelés par le bas, pour parer à certaines injustices et en créer d’autres. Les troglodytes furent rendus tous semblables, comme on singe une sauce en mélangeant des saveurs éparses. La collectivité devint un nœud de vipères avec pour bible un inventaire de procédures à la Prévert, où chacun s’inventa un privilège sur ses semblables. Suspendus aux mamelles de la providence, les « cave dwellers » terrorisés cédèrent le pouvoir à des tyrans frappés de la parano du despote, si bien définie par Saint-Thomas d’Aquin, la phobie anxiogène de se faire renverser par quelque mutinerie.

A force de côtoyer les dangers, les « bear fighters » affinèrent leurs stratégies et la vie en surface s’accommoda des risques de l’environnement. Comme le perdreau vit avec le renard, l’homme libre et sans attache imposa sa présence aux redoutables plantigrades. L’intelligence s’épanouit dans le combat, mieux que dans le consensus mou. Chaque épice possède une identité qui se perd dans l’émulsion. Partager sans mélanger, le pilier central de l’intelligence collaborative.

Les « bear fighters » se rendirent maîtres des espaces qui procurent la nourriture. Aigris par leurs querelles picrocholines, les « cave’s dwellers » s’épuisèrent en vains conflits de politique restreinte. La chance et ses revers les divisèrent en castes et les petits bonheurs partagés se commuèrent en contrats, ces funestes documents-cadenas qui permettent à tout le monde d’abuser ses semblables. En même temps, la fonte de leurs réserves nourricières auguraient de sérieuses menaces d’austérité. Le dernier maître de la caverne ne trouva pour ultime ressource que de vendre ses sujets en esclavage aux « bear fighters ».

Armand Mabille Coach formateur,… qui donne envie d’oser !

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Le codéveloppement : Un processus formatif fédérateur qui libère les talents

 Accepter que la solution à ses problèmes opérationnels se trouve dans l’expérience de ses collègues est le prérequis d’une séance de codéveloppement réussie. Il convient d’avoir envie d’aider les autres et de reconnaître que leur savoir-faire est susceptible d’améliorer nos propres pratiques. Les participants, désignés par l’organisateur parmi les collaborateurs volontaires, préparent la consultation en décrivant la ou les difficultés à surmonter pour travailler mieux. De notre point de vue, cinq manières de penser sont à proscrire de ce processus de progrès. Les rebelles qui ne supportent pas les recommandations exogènes, les narcissiques qui rejettent les idées qui ne viennent pas d’eux, les machiavéliques qui ne sont motivés que par leurs propres succès, les invulnérables qui pensent que rien ne peut leur arriver et les résignés qui partent du principe que de toute manière, ça ne marchera pas. Avec des collaborateurs positifs, des résultats surprenants découlent de chaque rencontre. Pour pérenniser la performance, chaque groupe se réunit à une fréquence régulière.

Les quatre managers choisis par l’organisateur s’installent dans le carré de la Maliga, bateau de légende d’IXOS qui offre un cadre idéal pour mobiliser les talents d’une équipe. Chacun expose sa problématique. Un animateur expérimenté dans la facilitation de la réflexion latérale recentre le débat chaque fois que la consultation dérive. Lorsqu’un participant décrit ses interrogations, il se met en posture de client et les autres deviennent consultants. Ces derniers clarifient la demande d’aide en posant des questions, jusqu’à la consécration d’un contrat de consultation. Le client, interpellé par les interrogations de ses collègues, trouve en lui des remèdes solvables que consolident les recommandations du groupe.

Grande pourvoyeuse de modèles théoriques indispensables, l’école ne peut en aucun cas supplanter l’expérience. Si la formation a le mérite d’enseigner les fondamentaux d’une fonction, c’est le mimétisme qui fournit les automatismes professionnels. On s’approprie des méthodes de travail en imitant les maîtres de l’art. L’apprentissage affine les compétences en immersion et forge l’identité professionnelle du disciple. Adrien Payette et Claude Champagne ont échafaudé une pédagogie qui fait appel à l’intelligence collective pour faire profiter chacun des expertises des autres. D’entrée de jeu, force est de constater que l’intelligence qui nous fait défaut se trouve dans la tête de quelqu’un. Avec le bon animateur, les participants livrent leurs trucs et astuces.

