« Intelligence self-service » : une réponse exhaustive et immédiate en quelques clics !

Comme une rivière qui se déchaine dans l’angle mort du rétroviseur, la science-fiction déborde de son lit et nous submerge. Les robots envahissent nos espaces vitaux. Des écrans renseignent notre curiosité en temps réel. Révolutionnaires, les nouveaux médias nous ensorcellent, bouleversent nos repères, réinventent des légendes pour affiner une culture mondiale homogène ! La formation électronique défie le temps et l’espace pour formater les terriens. La toile fascine, avec ses supports lumineux et colorés. L’écran fige l’attention et sature l’esprit, captif d’un plaisir dévorant. Chaque message est planté comme l’aiguille de l’acupuncteur, sur le bon méridien. L’image subliminale, le son hypnotique et le texte enjôleur sont dans la seringue. Une pression du doigt, et le message imprègne l’assemblée de neurones ciblée, comme un fluide intracorporel. Politiciens, professeurs, cyber pirates et commerçants l’ont compris. Ces nouveaux accès à l’intelligence induisent des comportements collectifs à l’insu des consciences. Depuis l’avènement du WEB, l’enseignant subit la concurrence d’une information subversive avec laquelle il compose. Les réseaux sociaux mélangent coups de gueule, délires romantiques et expressions de la raison pure. Savants et bonimenteurs se partagent la toile sans distinction. Toutes les formations visent à rendre l’homme performant dans son environnement et le nouveau contexte est digital. Donner cours devient aussi immuniser le surfeur contre les émotions racoleuses. Qu’au moins, il choisisse celles qui lui font plaisir en connaissance de causes. On ne peut lutter contre la contamination intellectuelle qu’avec des connaissances confirmées. Le libre arbitre réclame un sens critique enrichi ! Le risque d’opposer des évidences empiriques à des convictions polluées est difficile à juguler. Nietzsche, dans un passage du gai savoir, nous a prévenus, « Ce qui est bien dit est cru ! ». Il convient de cuirasser ses remparts intellectuels pour réduire le risque d’aliénation. Un mauvais renseignement induit un jugement erroné. Il est difficile d’extraire les gens de leurs croyances toxiques. Inscrire l’informatique parmi les perturbateurs endocriniens n’est pas une hérésie.

« On ne sort de l’ambiguïté qu’à ses dépens » Cardinal de Retz

« Pour notre sécurité », ces technologies ont aussi le pouvoir d’enregistrer nos vies privées. Filmé par des caméras cachées, traqué par les cartes bancaires, localisés par les portables, l’individu est désormais privé de ses intimes clandestinités. L’autorité est renseignée de sa moindre incartade, (de sa sensibilité politique peut être même). De leur côté, Crick et Watson ont décodé le génome, véritable signature biologique qui dénonce tout égarement. A peine plus tard, les neurosciences identifiaient le cheminement de chaque émotion vers son assemblée neuronale et les crispations musculaires qui en découlent. On ne ment plus devant un policier mentaliste. Bandler et Gringer, auteurs de la PNL, ont étayé une grille de lecture pour décoder les relations entre la posture, le geste, les mouvements oculaires et la parole. Le discours ambigu est dénoncé par ses incongruences, visibles à l’œil nu. L’éducation se doit d’intégrer ces nouvelles réalités.

« L’évolution est une révolution qui n’en a pas l’air. » Bergson

Au dernier forum économique de Davos, son président, Jean Schwabe, déclara que les seize pays les plus industrialisés du monde allaient perdre sept millions cinq cent mille emplois dans les cinq prochaines années, tandis que les nouvelles technologies en créeraient deux millions. Un delta qui promet avant tout une croissance du nombre de sans-emploi. Face à cet inévitable futur sans travail, Benoit Hamon proposa de remplacer l’indemnité de chômage par un salaire universel, de quoi nouer les deux bouts entre les périodes d’activités salariées et les études de remise à niveau intermédiaires. Pôle emploi nourrit tout de même 54 000 fonctionnaires, sans parler des centaines de sous-traitants et fournisseurs accrochés aux mamelles de la crise et qui constituent un lobby qui s’oppose au progrès. Pour éviter une épidémie de délinquance, il serait bon de prévoir une rémunération, une activité et un statut, valorisants pour tout le monde.

« Ne retenez du passé que ce qui vous fait plaisir » Jane Austen

Rien n’a autant changé que la vie des hommes en un siècle. Ces nouvelles technologies ont broyé nos paradigmes. Elles nous remplacent dans les ateliers et au bureau. Plus besoin de nous pour transformer ni vendre les marchandises ! Après avoir anéanti le prolétariat, le progrès menace la classe moyenne. Le produit intérieur brut grimpe de 1,9 % avec un chômage en progression de 2%. Le rebut humain est abandonné au milieu du gué, tandis que de plantureux dividendes croupissent sur des comptes offshores, dans des paradis fiscaux où le comité d’entreprise n’est jamais invité. Le WEB, c’est aussi un véritable tsunami qui filtre le voile de discrétion qui dissimule ces iles dorées. La transparence s’impose. La fuite des capitaux est rattrapée par la fuite des renseignements. On ne monte plus au mât de cocagne avec des trous à la culotte. Les étiquettes ne bafouent plus la vérité. Le mensonge est en voie de disparition. Fini les hâbleurs et les donneurs de leçon qui « protègent » le peuple ignorant derrière leurs boucliers intellectuels. « SAFARI », « Yahoo », ou « Google » rétablissent les vérités parodiées par les frimeurs. Les Tartarin en ganaches bottées tombent le masque. La marée descend si vite qu’on repère ceux qui nageaient sans maillot !  Un regard neuf sur l’histoire des hommes relativise désormais le concept du bon et du mauvais.

« La plus noble des performances de l’esprit, c’est de rendre les esprits performants » Goethe

L’éducation nationale et les organismes de formation se heurtent de plein fouet à la nouvelle offensive des GAFA. (Google, Amazon, Facebook Apple) : YouTube, e-learning, MOOCs, ou Wikipédia offrent des réponses immédiates et exhaustives aux interrogations des apprenants, tandis que l’école traditionnelle leur impose des réponses aux questions qu’ils ne se posent pas. Jouer de l’instrument avant d’apprendre le solfège stimule la motivation. Le grand art consiste à suggérer le plaisir d’apprendre avant de dicter les fondamentaux.

« Ce n’est pas en améliorant la bougie qu’on a inventé l’électricité » Niels Bohr

Après une génération X définie par William Strauss et Neil Howe comme fataliste et blasée face aux incertitudes de l’avenir, on a connu la génération Y des « digital natives » ou de la « net generation », supra connectée, et voici dans nos salles de cours la génération Z des 10 « C » pour : communication, collaboration, connexion, créativité, connivence, convivialité, considération, cohérence, connaissance, compétence. Il faudra s’accrocher pour leur tenir la dragée haute ! Le nouvel élève menace d’opposer des contrevérités dérangeantes au cacique omniscient, parfois corrompu par sa propre expérience. Les gens n’entrent plus dans une branche du savoir avec la dévotion de l’oie blanche, qui entrait à la fac comme on entrait en religion. Ils connaissent la première lettre et réclame la seconde. Si l’on veut éviter que l’auto formation digitale ne détrône l’éducation nationale, il faudra user d’une pédagogie plus proche du leadership situationnel que des figures imposées par les programmes officiels. Le risque d’égarement sur ces chemins de traverse doit être contenu par des effets de rhétorique et le charisme de l’enseignant. L’appétence pour l’une ou l’autre matière se gagne avec un discours plus théâtral, qui met en scène des situations proches des cadres d’application de la vraie vie. On convainc avec la gestion de la preuve, on ne persuade qu’en prenant appui sur des cordes sensibles. Eveiller l’intérêt d’un groupe relève de la capacité de l’animateur à instaurer une véritable conscience collective. Comme un chef d’orchestre, il extrait le meilleur de chaque instrument. Le prof apprécié rassemble les cerveaux dans sa sphère d’influence et imprime ses préceptes dans une mémoire collective. L’intelligence émotionnelle autorise cette ingérence dans les états intérieurs des individus d’un groupe. Avec une confiance en soi illimitée, une gestuelle avenante, un ton de voix juste et dominant, un sourire permanent pour preuve du plaisir qu’il prend à offrir son savoir et un immense respect de ses élèves, le formateur des temps modernes est un séducteur, conscient des effets qu’il produit sur les flux endocriniens de son public. Avec sa voix, ses mimiques et sa gestuelle, il réussit une subtile alchimie des manomètres hormonaux pour rendre accueillant le terreau du semis.

« Etre libre, c’est l’art de s’organiser soi-même avant que les autres ne s’en chargent ! » Georges Clemenceau

Ces outils d’éducation plus ludiques se distinguent des méthodes traditionnelles par le recours aux stimulants numériques qui induisent l’envie d’en savoir toujours plus. Les professeurs virtuels associent l’apprentissage au plaisir de découvrir. L’intégration des préceptes se fait en marge du jeu, de sorte qu’il ne soit plus nécessaire de souffrir pour s’approprier les algorithmes de l’érudition. En survalorisant chaque participant d’un groupe, on aligne la performance sur la meilleure. Ces pratiques innovantes, plus proches de l’hypnose que de la torture mentale, favorisent une maitrise inconsciente des matières compliquées. De récentes expériences attestent que la compréhension et la mémorisation sont plus efficaces en sollicitant des ressources cérébrales sous exploitées. Par exemple, la technique de lecture rapide de Tony Buzan s’appuie sur une représentation heuristique du texte. Le cerveau hiérarchise ses perceptions sur une carte mentale dédiée. L’organisation des connexions sémantiques constitue ainsi une meilleure matrice de mémorisation. L’expérience démontre une disposition commune à enregistrer l’information en la photographiant avec des fonctions cérébrales jusqu’ici inexploitées. Pareil au niveau auditif, on installe des « logiciels » de traduction sur des assemblées de neurones de sorte que, pendant le sommeil de l’apprenant, il enregistre et se surprend au réveil, de connaître une nouvelle langue. Il se trouve quelques chercheurs qui envisagent la pensée comme une onde, susceptible de se particulariser de manière aléatoire lors d’un bond quantique. Et si l’intelligence n’était que le langage saisi par l’esprit dans la chair d’un être humain. Il reste des mondes à découvrir dans l’univers passionnant de l’évolution.