Toute dynamique de groupe produit un système de croyances fédérateur, susceptible d’homogénéiser les savoir-faire. Si le codéveloppement peut être comparé à un brainstorming ou à une action de team building, il se distingue de ces fabriques d’histoires communes par l’organisation de consultations structurées. L’un à la vigie, les autres en embuscade, le groupe progresse mieux dans le partage. En se mettant à la place du client, les consultants l’aident à trouver en lui des solutions qui prennent en compte les spécificités du process et les dispositions du client en même temps. Les consultants écoutent, décodent, décryptent et analysent les problèmes du collègue client qui fourmille d’anecdotes et suscite la sympathie. Son récit donne du sens aux difficultés exprimées. C’est comme un jeu de chacun contre tous qui ne fait que des gagnants. Pour que tout le monde lâche les freins, on oublie grades et qualités lors d’une consultation de codéveloppement.

Le codéveloppement impose le recul indispensable pour produire des réflexes d’entraide et de coopération. C’est une stimulation mutuelle qui donne envie de grandir ensemble dans un espace d’arbitrage de qualités professionnelles où la liberté d’expression devient un principe d’intelligibilité. Proposer un codéveloppement à son équipe, c’est valoriser l’intelligence collective, source intarissable d’innovation. Avec cette technique révolutionnaire, on apprend à renforcer la cohésion ! Non seulement le codéveloppement induit un renforcement de l’identité professionnelle de chaque collaborateur mais en plus, il consolide l’esprit d’équipe, fluidifie les interactions et déchire les silos de communication.

La pratique génère des savoirs que la formation ne produit jamais. Comme l’ont démontré les bâtisseurs de cathédrales, l’apprenti silencieux observe le compagnon sous le contrôle bienveillant du maître. Echanger avec des collègues sur l’expérience concrète engendre des performances autrement impossibles. Lorsque le client donne la première lettre, le consultant lui propose la seconde. L’objectif inatteignable de la maîtrise parfaite est au cœur du codéveloppement. Pour apprendre, il ne faut pas avoir peur d’être incompétent. Les défauts avoués sont rectifiés au ciseau de l’équipe. Pour prétendre à la virtuosité il faut demeurer apprenti en permanence.

Pourquoi créer un groupe de codéveloppement dans votre entreprise ? Comment mettre la démarche en œuvre ? Comment obtenir la cohésion d’un groupe et animer les consultations ? Comment renforcer les performances opérationnelles grâce au codéveloppement ? Comment « vendre » le codéveloppement et provoquer les bonnes opportunités de travailler ensemble? Autant de questions auxquelles nul ne peut répondre de son seul arbitre. Notre expérience de la créativité en équipe est couronnée de succès. Personne ne peut faire mieux qu’un groupe de collaborateurs enthousiastes et déterminés.

Profitez d’une consultation de codéveloppement pour resserrer les liens affinitaires entre les collaborateurs épars de l’entreprise fournit d’excellents résultats. IXOS  conjugue les effets de l’intelligence collective et du team building dans le cadre « very cosy » d’un ancien gréement hollandais, reconverti en salle de séminaire. Une croisière fluviale dans des paysages de rêve, parfait pour consolider chaque maillon de la chaîne de travail !

Annie Alloitteau

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Il faut aujourd’hui faire face à une concurrence de plus en plus accrue et la différenciation est un facteur qui contribue au développement : innovation et communication contribuent à cette distinction.

 

Le communicant doit s’adapter en permanence car la communication est un secteur qui a subi et va subir encore de nombreuses transformations en raison de la multiplicité des outils à sa disposition et notamment ceux apparus avec l’ère du web 2.0.