« Les choses ne nous font pas peur parce qu’elles sont difficiles, elles sont difficiles parce qu’elles nous font peur ! » Sénèque

Les nouvelles technologies évoluent plus vite que les mentalités. Il est essentiel de les intégrer dans les programmes de formation avant que le père Noel ne les offre au pied du sapin. Le prof doit demeurer « up to date » pour accompagner ses élèves la tête haute. Les ressources du matériel informatique devraient être maitrisées par le pédagogue avant les étudiants. Pour conserver une longueur d’avance, il doit aussi l’emporter sur le terrain du plaisir d’apprendre, écho naturel du plaisir d’enseigner. Ainsi le professeur doit-il devenir un leader charismatique, susceptible d’emprunter les chemins de l’inconscient pour suggérer son programme. Il a consacré tant d’années à devenir chimiste, historien, physicien, économiste, mathématicien ou littéraire ! En quelques jours de training intensif, il maitrisera les techniques comportementales simples que les entreprises du secteur privé offrent déjà à leur personnel d’encadrement.

« Si les gens ne sont pas valorisés, ils ne deviendront jamais ce qu’ils sont capables de devenir. » Gaston Bachelard

Le changement ne s’impose pas ! Il évolue par phases éclosives, d’une position de base vers un objectif partagé, comme un projet d’entreprise. C’est le cheminement critique du développement personnel, ou le « Path goal theory ». Un parcours jalonné d’étapes essentielles. On accompagne les apprenants vers leur avenir avec bienveillance et empathie. Former, ce n’est pas corriger les erreurs du passé, mais générer une force intérieure pour relever les défis du futur. Arracher le souvenir serait blesser la mémoire ! Insulter l’expérience d’autrui, c’est mépriser son identité professionnelle. Mieux vaut le sensibiliser aux nouvelles opportunités pour légitimer le changement.

« La pédagogie ne doit pas être comprise, elle est là pour faire comprendre »

Hors de question de jeter l’apport des anciens comme le bébé avec l’eau du bain. L’effet « Pygmalion » définit le besoin d’un individu à imiter ses modèles, parce qu’ils le rassurent. Saint Bernard de Clairvaux déclara croire en Dieu parce que des millions de personnes autour de lui croyaient en Dieu. La pensée agit comme un ajusteur de conscience, petite voix de l’intérieur qui impose les sacrosaints équilibres de l’homéostasie. Changer, c’est difficile mais possible. On ne peut pas ignorer la force de l’inertie dans le management du changement. Le brassage de cultures que la mondialisation offre élargit le champ d’investigation. Voyons ce que les arcanes de l’éducation apportent aux uns et aux autres. L’autorité de l’enseignant donne envie de comprendre ce qu’il se passe au-delà des horizons. Il se dit dans certaines contrées africaines qu’un adulte assis voit plus loin d’un enfant debout. Confucius prétendait que si la nature nous faisait frères, l’éducation nous rendait étrangers. En 1860, Ernst Weber et Gustav Fechner établirent le rapport entre les émotions et le souvenir. A travers sa courbe de l’oubli, Hermann Ebbinghaus recommanda la redondance pour un meilleur ancrage des préceptes. Le Docteur musulman Maria Montessori prétend que la main est le meilleur professeur de l’enfant et propose un jeu d’association (Alifabox). Gravées sur des cubes en bois, les lettres arabes du jeu enseignent les idéogrammes en même temps que les phonogrammes. Les bouddhistes considèrent que les humains sont des animaux défavorisés, puisqu’ils tardent à vivre de manière autonome. Leur initiation se déroule en trois temps, dénommés « l’octuple sentier ». Leur approche vise en premier lieu l’accession à la maturité émotionnelle, puis au désir d’apprendre et enfin au métier qui permettra de remplir un rôle social. L’hypnose Ericksonienne permet d’imprimer des informations dans le cerveau à l’insu de l’intellect. Des comportements nouveaux émergent plus facilement de l’intégration subliminale d’une conception. Même le sens civique imprègne l’esprit comme l’eau dans une éponge. L’ethnologue Françoise Héritier affirme que la seule manière de sortir de la violence consiste à prendre conscience des mécanismes de répulsion, d’exclusion, de haine ou encore de mépris, afin de les réduire à néant grâce à une éducation relayée par tout le monde. Martin Luther King a dit que nous serons unis comme des frères ou bien nous mourrons tous comme des idiots. Sun Tsu dans l’art de la guerre dit que la plus belle victoire d’un militaire est de ne pas faire la guerre. « Quand le sage montre la lune, les imbéciles regardent son doigt ! » Quand Dieu demande de ne pas se nourrir du sang d’autrui, certains se privent de boudin !

Apprendre par le Net : un modèle parfait d’intelligence collaborative

Force est de constater que toutes ces méthodes d’apprentissage sont miscibles entre elles. Ce qui nous rassemble est tellement plus important que ce qui nous divise. Chacune enrichit la culture de l’autre et contribue à la paix. Auteur visionnaire, Daniel Beresniak recommande dans son ouvrage « La parole perdue et l’art royal » de rassembler ce qui est épars.

« Si l’on compare le NET au jardin d’Academos, on verrait les péripatéticiens de Platon rechercher sur la toile et dans l’intelligence des autres les réponses à leurs interrogations ». 

La maïeutique consiste à faire émerger la vérité de l’expérience individuelle des membres d’un groupe. Cette approche fédératrice est optimisée dans le co-développement de Champagne et Payette. J’espère, avec ces quelques lignes, avoir stimuler l’envie de partager votre savoir, la connaissance et l’amour sont les seuls biens qui gagnent à être partagés.

Armand Mabille – Consultant-Formateur en « Relation Clientèle »

IXOS

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80% des entretiens échouent à cause d’une mauvaise attitude face aux objections

Comment réfuter les objections sans nuire à la qualité de la relation ?

L’objection signale un point de vue différent. Difficile d’entendre quand on n’a pas envie d’écouter. Elle provient d’une expérience, d’un manque d’information, d’un désaccord, d’un jeu psychologique ou de l’agacement de prospects, trop souvent manipulés. Saturation, explosion de l’achat en ligne, sites comparateurs, challenges sauvages, effondrement des marges, élévation du niveau d’exigence, le contexte concurrentiel explique l’agressivité commerciale des producteurs. Le monde n’a jamais connu d’évolutions aussi fulgurantes et le développement se finance avec les ventes. Il faut donc que les gens achètent chaque génération de nouveautés. Or, trop sollicité, le consommateur rechigne à se laisser endormir par des arguments lénifiants. Il faut désormais tenir compte des objections du « client rebelle ».

Sans la sollicitation, les prospects ignorent les innovations du génie humain. Entre le fabricant, le revendeur et l’utilisateur, le commercial informe, propose, crée de l’emploi et génère le profit de l’entreprise. Dans ce monde complexe et trop rapide, il se heurte à une résistance au changement sans précédent. Utiliser les controverses pour vendre mieux, gérer les conflits et recouvrer les impayés constitue une compétence cardinale dont les recruteurs modernes sont friands. L’industrialisation du process de vente a montré ses limites. Epinglé comme un papillon à un script atone, le conseiller cafouille dès que son interlocuteur prend un contrepied. Mieux vaut un texte agile, au service de son intelligence. Un message commercial rentable obéit à un état d’esprit, pas à une litanie sans les reliefs enjoués de l’enthousiasme.

Pas facile de communiquer avec tout le monde ! Partager des valeurs exogènes réclame une empathie de caméléon. A moins de déguiser ses idées ou de tricher, (ce que nous nous interdisons), des dissensions émergent au fil des conversations déjantées. Montez le ton et le discours dérape. On le sait, répondre en coup de raquette est la meilleure façon de se faire blackbouler. Dès que les émotions s’en mêlent, le pire est à craindre. Il faut être diplomate pour une incursion dans la bulle d’autrui. Le commercial pénètre les chicanes de la pensée comme un intrus et ses beaux arguments partent en vrille sitôt que sa parole jette un trouble sur les convictions du client. Quelque chose d’immunitaire recommande de tenir à distance les empêcheurs de penser en rond. Souvent autoproclamés larges d’esprit, les individus s’agrippent à leur pensée unique comme le champignon de l’arbre. Evitez les sujets qui fâchent, surfez au-dessus de la vague !

L’objection est la défense naturelle du client. La pratique de la vente met le marchand en prise avec d’indéchiffrables réalités, difficiles à contenir dans un catéchisme définitif. Curieux animal transfiguré par son langage, l’homme est paradoxal. Le jeu mouvant du rapport de force dans un entretien démontre la difficulté à loger un argument dans un écrin de logique. Il faut décrypter la signification des mots avec l’intelligence de l’autre avec des capteurs ultra-sensibles. Transformer un antagoniste en ami sans signer de pacte avec le diable, c’est communiquer en bonne intelligence.

C’est l’obstination à graver ses idées dans la tête de l’autre qui génère les mésententes. Le vendeur obstiné s’épuise, seul en tête de sa vérité. Il n’imagine même pas la distance qu’il creuse avec la réalité de son client. Mieux vaut cuisiner le brouet avec son grimoire pour préserver la bonne entente. En revanche, si le client retrouve ses idées dans vos arguments, suggérer devient un jeu d’enfant. Facile de changer un signifiant sans affecter l’idée à promouvoir. Remarquez dans la célèbre fable, que le renard emporte le fromage parce qu’il flatte le ramage du corbeau.

Le négociateur « win-win » lui-même se pique le nez à la vitre comme la guêpe dans le bocal dès qu’il parle de prix. L’un entend faire ses choux gras en vendant cher et l’autre déploie des ruses de pendard pour payer le moins possible. Chacun voit midi de sa fenêtre et se débat comme le diable dans un bénitier pour être plus « winner » que l’autre. Disons avec réalisme que le vendeur cherche avec empathie un accord fusionnel à son avantage.