 

Etre communicant aujourd’hui nécessite une veille permanente et une formation régulière au fur et à mesure que les nouveaux outils et usages apparaissent.

La rapidité à laquelle l’information circule, portée par tout un chacun là où il y a moins de 15 ans seuls les médias avaient la parole, oblige aujourd’hui à savoir communiquer avec les nouveaux médias et à les intégrer dans les stratégies de communication des entreprises.

 

Le métier de responsable de la communication n’est plus le même qu’il y a 10 ans. Il s’agit aujourd’hui de savoir faire face à des clients et prospects extrêmement bien informés, le discours de l’entreprise doit changer pour s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs. Pour cela, il est nécessaire de connaître les nouvelles tendances en matière de communication corporate et grand public, de tenir compte de la montée en puissance du hors medias, du risque de crise démultiplié par la rapidité de circulation de l’information, de la nécessaire anticipation pour améliorer la fidélisation interne comme externe …

 

Le responsable de la communication doit être entendu et savoir sensibiliser la direction de l’entreprise à la nécessaire adaptabilité communicationnelle pour tenir compte de l’évolution des attentes de la clientèle mais aussi des collaborateurs, et également de la sortie ou de la montée en puissance de tel ou tel nouveau media.

 

Le responsable de la communication a pour cela besoin :

 

  • de communiquer efficacement, d’être capable de convaincre ou de négocier
  • d’assurer sa prise de parole en public, de savoir comment s’affirmer
  • de savoir se vendre et se valoriser
  • de savoir gérer les conflits avec ses équipes ou avec sa hiérarchie
  • d’adapter son comportement à de nouveaux enjeux
  • de développer la confiance en soi

 

Nathalie D’Imbleval – Formatrice IXOS Formation

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COMMUNIQUE DE PRESSE – Paris, le 12 septembre 2016
SAVE THE DATE – évènement exceptionnel organisé par la FFP sur le Capital humain et la Formation professionnelle !

Le vendredi 18 novembre (10h00 – 13h00)

au Palais d’Iéna, siège du Conseil économique, social et environnemental (CESE)

suivi d’un cocktail déjeunatoire

Préprogramme et inscription sur le site de la FFP

Au terme de la mission « Capital humain et formation professionnelle, investissements pour la compétitivité » animée sur mandat des Ministères de l’Economie et du Travail, la FFP organise une manifestation publique d’ampleur ce 18 novembre 2016 (10h-13h) au Conseil économique, social et environnemental (CESE), 9 place d’Iéna (Paris 16ème).

Depuis deux ans, la FFP anime des groupes de travail multipartites visant à valoriser et à encourager l’investissement des entreprises dans le capital humain et la formation professionnelle, autour des interrogations suivantes : Qu’est-ce que la qualité en formation professionnelle ? Qu’est-ce que la formation à l’ère du numérique ? Quel retour sur investissement de l’effort de formation des entreprises ? Comment valoriser financièrement les employeurs qui développent les compétences de leurs collaborateurs ?

Dans un contexte où la loi du 5 mars 2014 a incité les entreprises à considérer la formation comme un investissement et non comme une charge, la FFP présentera lors de cette manifestation publique les réflexions et livrables des groupes de travail composés de représentants de l’ensemble des acteurs de la formation, en étroite collaboration avec la Direction Générale des Entreprises (DGE) et la Délégation Générale à l’Emploi et à la Formation Professionnelle (DGEFP).

« Nous souhaitons que cet évènement soit une véritable prise de conscience. » selon Jean WEMAËRE, Président de la FFP. « Le Capital humain est désormais la première source de richesse de toutes les organisations. L’investissement dans la formation professionnelle est la condition sine qua non de la compétitivité et de la pérennité de nos entreprises. Nous avons la responsabilité collective de convaincre les employeurs de cette nécessité mais aussi de leur fournir les outils et leviers dont elles ont besoin. Rendez-vous le 18 novembre ! »

Vous trouverez sur le site de la FFP le préprogramme de l’évènement, ainsi que le lien vers l’inscription obligatoire (évènement gratuit et ouvert à tous).