Des certitudes ancrées dans le souvenir constituent le mur porteur du bon sens pour tout un chacun. Les objections sont les réponses de la mémoire aux suggestions extérieures. Le client compare l’information captées par ses sens à ses propres croyances. Malgré ses apparences conflictuelles, le débat contradictoire oppose des points de vue qui ne s’excluent pas nécessairement. Le client s’assure de la crédibilité du discours avant d’acquiescer. Il cherche le piège et l’intention, décrypte le non-dit, détecte le point faible. Parfois, la ficelle est trop grosse. Quand le public découvre la ruse, il revient au prestidigitateur de la jouer plus fine.

Pourquoi objecte-t-on ? L’acheteur a besoin de réalités qui résistent à ses doutes. L’enthousiasme parfois génère l’achat impulsif, mais le plus souvent, des petites voix de l’intérieur prescrivent la méfiance. Les demandes d’informations ne sont pas des fins de non recevoir. Au contraire, elles révèlent un intérêt. Pour réduire son champ d’erreurs, chaque prospect fomente sa propre liste de questions à poser. Il tente d’imaginer l’usage idéal de l’objet ou du service proposé. Il lui arrive même de prêcher le faux pour savoir le vrai. Les ruses de l’acheteur sont à la hauteur de celles du commercial.

Au delà des questions techniques, des objections moins rationnelles surgissent dans le dialogue. Ceux qui ont vécu de mauvaises expériences résistent au charme. Chat échaudé craint l’eau froide. En personnalisant les avantages, on rassure son interlocuteur. Toutes réserves de prudence levées, on se frotte aussi aux besoins de reconnaissance des orgueilleux, aux fausses objections des omniscients, qui savent tout mieux que les autres, aux stratagèmes du pervers qui s’amuse à tourner le commercial en bourrique, ou encore aux tordus, qui se plaisent à détricoter l’argumentation. Puis il y a les gentils un peu timides qui n’osent pas dire non. Le choix des mots, le regard et les mimiques du visage indiquent la nature des objections. Il est difficile de donner sa confiance à un inconnu pour la plupart des gens.

Pour une information précise, le client pose une question fermée du genre : « Cette technologie est–elle évolutive ? » ou bien ouverte comme : « Pourquoi cette fonction a-t-elle été supprimée sur le nouveau modèle ? ». Lorsque l’objection ressemble au dernier « check-point » avant de dire « OUI », il est astucieux de la traiter comme un clignotant annonciateur d’une disposition favorable, un signal d’achat. L’habileté du vendeur sera de répondre par une hypothèse positive : « Et si je vous démontre la compatibilité de cet appareil, êtes-vous prêt à l’intégrer ? » D’une manière générale, les questions relatives à l’usage pratique du produit ou du service peuvent être traitées par une hypothèse positive, si tant est qu’elles interviennent après l’argumentation. Il convient ensuite de distinguer la vraie objection, soit un problème contraignant pour le prospect, et la fausse objection, un inconvénient qui n’impacte pas le bénéfice de l’offre. On recentre le débat grâce à une question d’élagage telle que « A quoi pensez-vous exactement ? ».

L’aïkido est un art martial dévolu aux personnes affaiblies par un handicap. Ses prises sont dédiées au « self-défense ». Le principe est de détourner la force et le poids de l’adversaire à son avantage, en prolongeant ses coups portés jusqu’à la rupture de l’équilibre. Je vous propose l’aïkido verbal, une stratégie de négociation pour réfuter les objections sans nuire à la qualité de la relation. La méthode s’articule autour de 5 étapes éclosives comme suit :

1.    Le recadrage : faire préciser l’objection « Pourquoi dites-vous cela ? »

2.    La reformulation : redire en déplaçant le cadre de référence « Si je comprends bien, vous vous demandez si … , est-ce-bien cela ? »

3.    L’abondement : préserver la relation « Effectivement, dans le cas exceptionnel où …, il peut arriver que…, comme vous l’avez d’ailleurs bien remarqué,  … »

4.    Le pivot : préposition conjonctive pour retourner le sens de la phrase « mais je vous rassure », « cependant », « néanmoins », « toutefois », « je suis content que vous posiez la question, parce que… », « vous faites bien d’évoquer le sujet dans la mesure où … »

5.    Le contre-argument : utilisation de la technique de 4 phrases CSAQ, développée dans un article précédent

a.     Caractéristique : « cet appareil a été testé à la thermoluminescence … »

b.    Signification : « concrètement, cela signifie que … »

c.     Avantage : « en ce qui vous concerne, cela représente un double avantage, non seulement …, mais en plus, … »

d.    Question : « N’est-ce pas la meilleure formule pour votre entreprise ? »

Rejeter une proposition par un refus catégorique est la meilleure façon de rompre le contact. Dire « NON » est considéré comme une injure dans plusieurs traditions. Pourtant le client peut se tromper, demander l’impossible ou réclamer un avantage excessif. La méthode DESC permet de corriger un point de vue ou de refuser une demande sans ruse, sans agressivité et sans faiblesse. Le seul moyen de dire « non » en préservant la qualité affinitaire.

Description du cadre de référence

« Pour la sécurité de nos clients et la votre, nous appliquons à la lettre les exigences de la norme … qui prévoit … »

 

Explication du problème

  • « C’est la raison pour laquelle tous nos appareils sont équipés de …, ce qui, je vous l’accorde vous oblige à … »

 

Solution(s)

  • « Le mieux dans votre contexte, c’est de conjuguer cette formule avec… » 

 

Conséquence(s) positive(s) de l’application de la solution

  • « De cette manière, vous profiterez de … »

 

Et puis il y a une ces objections récurrentes que les téléconseillers balaient d’un revers de formule et que les vendeurs proactifs exècrent. Si leur réfutation est péremptoire, la communication se trouve brutalement abandonnée sur le bord du script. Avec un brin d’humour, on donne le change de manière conviviale. Attention au récitatif mielleux et monocorde qui rabaisse le commercial au rang de machine à répondre. Evitez aussi de tomber dans les formules creuses. Supprimez tout verbiage inutile. Pour bien jouer son rôle, il faut se l’approprier !

Exemples :

Je n’ai aucun besoin !

« Je comprends que vous n’ayez aucun besoin au moment où je vous appelle, ce serait une curieuse coïncidence. Mais je vous rassure, je veux juste vous informer des nouvelles offres vous sont à votre disposition. »

Je n’ai pas le temps !

« Je sais que le temps est précieux et je ne vais pas abuser du vôtre. En moins de 2 minutes, vous aurez une idée précise des avantages dont je veux vous faire profiter. » etc …

Si l’on s’accorde à dire que ces figures de style ne résolvent pas tout à fait le problème du client, on imagine les insistances qui parfois s’ensuivent. Une technique intitulée « Le disque rayé » (ce qui parle à ceux qui ont écouté leurs chanteurs préférés sur le vinyle) légitime l’ancrage de la contrainte. Il s’agit d’exprimer sa compréhension avant de réclamer celle du prospect : « Je me rends compte de l’effort que cette disposition vous réclame, mais je sais que vous comprenez que le respect des normes de sécurité soit incontournable ! »

L’objection la plus dérangeante est celle qui touche une véritable faiblesse de l’offre. Vraie et irréfutable, celle-ci ne peut se traiter par une pirouette dialectique. On ne peut qu’accepter le constat, mais rien n’empêche de le minimiser par rapport aux avantages dont le client va profiter. « Je vous rappelle que grâce à cet appareil vous bénéficierez de …, mais comme vous l’avez remarqué, vous devrez utiliser un autre procédé pour …. Aucun produit ne peut répondre à 100% de vos attentes. Souvenez-vous que celui-ci vous permettra de.., n’est-ce-pas l’essentiel ? »

Dans son ouvrage « Camp David », Henry Kissinger dévoile son attitude mentale en posture de négociateur. De son point de vue, chaque fois qu’une partie réclame un privilège non-négociable, il vaut mieux penser « BATNA », pour « Best Alternative to a New Agreement ! ». La meilleure alternative pour un nouvel accord. Autrement dit, contourner l’obstacle et choisir un autre objectif: « Vous avez raison de défendre vos intérêts, j’en fais autant lorsqu’une offre me convient et que je tente de limiter la dépense. Ceci étant, comme vous le savez, la concurrence est très sévère dans notre secteur d’activité et chacun calcule son prix au plus juste. Quand vous constatez une différence de tarif, c’est que forcément, il y a une différence de qualité. Le plus important pour vous, c’est de réaliser un achat que vous ne regretterez pas à l’usage. Parlons plutôt de l’intégration de cette fonction dans votre outil de production, … » Quel que soit votre domaine d’application de la vente, vous serez un moment ou un autre obligé de composer avec des attentes non recevables. Pour éviter de prendre des torpilles en dessous de la ligne de flottaison, mieux vaut anticiper les difficultés relationnelles. Un grand nombre de participants à mes séminaires prétendent avoir résolu des problèmes personnels avec ces effets de rhétorique.

Clôturer les entretiens de vente non concrétisés avec courtoisie relève de la fleur de l’art. Le souvenir d’un échange agréable garantit un bon contact pour une offre prochaine, ou un autre collègue. « En tout cas je vous remercie de votre bon accueil. Le plus important pour moi c’est que vous soyez  au courant des opportunités qui vous sont offertes. Sachez que vous pouvez profiter de ma proposition jusqu’au … . Je vous souhaite une excellente fin de journée. » L’acharnement commercial effronté instaure un malaise, le client en viendrait à regretter d’avoir pris l’appel et à mal parler de votre entreprise. On atteint ses objectifs en réalisant un grand nombre de contacts, pas avec des insistances désobligeantes. De mon expérience d’avoir motivé des équipes de téléconseillers, j’ai constaté que le devoir d’informer stimulait plus que l’obligation de surpasser un objectif de chiffres, à condition de montrer l’exemple et de respecter certains rituels de sollicitation (à votre disposition chez IXOS). Le sentiment de satisfaire la curiosité intellectuelle du client l’emporte sur l’inconfortable obligation de lui faire avaler la couleuvre.

Ce texte lève un coin de voile sur la partie visible de l’iceberg. Impossible d’être exhaustif en quelques lignes à propos d’un sujet aussi sensible que la négociation dans un environnement hostile ou concurrentiel. C’est en « training intensif » que ces outils seront assimilés, intégrés, maitrisés et appropriés. A bientôt donc, en salle de séminaire, chez vous ou dans nos salles parisiennes, en croisière sur la « Maliga » ou en coaching individuel pour développer votre habileté à communiquer en bonne intelligence !

La plus belle victoire c’est de ne pas faire la guerre.

Armand Mabille

Trainer and coach in « Push marketing »

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Trucs et astuces pour tirer son épingle du jeu, les techniques de vente constituent un gilet pare-balle aujourd’hui et un ticket gagnant pour l’avenir. Une méthode simple pour doper vos résultats !

A qualités égales, celui qui aura bien vendu ses talents aura toujours une longueur d’avance. Il existe des effets de rhétorique et des figures de style qui agissent profondément sur les états intérieurs d’autrui. L’intelligence émotionnelle est une manière d’entendre qui repose sur l’empathie. Totalement inutile si les arguments qui suivent ne traduisent pas ces données psychologiques en avantages personnalisés.  Chaque profil de client réagit à sa manière aux inducteurs de confiance et de sympathie. Le commercial plante ses mots comme des aiguilles d’acupuncteur sur le bon méridien.

Entre l’individu et son rêve, il manque souvent le courage de passer à l’acte. Le métier de vendeur, c’est justement de donner envie de combler un besoin latent. Si personne ne stimule son potentiel, l’homme se perd dans le dédale de ses ambitions éparses. Négociateur subtil et psychologue intuitif, le commercial entend les aspirations inexprimées et suggère un désir d’amélioration. Il lui arrive même d’expulser son interlocuteur d’un mauvais choix pour lui en imposer un meilleur. Quand « vendre » devient synonyme de « faire changer », des résistances subjectives s’ajoutent aux contraintes rationnelles.

Niels Bohr disait : «  Ce n’est pas en améliorant la bougie que l’on a inventé l’électricité ». Le temps de comprendre une technologie, la suivante déferle sur le marché. Sans le délégué médical, le prescripteur ignorerait les dernières molécules. Sans l’ingénieur commercial, l’industriel passerait à coté d’une innovation. Tout va si vite ! Plus le temps de s’informer ! Si les productions du génie humain ne circulaient pas, les évolutions seraient impossibles. C’est le vendeur qui booste le progrès.

Sans technique, l’arguementation devient un verbiage désarticulé. Le mauvais commercial commet toujours les mêmes erreurs. Des boniments qui s’effilochent à perte de mots dans un discours décousu et de mauvaises ruses qui ouvrent des brèches corruptrices sur le champ du conflit. Le piètre délégué se réfugie derrière un bouclier d’inutiles vantardises à la gloire de son entreprise. Face à lui, le client agacé rechigne à se laisser séduire. Le professionnel quant à lui, écoute plus qu’il ne parle. Une bonne question vaut mieux qu’un argumentaire à la Prévert.

Dans une vente, ce sont les premiers pas de la danse qui font couler le plus de sueur. La première étape est de se présenter. Votre prospect se fera dès lors sa propre idée de l’intérêt qu’il va vous accorder. Restons assertif : « Je suis Armand Mabille de la société IXOS experte de la formation des commerciaux. Votre entreprise nous intéresse et nous aimerions vous compter parmi nos meilleurs clients. L’objet de cet entretien est de découvrir comment s’y prendre pour répondre parfaitement à votre cahier des charges. Combien de temps accorderez-vous à cet entretien ».

Au lieu de claironner des louanges de votre marque, mieux vaut encenser votre futur client. Si vous lui dites que votre société rêve de servir la sienne, il aura envie de vous confier les codes d’accès. A vouloir l’impressionner avec de sirupeuses flagorneries pro domo, vous risquez de l’ennuyer. Si vous escomptez quelques succès économiques, offrez-lui des victoires psychologiques. Le langage « client gagnant » produit des effets quasi hypnotiques.

Impossible de faire boire un âne qui n’a pas soif. Personne n’a envie de changer quand tout va pour un mieux dans le meilleur des mondes. La difficulté à vendre en prospection réside dans l’absence de désir de prime abord. La nécessité d’accompagner le progrès est un besoin latent pour votre client. Il faudra le rendre incontournable. « Vous êtes un utilisateur professionnel de la formation, il est essentiel que vous soyez informé des offres du marché ! ».

Un moment donné, l’un veut faire ses choux gras et l’autre une bonne affaire. Toute vente aboutit à un débat contradictoire. Chaque partie devra sacrifier un peu de ses prérogatives. Les négociateurs vont échanger des concessions. Les manœuvres dilatoires des uns et des autres sont les variables d’ajustement de l’accord parfait, le conflit utile. S’il suffisait d’étaler les attentes et les offres sans stratégie, les vraies questions demeureraient sous le boisseau.

En négociation, inutile de faire appel aux bons sentiments. Chacun veut ramener les opinions à son avantage. Les élégances rhétoriciennes sont de pure forme, pas d’illusion ! La puissance de feu du discours garantit le succès. Celui qui exerce la profession de vendre doit faire parler le désir des autres. C’est à coups de contorsions intellectuelles que le commercial arrime ses propositions à la confiance de ses clients. L’argumentation est un jeu transférentiel complexe aux mouvements rapides. Passionnant !

Pourquoi a-t-on peur de démarcher les prospects ? L’envie d’oser vendre découle d’un surpassement de limites subjectives. Il faut bousculer certains paradigmes. Des préjugés font redouter l’intrusion dans la bulle des autres, ce qui réduit le champ d’investigation. L’image que l’on craint de donner et celle que l’on se fait de l’autre affectent la confiance en soi. S’affranchir de ces appréhensions, c’est découvrir son véritable pouvoir de persuasion. L’art de vendre n’est pas un talent inné mais un apprentissage simple. C’est un enchevêtrement  de techniques dialectiques dont je vous livre un exemple parmi tant d’autres : la prise d’appui (SPID) et le rebond (CSAQ).

Pour obtenir l’attention d’un client, le plus difficile est d’éveiller son intérêt. La méthode SPID transforme un sollicité en solliciteur par le truchement de 4 familles de questions.

  • Si vous ne connaissez pas la Situation actuelle, comment proposer une amélioration ? : «SComment faites vous aujourd’hui pour choisir vos intervenants extérieurs ? Quels sont vos critères ? Pourquoi avez-vous recours aux entreprises externes ? Quand émettrez vous vos prochains appels d’offres ? Quel est votre degré de satisfaction actuel ? »
  • Peu de chance de vendre si le prospect s’avère trop satisfait et il est peu enclin à dénigrer son choix précédent. A vous de creuser pour découvrir des opportunités. Le deuxième niveau de questionnement jette une lumière crue sur les Problèmes améliorables qu’il surligne : « P: Qu’avez-vous prévu pour mesurer objectivement les résultats d’une formation ? Comment élaborez-vous le contenu de vos programmes ? Comment estimez-vous la compétence d’un nouveau formateur ? Si vous deviez choisir aujourd’hui un nouvel intervenant, que lui demanderiez-vous en plus de ce que vous avez aujourd’hui ? Comment voyez-vous l’avenir de votre force de vente ? Quelle est l’incidence de la formation sur les résultats commerciaux ?,».
  • Question de faire prendre conscience à votre prospect des éléments de progression, la question d’Implication produit un effet de feedback déterminant : « : Donc, si je comprends bien … (reformulation), Sommes-nous d’accord sur ce constat ? ».
  • On s’est entendu sur l’éventualité d’améliorer le process en place, reste à suggérer le Désir de souscrire. L’hypothèse d’une solution idéale : « D: Et si un formateur IXOS vous démontrait votre vraie capacité à augmenter vos résultats en prospection, seriez-vous prêt à étudier ses propositions ? »

Quatre familles de questions pour trouver les bonnes prises d’appui. Un exercice d’écoute avant tout ! Il faut entendre, décoder, décrypter, regarder, écrire et retenir pour comprendre avant de rebondir.

La différence entre une phrase ordinaire et un argument, c’est le transfert d’une perception magnifiée par l’enthousiasme d’une solution adéquate dédiée à l’ancrage d’une nouvelle vérité. Riche en émotions, l’argument convainc par la gestion de la preuve et persuade grâce à la pertinence de son contenu.

La technique du CSAQ transforme chaque caractéristique en avantage personnalisé.

  • Si l’écoute fut excellente durant la prise d’appui (SPID), il est aisé d’accorder une Caractéristique à chaque attente : « C: Pour vous permettre d’apprécier le bienfondé d’une formation commerciale avec IXOS, nous vous soumettons une gamme d’indicateurs exclusifs sur mesure ! »
  • La caractéristique ressemble à une promesse qui réclame des précisions. La Signification donne du sens à l’argument : « S: Concrètement, cela signifie que nous évaluerons la progression de votre chiffre d’affaires et l’évolution des comportements commerciaux durant les accompagnements. »
  • Pour adhérer, le prospect veut une idée objective de son intérêt, c’est le rôle de l’Avantage: « A : L’avantage pour vous est double, puisque d’une part vous profiterez d’un tableau de bord pour contrôler l’évolution de vos équipes, et en même temps, vous pourrez à tout moment démontrer le bienfondé de votre investissement. »
  • Enfin porter l’estoc pour rendre la dérobade impossible reste la Question, fermée : « Q :N’est-ce pas exactement ce que vous recherchez ? »

Reste à faire de cette approche théorique un automatisme sur le terrain. Pour aider les membres d’une force de vente à intégrer cet outil, il est indispensable de leur permettre d’assimiler la méthode. Pour qu’ils se l’approprient, IXOS propose de concevoir et de rédiger des SPIDCSAQ, en réunion d’équipe. Les « TEAMTOOLS » d’IXOS sont les supports pédagogiques sur lesquels chacun inscrit l’argument que le produit lui inspire, avant la mise en commun des meilleures idées.