Contact Presse : Joyce ASSOULINE – 01 44 30 49 16 – jassouline@ffp.org

La FFP (Fédération de la Formation Professionnelle), organisation professionnelle créée en 1991, fédère et représente près de 550 organismes de formation privés et leurs 2000 établissements. Depuis vingt ans au service de la représentation et de la promotion de l’offre privée de formation – qui couvre près des ¾ des besoins du marché-, la FFP place, au coeur de son action, le développement du professionnalisme de ses adhérents. Acteur majeur du secteur (avec un chiffre d’affaire cumulé de près de 2 milliards d’euros par an), elle agit au plus près des réseaux de décideurs et participe à la détermination des grandes orientations de la formation professionnelle.

Source: Fédération de la Formation Professionnelle

La FFP est MEMBRE du MEDEF, de la Fédération SYNTEC et de la CGPME
Siret : 398 542 571 00037 – APE 9412 Z 

7 rue Alfred de Vigny 75008 Paris – Tél. : 01 44 30 49 49 – Télécopie : 01 44 30 49 18
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Représentation du réel dans l’imaginaire ou instrument de négociation ?

Impossible de penser, de concevoir ou de ressentir sans recourir aux symboles. Ces diagrammes psychiques détourent chacune de nos perceptions. Aucune idée ne peut émerger en dehors de notre imagerie mentale. Attractifs, répulsifs ou neutres, nos ressentis dépendent de la représentation que notre histoire personnelle a léguée au présent, nos madeleines de Proust, nos  symboles ! Faits marquants gravés dans des assemblées de neurones, nos références déterminent nos décisions. C’est le langage qui fait connaitre le sens que l’on donne aux choses et l’écoute qui révèle d’autres manières de voir. Le vocabulaire baptise ce qui passe à sa portée, parce que notre paix intérieure réclame la  maitrise et l’appropriation de notre environnement. Rien ne peut se produire en dehors du champ des possibles de notre sphère. Les membres d’une communauté se reconnaissent par des paroles, des signes et des gestes, un totem, des symboles. Les sots combattent la pensée exogène, les autres l’intègre pour multiplier leurs angles de vision. L’intelligence collaborative consiste à penser ensemble pour penser mieux !

Le symbole incarne ainsi la clé du partage de la connaissance et de l’usage des objets. On ne peut pas vivre sans échanger. La structure de l’imaginaire répond à un besoin permanent d’adaptation. Le symbole s’adresse à nous dans une langue étrangère. Sa force d’évocation nous oblige à revoir nos paradigmes. Un réseau complexe d’interprétations s’offre à nous chaque fois qu’il s’agit de décoder la relation entre un signifiant et un signifié. L’architecture de la pensée dégage une relation causale entre les événements. La puissance de persuasion d’un symbole découle des émotions qu’il véhicule. Le mot doit être comme l’aiguille de l’acupuncteur, plantée sur le bon méridien.

Les variations du symbole sont décrites dans un dictionnaire publié chez Robert Laffont. De son point de vue, l’emblème est une figure symbolique conventionnelle qui renforce une idée, une personnalité, physique ou morale. L’attribut détermine un signe distinctif. Une allégorie fait passer une valeur à travers les exploits d’un héros. La métaphore compare des situations semblables. L’analogie souligne les facteurs communs de plusieurs situations. Le symptôme dénonce une modification dans les apparences. La parabole raconte une histoire dont le sens suggère une leçon. Une apologie est un récit imaginaire et didactique qui induit un enseignement. L’argumentation cuirasse l’armure des mots pour favoriser un transfert passionnel avec force et vigueur.  Une assertion est une affirmation non négociable que l’on assène avec autorité.