S Comment faites-vous aujourd’hui pour …
P Et qu’avez-vous prévu pour …
I Donc, si je comprends bien, vous prenez le risque de …, êtes-vous d’accord avec moi ?
D Et si je vous permettais de …, est-ce que ce ne serait pas mieux pour vous ?
C Je vous dis ça parce que vous pouvez aujourd’hui profiter de …
S Concrètement, cela veut dire que …
A L’avantage pour vous est double puisque non seulement …, et en plus, vous bénéficierez …
Q Est-ce que je peux vous en faire profiter ?

Les vendeurs rechignent à parler d’une solution qu’ils ne maitrisent pas. Il arrive qu’ils découvrent les spécificités de leurs nouveaux produits chez leurs clients. Au lancement d’une offre, ils gâchent ainsi leurs meilleures opportunités avec des balbutiements de néophyte. Dès qu’ils sont en mesure de tenir la dragée haute à tous les publics, il leur reste les prospects tièdes avec potentiel faible.

Avec une séance de brainstorming à l’aide des « TEAMTOOLS » d’IXOS, les coups d’essai deviennent des coups de maitre !

(Formation vente en master class : 01 56 80 03 06)

 

Armand Mabille

 

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QUE FAIRE DU COMPTABLE DES RESULTATS A L’HEURE DE LA PHYSIQUE QUANTIQUE ?

« Si l’on devait tolérer des autres ce que l’on se permet à soi-même, la vie ne serait plus tenable ! », ironisait Georges COURTELINE, auteur de « Messieurs les ronds de cuir. »

A moins de 5 ans, Klaus Schwab, fondateur et Président du Forum Economique Mondial de Davos, prédit  7,1 millions de pertes d’emploi dans les 15 premières économies mondiales, dont la France. Cette étude, dénommée « The Future Of Jobs » concerne 65% de la main-d’œuvre planétaire.  La quatrième révolution industrielle générera en revanche 2,1 millions postes pour des mathématiciens, des informaticiens et des ingénieurs.

Après la robotisation des activités dans les secteurs primaire et secondaire, c’est aux cols blancs du tertiaire que le numérique déclare la guerre. Il ne restera bientôt que des grands experts sur le marché du travail. Plus question dès lors de piloter les équipes au bâton et à la carotte. On n’impressionne pas les scientifiques avec des cicatrices d’ancien combattant. Le métier de chef bascule du « management by terror » au « leadership agile ». Commander devient une fonction support qui réclame plus d’empathie que d’autorité. Le cadre descend de son piédestal et gagne sa crédibilité avec des qualités intrinsèques, techniques et relationnelles.

Tout le monde a eu un jour affaire au « chefaillon » grincheux et acariâtre du siècle dernier. Tartarin, fier de ses poils blancs sous le harnais. Un UBU revêche qui découvrit l’entreprise comme on entre en religion. Toujours prompt à voler au secours des victoires d’autrui, ce fut un habile prestidigitateur, capable de faire disparaître puis revenir des chiffres sur des tableaux magiques. Du fait de la médiation qu’il exerçait entre patrons et salariés, il occupait une position régalienne. C’est lui qui décrétait les règlements venus d’en haut et infligeait des sanctions purgatives. Il faut dire que le travailleur du siècle dernier avait trop peu d’instruction pour lui faire face. Nimbé des petits secrets qu’on ingurgite sur les bancs de l’école, cet érudit se montrait tel une éponge gorgée d’apparences dont rien ne rejaillissait.  Manager par le fait du prince, ce hobereau moyen jouait de sa culture pour suggérer le respect. Le travailleur se soumettait à ce héros parce qu’il redoutait son pouvoir, de priver sa famille de ressources !

Ceci étant, l’industrie naissante avait besoin de ce management pour extraire la quintessence d’un potentiel humain limité. Les premiers travailleurs appliquaient des gestes machinaux qu’on leur avait inculqués, sans idée du résultat qui allait s’ensuivre. Un peu comme des joueurs de bowling sur une piste où l’on aurait dissimulé les quilles. On se souvient de ce contremaitre qui posait un œil de verre sur l’établi pour que les ouvriers se sentent surveillés. Ces ombres dociles produisaient sans réfléchir. L’autorité revenait facilement à ces directeurs qui n’entendaient que le chant guerrier de leurs ambitions pour que jamais parole d’autrui ne perturbât la leur. Convaincus de leur supériorité parce qu’ils confondaient le rôle et la fonction, ces responsables prétentieux faisaient la morale aux braves gens qui pensaient que cela démontrât leurs vertus.

Comme un grand fleuve sauvage, ce chef charismatique était divin dans ses débordements. Enfermé dans une tour d’ivoire, il anticipait l’avenir lointain de son industrie. C’est dans le sillage de ces improbables perspectives que se sont forgées les carrières flatteuses de l’ère taylorienne. Ces stratèges improductifs furent nommés fonctionnels, pour les différencier des opérationnels, ceux qui produisaient les résultats. Le fromage était juteux, on pouvait le partager sans risque de pénurie. On y accueillit donc des souris blanches, héritières brillantissimes, parfois sans compétence. On trouve encore dans certaines entreprises des vestiges fossilisés de ces postes à cooptation, népotiques ou claniques. Les Directeurs mesuraient leur mérite au nombre d’inscrits en-dessous de leurs noms sur l’organigramme. La roue tourne aussi pour l’oligarchie des entreprises ! Selon Bergson, l’évolution est une révolution qui n’en a pas l’  « r ».

En fait, dès qu’une entreprise employait un certain nombre de travailleurs, la force invisible de la masse immobile produisait mécaniquement un résultat. (C’est le poids de l’inertie, lié à la gravitation universelle et le mouvement perpétuel, sous l’effet de Coriolis). En rémunérant la cheville ouvrière, le patronat fit circuler l’argent et la consommation se mit à croitre. Les usines de première génération développèrent d’immenses productions. La demande était au rendez-vous, l’offre accessible et les salariés endoctrinés. Au lieu d’envoyer ses cadets en croisade, la noblesse les adouba à la tête des entreprises. Le fleuron des industries offrit ses directoires aux héritiers traditionnels de l’aristocratie pour qu’éclosent des talents à la hauteur de leurs salaires.

Les ouvriers ont bien fait d’envoyer leurs enfants à la FAC ! Les robots ont confisqué leurs savoir-faire. La production s’est automatisée et le cycle de la vente se numérise. Les ordinateurs échangent entre eux les données indispensables à la gestion des flux. Il ne reste plus, pour prétendre à un emploi honorable, que quelques expertises hautement technologiques dans la communication et la logistique. Les enjeux de la compétitivité font appel à des ressources émergeantes. Pour suggérer le bon produit au bon prospect, au juste prix et au bon moment, il faut développer les meilleurs algorithmes. Une nouvelle logique mesure les attentes des clients, les offres de la concurrence et la saisonnalité des consommations. Pour corriger quelques erreurs résiduelles dans l’épaisseur du trait, des conseillers sur plateforme « multicanal » constituent les dernières variables d’ajustement pour  transformer l’essai sur le terrain.

L’entreprise n’a donc plus besoin de tigres de papier pour piloter ses business unit. Force est de constater l’avènement d’un savoir élargi dans toutes les strates de la société. Le net fournit des réponses immédiates et exhaustives à toutes les questions. Que faire encore d’une autorité ? Imaginons les musiciens de l’orchestre capables de jouer sans chef. Ce n’est pas souhaitable, parce que trop éloignés les uns des autres, ils éprouveraient des difficultés à harmoniser leurs lignes mélodiques. Le nouveau patron, comme le chef d’orchestre, donne le relief de la partition pour que cuivres et cordes jouent ensemble. Diriger est devenu une fonction de coordination. Pour que chacun libère tous ses talents, le leader motive. L’entreprise moderne transforme ses querelles d’expert en optimisation du génie collectif. L’intelligence collaborative déjoue les stratégies politicardes. L’autre détient l’intelligence qui me fait défaut ! Ensemble, on fait plus et mieux. Le résultat d’une équipe est toujours supérieur à la somme des résultats individuels.

En plus, cette nouvelle stratégie d’efficacité réduit les coûts. Fille naturelle de la différence et de la performance, l’intelligence collaborative est métisse. Le mélange des globules renforce les espèces. Elle plonge ses interrogations au cœur de ressources multiples. Chaque idée constitue un apport et non un motif de discorde. Véritable creuset pour rallier les pensées, la réflexion latérale associe les disparités dans un succès fédératif. Ce sont les grossiers appétits des vaniteux qui demeurent l’obstacle au partage. Il est plus facile de gouverner dans la division qui aiguillonne les manœuvres dilatoires de l’ego.

Le nouveau leader stimule les initiatives, valorise les personnes et structure les échanges. Il filtre le vrai sans la pression des émotions. C’est un altruiste contagieux, rendu crédible par sa loyauté. La première manifestation de sa supériorité est le respect qu’il voue à ses adversaires. Toujours premier de cordée, il séduit par ses audaces, sans jamais céder à l’agressivité ou à la faiblesse. La pyramide de la hiérarchie s’écrase et prend la forme d’un râteau. Un jour viendra, il n’y aura plus de manager, rien que des leaders !

Armand Mabille – Conseil en relation clients

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LES FRANÇAIS ONT DEPENSE 72 MILLARDS SUR LE WEB EN 2016 !

Inutile de résister au marketing intelligent, nous sommes dans sa fenêtre de tir depuis trop longtemps. Aucune chance d’inverser la courbe ! Traqués par les sondages, géo-localisés par nos portables, filmés par les caméras, pistés par nos moyens de payement, dévoilés par les réseaux sociaux, trahis par nos e-mail, débusqués par les enquêtes de satisfaction, nous sommes pieds et mains liés livrés aux GAFAM (GOGLE, AMAZON, FACEBOOK, APPLE, MICROSOFT). Ils connaissent nos appétences, nos qualités, nos travers et négocient notre valeur marchande avec les industriels et distributeurs. La gestion prévisionnelle digitale devine mieux que la boule de cristal de Madame Irma. On ne tire pas les cartes chez les ingénieurs. Des statistiques sophistiquées traduisent en algorithmes puissants toutes nos attentes. La relation client dépasse le sourire racoleur, inutile quand l’offre est parfaite. Le data marketing propose la meilleure offre au bon client, au juste prix et au moment opportun ! Le client qui réclame l’humanisation des échanges est aussi celui qui choisit le meilleur prix.