L’instruction n’est rien d’autre qu’une spécialisation de l’intellect dans un ensemble de symboles cohérents. Les communautés s’expriment dans une langue, les métiers possèdent des jargons.  Chacun cherche à partager des réalités qui effacent le doute. Les individus en immersion dans leur univers de certitudes voient le monde par le petit bout de leur lorgnette. Ils interviennent sur les procédés de leur expertise avec une précision de dentellière, mais  la moindre ingérence dans leur savoir les perturbe. Ce besoin d’enfermer son intelligence dans un dogme correspond à la crainte de l’erreur, comme si une étiquette était garante de vérité. C’est le problème des marchands de chèvres de Dostoïevski, « ils voient le monde en termes de marchands de chèvres ». La culture est parfois une nasse sociale qui confisque les libertés, un vase clos, trop fier de son contenu. Un bon entrainement de l’intuition nous affranchit des illusions.

En contrepoint de la logique, l’utilisation abusive des symboles englue les personnes dont l’esprit critique est plus faible que les arguments d’un gourou.   Un glossaire de formules creuses peut sacraliser un cliché sans preuve. Les structures d’argumentation du manipulateur ne sont vraies que dans son système de croyances, mais il produit d’incontestables énergies persuasives. Des rituels lénifiants ramènent tout à leur bible sans le moindre indice de crédibilité. « Ce qui est bien dit est cru » disait Nietzsche.  Les sophistes grecs s’amusaient des ignorants avec leurs  habiles jeux de mots. Chaque religion possède ses chroniqueurs fondamentaux qui leur ont légué des bouquets d’anthologie dans un langage en circonvolutions, impossibles à ramener dans un périmètre plausible. La mondialisation élargit l’embrasure de l’esprit. Elle fait sauter les verrous qui nous empêchent de fraterniser plus loin que le bout du nez. Nous avons tendance à exagérer les symboles archétypaux de notre sphère parce qu’il y a moins de stress à l’intérieur de sa propre bulle. Une connivence irrationnelle s’établit entre coreligionnaires nourris au sein des mêmes références.

Entrer en fusion avec la nature profonde des personnes et des choses procure l’extase, une sensation de plénitude qui comble l’esprit. Du grec « sin », (avec) et « bolein », (projeter), le symbole jette une lumière diffuse sur l’inconscient et projette des idées revisitées sur l’écran de l’intuition. Il adresse aux sens des recommandations qui ajustent notre regard sur les choses. Tout le monde est raccordé à un inconscient collectif par ses lectures et ses activités culturelles. Saupoudrer son propos d’allégories ou de métaphores appropriées illumine le discours. Le symbole hypnotise, il motive, il guérit, il blesse et il tue. Il n’y a pourtant aucune magie. Le symbole agit selon  la représentation que le percevant se fait de la proposition. La première condition de l’efficacité d’une suggestion symbolique est  est la force d’évocation. Si l’injonction  ne réveille aucune réminiscence, mieux vaut changer de discours. Le procédé doit se référer aux croyances de son interlocuteur.

J’ai connu un commercial qui avait sacralisé une cravate et force était de constater que ses prospects ne résistaient guère à son charme et à ses arguments, dès lors qu’il la portait. Comme le fer à cheval, le trèfle à quatre feuilles ou la patte de lapin du cowboy, le symbole ne porte pas chance, mais il puise  dans  les immenses ressources des êtres humains une énergie inouïe. Thérapeutes,  Chefs de vente, animateurs d’équipe, consultez dans les glossaires de citations et de proverbes et choisissez la phrase du jour qui sublimera les performances de vos patients, clients ou collaborateurs. Michel Montaigne avait gravé une belle maxime sur chaque marche de ses escaliers. Il en méditait une chaque jour en les gravissant. « Nulla dies sine linea » (ne passez pas un jour sans apprendre une phrase) recommandait Pline l’ancien. Jouer avec les symboles, c’est entrer en relation avec le moi intime de chacun. L’empathie commence par la calibration du référentiel socioculturel de son interlocuteur, il s’ensuit une synchronisation à ses valeurs, à ses rythmes et à son vocabulaire pour une parfaite harmonie.  Lorsque les attitudes se font mimétiques, le rapport est juste et parfait.

Armand Mabille

Animateur coach chez IXOS

Vente, communication et management

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