« Alea jacta est ! », tout le monde franchit le Rubicon. Les grands distributeurs imposent aux industriels une gestion partagée pour vendre plus, moins cher et plus rentablement. Pour comprendre le « product tracking », partons de la caisse du magasin vers l’usine. Quand le scanner enregistre le code barre d’un article, la GPA (Gestion Partagée des Approvisionnements) informe instantanément l’EDI (Echange des Données Informatiques) à l’aide du CAO (ordinateur). Un capitaine de catégorie, désigné chez un fournisseur, optimise la logistique de sa ligne d’items de manière transversale, autrement dit la sienne et celles de ses concurrents. Il informe les plateformes d’éclatement des éléments de gestion qui constitueront les SKU (Stock Keeping Unit), unités de consommation périodique par magasin, de sorte de ne livrer que ce qui sera vendu. Avec des flux de réassort aussi tendus, le magasin évite les stocks tampons et ne se trouve jamais en rupture. On optimise ainsi le référencement par catégories. Les process de la « supply chain », éliminent le rebut à l’usine. Des machines programmées démarrent la production dès réception de la commande, toujours sans intervention humaine, grâce à une rampe d’échauffement de type « ALSPA » (Alcatel). Les robots finiront la production sous le contrôle de quelques ingénieurs. Un transporteur dévolu à l’enseigne livrera les produits disposés dans le camion par de grosses mâchoires d’acier suspendues à un palan robotisé, dans l’ordre des livraisons. Il suffira au livreur de suivre les consignes du cannvassing sur GPS, découpé en périodes de consommation. Le « category management » libère le fonds de roulement gelé en stocks et permet de baisser les prix sans grever les dividendes. Les caisses automatiques et le pilotage électronique du réassort peuvent réduire la masse salariale de 73%.

Ce procédé, dit « cross docking », optimise la fluidification des transactions, libère le fonds de roulement et permet de réduire les effectifs. Outre la baisse des prix, on lui doit le désinvestissement dans la profondeur du référencement, c’est-à-dire une diminution du choix par famille de produits. La production se concentre sur les articles rentables. Excommuniés de la gondole, « Slow movers » et « rossignols » disparaissent. Paradoxe, commerçants et fabricants améliorent leurs marges en cassant les prix. Même le client qui perd son emploi s’en réjouit.

Rien n’arrête le progrès ! Le « e.commerce » aggrave la situation ! Certains producteurs escamotent le réseau commercial et prennent les mannettes du cycle de vente. De nouvelles technologies ont simplifié la prise de commande (« chatbox automatique », par exemple) et la livraison est devenue simple, moins chère et plus rapide. Avec un bon site internet, l’industriel acquière et fidélise une cyber-clientèle sans l’intervention de couteux intermédiaires. Avec une dose de créativité, la puissance des DATA impose une notoriété immédiate aux nouveaux produits et suggère l’achat facile par intrusion dans plusieurs millions de foyers en même temps.

De nouvelles plateformes de business intelligent simplifient encore la communication digitale. Plus de 300 millions de contenus sont diffusés dans le monde chaque seconde. Le data marketing ouvre des perspectives inimaginables. Le CPM (Content Performance Management) transmet en temps réel des offres conformes au cahier des charges de chaque appel d’offres. Les destinataires propagent en quelques clicks la documentation qu’il juge utile dans leurs propres réseaux. L’écosystème digital inclut les collaborateurs, les revendeurs et les utilisateurs, de sorte que l’intelligence collaborative soit optimisée. Parmi les bénéfices escomptables de la gestion intelligente, les fournisseurs de DMP s’engage sur une connaissance exhaustive des habitudes de consommation et des profils acheteurs de millions de prospects ciblés, près à souscrire.

Pour remplir son panier virtuel avec la certitude de mieux choisir, le client consulte les catalogues comparatifs du NET, mieux achalandés que n’importe quel banc de grande surface. Il instaure une relation de confiance intime avec ses médias électroniques. A son insu, des regards indiscrets traquent ses singularités de loin. La connivence avec un clavier est un leurre moderne. Finies les clandestines intimités, le prédateur guette ! Les fournisseurs d’intelligence artificielle proposent des solutions à couper le souffle ! La technologie « Realtime Crowd Insights » par exemple, ou le « Mall Kiosk » de Microsoft analysent le visage et la voix du client avant de lui recommander le produit de ses rêves. Le CRM (Customer Relationship Management) est devenu un silo de clients détourés avec une précision d’horloger, capable de séduire durablement chacun d’eux. Les logiciels intelligents calque les mécanismes du cerveau pour dépasser la fiction. Des voix numérisées répondent à nos attentes, rationnelles et affectives. La vente à distance se fait plus proche du client que le commerce de proximité. Ce n’est qu’un début !

Pour compléter la réponse commerciale aux attentes d’un client savamment ciblé par courriel, l’application de la norme Afnor NF Z10-011 et le dédoublonnage par les services SNA de la poste affutent les éléments de distribution. Le géomarketing oriente la tourelle de tir et tient le bon client en joue ! Juste avant le SMS, l’e-mailing est le canal de prospection le plus rentable. Pour rattraper le client versatile, de nombreux logiciels intuitifs bâtissent des stratégies personnalisées. Le simple paramétrage des scores de conquête est battu à plate couture par la « Business Intelligence », management de données prospectives qui ont démontré d’étonnants succès. Des « chatbox » de plus en plus sophistiquées assurent même le SAV sous forme d’interlocuteur dédié, ou d’interface intuitif. Les adresses digitalisées ne ratent pas leurs cibles.

Les experts intégrateurs automatisent les process de mesure, de production et d’assemblage. Après la robotisation de la manutention, un retail innovant plante ses cookies sur l’écran de nos ordinateurs, comme des aiguilles d’acupuncteur. Concentrés sur leurs « chat » ou leurs « tweet », captifs de jeux électroniques, « Geek, nolife, gamer, otaku et nerds » sont hypnotisés par la redondance des émotions diffusées par les annonceurs sur la toile. Ces fondus du Smartphone et du PC constituent une communauté docile et méliorative, de plus en plus addictive. Le e-business transforme la sociabilité du shopping en uberisation de l’achat. La vente digitale connait une croissance exponentielle depuis 6 ans. Les vitrines rentables sont les sites internet « waouh ! » et les aguichantes vidéos sur « youtube », catalogues ludiques et complices. Drive-in et livraisons coûtent moins que la distribution classique. Et si ce new fashion business offre des opportunités d’emploi d’un nouveau type, on compte près de 100 métiers disparus pour 1 recrue dans les nouvelles technologies.

78% des entreprises estiment pouvoir améliorer de 21% leurs performances avec des accès à une information numérique dernière génération. 19% révèlent ne pas disposer des moyens financiers nécessaires. 30% ne possèdent pas les outils adéquats. 46% ne disposent pas des compétences requises. 48% ne trouvent pas le temps d’organiser le changement. Révolution socioéconomique sans précédent, les technologies évoluent plus vite que les mentalités.

Pour l’heure, si le succès commercial dépend de la qualité des informations utiles, la transformation du prospect demeure tributaire des transactions entre clients et téléconseillers. De très onéreuses adresses sont fournies en lots aux commerciaux multicanal, intégrés ou externes. Les plateformes de relation à distance (VAD) affichent des taux de concrétisation fluctuant selon l’impact du conseiller. Ecartelé entre ses objectifs de résultats, la « QS », le taux de prise, les appels aboutis et la concrétisation, le télévendeur éprouve des difficultés à trouver une motivation pérenne. Le turnover et l’externalisation de la fonction commerciale nuisent à la qualité des argumentaires. Des offres lénifiantes cousues de fil blanc affectent l’image de l’entreprise et la confiance du prospect.

Pour valoriser la profession de conseiller à distance, Ixos-Formation se distingue par une philosophie du management originale. L’envie d’oser vendre, c’est d’abord le plaisir de parler de sujets que l’on maitrise, sans l’inconfortable sentiment d’abuser le consommateur. Avec le devoir d’information comme objectif, le conseiller se réconcilie avec son argumentaire, ses outils de travail, ses produits et son entreprise. L’approche évolue par phases éclosives vers la passion de satisfaire ses clients pour une performance inégalable, déclarée la meilleure de France par le comparateur « Formétris ». Les interventions d’IXOS ont généré de belles progressions chez AcommeAssure, Afnor, Air Liquide, AOL, Banque Commerciale du Congo, Banque Record, Banque Stater, Best Western, BNP Paribas, BonPrix, BPost, Capital One, Carrefour Services Financiers, Contentia, Delacre, DHL , Empruntis, Financo, Finaref, Fortuneo, General Motors, Glaxo, IBM, ING, Kecoso, La Banque Postale, Novelia, Pacifica, Predica, Qatar Airways, Sofinco, Suravenir, Socrif (SNCF/Banque Postale), SHELL, Texaco, Touring, Unifitel Casablanca…

Le résultat des sociétés fut longtemps le corollaire de leurs investissements publicitaires. Depuis l’avènement des réseaux sociaux, c’est le ressenti du consommateur qui tisse ou détricote leur résultat. Aujourd’hui, les décisions se prennent en consultant les forums et les commentaires. Après le volume des ventes, le chiffre d’affaires et la marge, c’est le NPS, « Net Promoter Score », qui sert d’objectif aux entreprises. On le calcule en soustrayant le pourcentage des avis négatifs du pourcentage des notes favorables. Le spectre du mauvais commentaire a donné naissance à un nouveau métier : le «community manager». Armé d’un humour gracieux, d’une plume subtile et d’une bonne intelligence émotionnelle, son rôle est de riposter aux remarques désobligeantes à fleuret moucheté. La tribune libre du web accueille aussi la vengeance des frustrés, la méchanceté des jaloux et les critiques gratuites du « troller ». La réputation (image active) a pris l’avantage sur la renommée (image de marque).

Adam et Eve travaillaient ils au paradis terrestre, avant de gouter le fruit de l’arbre de la connaissance du bien et du mal ? Le mot TRAVAIL vient du supplice, « Tripalum ». Les hymnes qui sacralisaient le travail furent chantés par des ouvriers, mais le texte était écrit par des actionnaires tayloristes. Dans un ouvrage teinté d’utopie, le mathématicien Bertrand Russel écrivit en 1932 « L’éloge de l’oisiveté ». La glorification du travail n’est qu’une harangue machiavélique pour donner du sens au sacrifice des esclaves, qui bâtirent des palaces où ils ne vécurent jamais. Aujourd’hui, des ruptures technologiques permettent l’abondance sans la sueur. Pour le philosophe mathématicien, c’est en se libérant du joug que le bonheur universel est accessible. Maintenant que les technologies produisent sans intervention humaine, il faut revoir quelques paradigmes ! A quoi pensait Benoit Hamon en préconisant le salaire universel ? Une idée en avance sur son temps. Un changement aussi radical que celui qui s’impose réclame une pédagogie initiatrice. Le monde des robots sera un paradis … ou un enfer ! C’est selon !

Demain, la quatrième génération technologique nous imposera le digital quantique, en prise directe avec nos plus intimes schémas de décision. L’écran hypnotiseur est au banc d’essai !

Armand MABILLE. Conseil en stratégie commerciale

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Les décors luxuriants des destinations exotiques ont cédé aux hôtels, distributeurs de billets et « fast food ». Nous arrivons tard sur les pas des aventuriers, hâbleurs et fumeurs de Havane. Il n’y a plus de mondes à découvrir mais il demeure des autochtones, qui mesurent la valeur des choses à la toise de leurs traditions plus qu’au cours du change. Vous aimeriez en faire vos clients ? Leurs modèles culturels tracent l’architecture de leurs systèmes de décision.

Depuis qu’ils quittèrent les sources du Nil, voici 200 000 ans à peine, les « grands singes qui parlent » envahirent la méditerranée comme des grenouilles autour d’un étang (Platon). Nomades en quête de terre promise, ils colonisèrent la planète. Mais dès qu’un lieu leur sembla sûr et fertile, ils plantèrent leur totem et bâtirent des maisons. Les risques de l’environnement et la difficulté à trouver la nourriture dictèrent leurs modes de vie. De la cueillette à la chasse, de l’agriculture à l’industrie, les familles constellées se firent casanières et dressèrent des trébuchets à leurs frontières. Les habitants d’un pays constituèrent un peuple, et dès lors qu’ils partagèrent une langue, une religion et une monnaie, ils devinrent des nations.

Le 20ème bouleversa ce monde figé ! La première génération industrielle facilita le voyage. Des mondes où demeuraient de vagues cousins furent découverts et colonisés. Les deuxième et troisième générations industrielles firent le lit des nouvelles technologies. On peut dire que le numérique fut la plus grande révolution de l’humanité. Les nouvelles épopées pour ces luxuriants Eldorados ne furent plus que bobards pour vendeurs de rêve. Les chasseurs de trésor dans les mondes frelatés où se fomentent d’obscures fortunes furent moqués par l’indigène qui se mit à flairer l’ingénu à plumer mieux que le fauve à pister.

70% des sièges d’avion sont aujourd’hui occupés par des négociateurs au long cours. Voyager les sens ouverts force à constater d’immenses similitudes entre les peuples. Les 3 principales préoccupations sont en tous lieux semblables : finir le mois avec un solde positif, améliorer la qualité de la vie et assurer l’avenir des enfants. Il y a aussi 3 déplorables manières d’infiltrer une terre étrangère : la technique du marron dans la dinde, la méthode de la tisane qui répand ses saveurs et celle du buvard qui absorbe les rites exogènes sous hypnose. La mondialisation abolit les frontières et le web rassemble ce que l’exode primordial avait éparpillé.

Vous travaillez avec le monde entier ? Mieux vaut décrypter les archétypes de vos relations. La caricature expose au risque de l’amalgame et cette approche manque de nuances. Depuis un demi siècle, les technologies ont lissé les reliefs psychologiques. Dès que l’on tente de détourer une culture, les exceptions foisonnent. L’information qui crève les écrans homogénéise les comportements sociaux. La sympathie à géométrie variable est tout de même l’atout majeur.

Survolons ces exceptions cultuelles ! La décadence de l’empire romain ouvrit une brèche aux invasions barbares et favorisa la balkanisation de la vieille Europe. 58 pays, dont 28 constituent l’Union. On revendique donc une variété de traditions surfaite dans les Etats-Unis d’Europe.

Les Italiens apprécient les chaussettes qui montent sous les genoux, laissant aux « ploucs » l’indélicatesse d’exhiber leurs mollets. Ils parlent des belles choses avec une gestuelle exubérante et un verbe haut. Ils ont l’humour subtil et se plaisent dans les échanges cordiaux. Ils aiment la cosmétique et soignent les apparences. La religion chrétienne y demeure très honorée.

Les Allemands sont ouverts aux échanges mais décident seul. Leur esprit de synthèse est efficace, malgré ce coté romantique qui les rend parfois chauvins. Ils cèdent rarement aux insistances d’un commercial agressif et aiment prolonger leurs entretiens autour d’une bonne table. La noblesse des sentiments et le respect de la hiérarchie en font un peuple discipliné.

En affaires, les Russes sont brutaux. Ils recourent à l’intimidation pour obtenir plus et céder moins. On se souvient de Kroutchev brandissant une chaussure pour menacer Kennedy. Ils peuvent quitter la table des négociations en vociférant des noms d’oiseau, avant de claquer la porte, et revenir ensuite, mesurer les effets de leur stratégie « coup de gueule ».

Si l’Anglais est enclin à recevoir sans rendez-vous, n’allez pas croire qu’il vous accorde une largesse. Ils n’apprécient guère les poignées de main insistantes et les familiarités. On se dévoile peu en Grande-Bretagne, la vie privée n’est pas un sujet de conversation. Flegmatiques et drôles, les Anglais gardent une certaine distance dans les échanges. Ils excellent dans l’humour à froid et à choisir, préfèrent les « Oxford » à lacets que les mocassins, insuffisamment « smart ». Ils s’intéressent à la boxe, au rugby, au golf et au cricket, mais s’inquiètent pour le continent quand il y a de la brume sur la Tamise !

Le tutoiement vient vite en Belgique. On y boit de la bière avec des fricadelles et des frites à la mayonnaise. Nation récente dont les frontières furent tracées par Talleyrand et le Duc de Wellington après la défaite de Bonaparte, elle acquit son indépendance en 1830. Ses habitants sont drôles et fêtards, excellents dans l’auto dérision. On parle 3 langues en Belgique. La moitié des wallons se sentent orphelins de la France, les autres ont hérité des Princes Evêques germaniques. Les Flamands catholiques parlent le Néerlandais mais réfutent toute parenté avec les Pays-Bas protestants. N’ayant jamais envisager de rupture avec le Vatican, la Belgique est un état religieux, l’Archevêque de Malines est d’office Sénateur de plein droit.

Le Français s’avère exigeant dans ses attentes et arbore avec fierté le style ampoulé de son aristocratie révolue. C’est un Européen dissident et sophistiqué qui châtie la langue, insulte ses antagonistes et produit du luxe à gogo. La France maîtrise les technologies de pointe. Ses habitants se plaisent à vouvoyer leurs proches en utilisant leur prénom. A Paris, on ergote sur le millésime du vin et on le gargarise pour déguster ses effets à la rétro-olfaction.

On s’étreint pour se saluer en Europe Occidentale, tandis que les populations de l’est demeurent farouches. Espagnols, Italiens, Belges et Français se font l’accolade. Ils sont exubérants. Beaucoup plus réservés, les Anglais et autres germaniques ne se lâchent que pour les tournois sportifs. Ne lancez jamais la main en avant avec le pouce en l’air pour féliciter un Danois, ce geste, si familier aux USA, est une insulte dans le parc Tivoli à Copenhague.

Les Américains du Nord vous mettent dans la confidence mais cela ne signifie pas qu’on soit amis. Ils se montrent froids dans le business et les affaires sociales. Tout le monde a sa chance aux Etats-Unis, mais seuls ceux qui réussissent sont considérés. Les citoyens du nouveau monde anticipent et provoquent le changement. Ils n’hésitent pas à confier le leadership aux fortes personnalités. En communication, ils exigent une distance respectable et si d’aventure vous approchiez plus que de raison, ils esquissent un mouvement de replis. Ils préfèrent les cravates rouge pale à celles qui arborent des petites fleurs, trop dilettantes à leur goût. Si la chemise blanche s’impose à Wall Street, la chemisette passe bien aux USA. On s’amuse des bretelles sobres au Texas, mais attention, la chemise rose vous classe dans la communauté « gay ».

N’allez pas à Tokyo sans pince-cravate, les Japonais s’inclinent à distance pour saluer et un chiffon qui pendouille est du pire effet. N’oubliez pas le brillant de vos chaussures, ils auront un certain temps le regard figé dessus. A choisir, optez pour les mocassins plutôt que les Molières, vous aurez à vous déchausser plusieurs fois. Les Nippons, comme d’autres Asiatiques, respectent l’expérience. L’ainé disposera de la place dominante, quelque soit son grade. Les rapports humains y sont codifiés. Il y est inconvenant d’imposer le moindre contact physique à une personne du sexe opposé en public. Pour un chef Japonais, un subalterne existe pour remplir la fonction pour laquelle il est rémunéré, et l’exécutant se plait dans cette posture. Le sens de l’honneur l’emporte sur l’esprit de lucre au pays du soleil levant et le plus noble salaire est le service rendu à la nation. Même si les rapports sont hiérarchisés, on écoute tout le monde au Japon. Obtenir le consensus est essentiel et cela complique la conclusion des affaires. Le Nippon s’offusque de vous voir arriver seul à une réunion. Le nombre de personnes qui s’affairent autour d’un projet détermine l’intérêt que vous lui portez.

Dans certaines régions des Indes, un balancement de tête indique une fin de non recevoir. Emportez une seconde paire de chaussure, démontrant ainsi votre respect des usages. Le statut karmique de votre interlocuteur trace le périmètre de ses prérogatives. Ganesh fournit l’intelligence de commercer, comme l’Hermès des Grecs ou le Mercure des latins. Dans le nord, une marionnette géante représentant les 10 péchés capitaux de l’hindouisme est brulée pour exorciser les fidèles. Avec les Indiens, on devient vite ami, surtout si l’on envisage des achats.

Les Chinois ont un apriori négatif sur l’Européen, ce « long nez » pressé, cynique et intéressé. Lao Tseu et Confucius ont structuré leur pensée collectiviste. On les rencontre sur recommandation, les réseaux sont importants en Chine. Le temps est circulaire et non linéaire, comme en Occident. Sans le « Guanxi », cercle relationnel, il est compliqué de gagner la confiance des Chinois. On ne se rencontre qu’à grade égal, d’où l’importance de connaitre la hiérarchie de l’entreprise visitée. Le rituel de la négociation met les nerfs à l’épreuve. Prévoyez un prix élastique pour honorer les concessions réclamées.

On aime gérer un grand nombre d’entreprises commerciales au Moyen-Orient. Opportunistes, les investisseurs du croissant fertile rechignent à se laisser enfermer dans des contrats à long terme. Un hochement de tête accompagné d’un claquement de langue signifie un refus.

L’Afrique est trop grande pour définir un style générique. Les peuples les plus pauvres du monde vivent sur ses plus grandes richesses. Faute de sécurité sociale, des règles de solidarité claniques soumettent les familles aux coutumes. Manquer à ces traditions expose à de terribles conséquences, de l’envoutement à la mise à mort. Dans les régimes matriarcaux de certaines contrées de l’ouest, l’héritage provient du frère de la mère, réduisant ainsi le népotisme et les effets de dynastie. Les Congolais ont la réputation d’afficher des apparences euphoriques en toutes circonstances. L’Ouganda, le Kenya, le Rwanda, le Burundi et la Tanzanie, plus à l’est, sont des populations paisibles que l’on surnomme les Suisses d’Afrique. 450 ethnies se partagent le Congo. On y parle autant de langues. Parmi les peuples nilotiques, les nobles tutsis, Peuls et Masai s’imposent par la taille. Ce sont des éleveurs nomades. Plus petits, les Bantous travaillent la terre. Les Africains qui n’ont pas la chance de percevoir l’argent des concessions occidentales vivent de la débrouille, ou de la magouille. Peuples attachants et généreux que l’on dépouille sans scrupule, les africains offrent un accueil sympathique et se montrent chaleureux dans les échanges. Beaucoup survivent sans salaire, ce qui leur impose parfois de braver les interdits.

Vous l’avez compris, on ne pénètre pas le naos du temple sans avoir été initié. Les peuples vivent sous des latitudes différentes avec des sémiologies propres. La fête des régates commémore l’arrivée de la barque cosmique avec les semences de la vie au Nigéria. Au Bénin, les tambours couvrent l’expression des esprits. La pratique du vaudou ouvre le cœur aux instances supérieures. Toute communauté doit sa pérennité à une cohésion spirituelle. Dieu suprême entre la frontière de la Chine, de la Russie, du Kamtchatka et la mer Marmara, le dieu Tängri confère l’intégrité des peuples Altaïques. Lorsqu’un état se dissout et que ses individus se dispersent, Tängri cède sa tutelle protectrice à des divinités de second rang. Lorsque l’Imam de Boukhara proposa à Gengis khan d’élever un temple à la gloire du créateur, le Kaghan répondit : « l’Univers est la maison de Dieu, à quoi bon lui imposer un lieu pour l’honorer. »

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ECOUTER ET OBSERVER POUR COMPRENDRE

Entendre, décoder, décrypter, ressentir, débusquer les intentions, comprendre et anticiper

 S’il est aisé de communiquer avec ses consanguins et collatéraux, il semble plus compliqué de s’adresser aux personnes dont la langue et les valeurs découlent de traditions différentes. Les strates sociales se distinguent par le langage et l’emploi des signes. Difficile de saisir les subtilités sémiologiques d’une communauté sans le décodeur. Une manière de se fondre dans un groupe est le déguisement. Les rituels de la communication se divulguent quand la méfiance s’en va. Us, coutumes et traditions se font l’écho d’une histoire fédératrice. Il n’y a qu’au carnaval que les gens se mélangent sans se reconnaître. Le masque et l’habit effacent les clivages, les uns et les autres s’étonnent alors de la similitude de leurs intelligences.

Pas facile de faire l’impasse sur ses préjugés pour entendre ceux des autres. Archétypes, acquis scolaires, croyances religieuses, intérêts personnels ou encore fantasmes polluent le langage. Autant de miroirs déformants qui tronquent la réalité. « Entre ce que j’ai dit, ce que je voulais dire, ce que tu as compris, ce que tu pensais que je voulais dire, ce que tu n’as pas entendu, ce que tu avais envie d’entendre, ce que tu pensais que je te cachais et ce que tu avais l’intention de me cacher », il existe huit manières d’interpréter mes paroles. Il n’y a pas de vérité en dehors de la représentation que chacun s’en fait. Mais voilà, le grand singe qui parle ancre des certitudes sans preuve dans un pan de mémoire qui le rassure et l’angoisse existentielle favorise son adhésion aux révélations racoleuses. Bernard de Clairvaux avoua croire en Dieu parce que des millions de personnes croyaient, comme par capillarité. Comprendre ce que l’on entend réclame le sacrifice des mythes. Pas facile d’écouter ce que l’on ne voulait pas savoir ! « Je hais vos idées, mais je me ferais mourir pour que vous puissiez les exprimer. » disait voltaire, pourfendeur de la démocratie.

Et vous, écoutez-vous bien ? Prêtez-vous la même attention à une femme, un homme, un jeune ou une personne âgée ? Permettez-vous à ceux que vous appréciez le moins de s’exprimer ? Etes-vous capable d’entendre des propos qui contrarient vos intentions ? Encouragez-vous les timides à s’exprimer ? C’est en écoutant et en observant que l’on enrichit son matériel de validation. Ce que l’on a envie de dire, on le savait déjà et parfois, l’interlocuteur ne se sent pas concerné. Peine perdue ! Le partage constitue le substrat de l’intelligence collaborative, à condition d’entendre les apports exogènes. Parler sans tenir compte des ajustements externes, c’est dilapider son savoir sans en toucher les dividendes. On ne gagne rien à déblatérer à perte de mots. Si son interlocuteur donne la première lettre, on lui tend la seconde. Si la troisième ne vient pas, le dialogue n’a plus de sens. L’incontinence verbale englue les gens dans des discours inutiles. Le silence devient alors l’éloquence des moments difficiles !

Socrate invita un ami bavard à filtrer ses idées à travers 3 passoires : « 1 : Ton message contient-il une vérité importante pour moi ? 2 : Ton message m’apportera-t-il quelque bonheur ? 3 : Est-ce utile que j’entende ce que tu veux me dire ? ». Epictète l’a écrit, Goethe en a fait un principe, « écouter est un art, parler est un besoin ». Tout le monde a subi le déballage des photos de vacances où chacun presse l’autre d’en finir, puis commente longuement ses propres souvenirs. « Parlez-moi d’moi ! » chantait Jeanne Moreau, « Il n’y a qu’ça qui m’intéresse ! ». Sept diables intérieurs utilisent nos débits endocriniens pour ravir nos sens et réduire nos contraintes : l’égocentrique trouve une inspiration illimitée dans l’orgueil, la jalousie, l’avarice, la gourmandise, la ruse, la colère ou la luxure. L’intelligence collective, c’est se référer aux autres manières d’entendre. Comme deux paires d’yeux qui regardent dans la même direction ne captent pas la même chose, le manque d’empathie nous met des œillères. Il faut 360° degrés pour relier les points de vue autour d’un fait.

Difficile de réprimer l’envie d’exprimer une idée chère à son ego ! Tandis que le langage ne contient qu’une valeur expressive chez l’animal (faim, soif, chaud, froid), l’humain s’en sert pour réduire l’ambiguïté de ses messages. Le recours au médium acoustique n’existe que chez les arthropodes et les vertébrés. Chaque son détient chez eux une charge sémantique pour préciser leurs sensations. L’utilisation consciente des signes verbaux privilégie la socialisation des rapports. Les individus se singularisent par le périmètre de leurs références. A l’intérieur de cette sphère herméneutique, chacun exploite sa capacité d’interpréter. L’usage manipulatoire des indicateurs de sens ouvre la voie aux effets de rhétorique intentionnels, l’argumentation par exemple. « Ce qui est bien dit est cru ! » disait Nietzche dans « Le gai savoir ». Un mot n’est jamais l’exacte réplique d’une réalité. C’est plutôt un trait dénonciateur de la personnalité de celui qui l’emploie. En ramenant les règles de la dialectique à son avantage, l’individu façonne son « méta-modèle», au-dessus des règles de la grammaire et du vocabulaire.

On se tait pour écouter, parce que l’on a rien à dire, qu’on est intimidé ou encore quand un chagrin étouffe la parole. Celui qui a envie d’exprimer des sentiments sans trouver les mots qui les rendent audibles souffre douloureusement. Sans exutoire pour ses affects, il implose. Entendre, c’est aimer, rassurer et même guérir. Il y a toutefois sept manières d’écouter susceptibles d’engourdir son interlocuteur : l’agressive, qui manifeste de l’impatience et le désarçonne, la distraite, qui affiche un intérêt plus important pour autre chose que ce dont il est question, l’interruptive, qui coupe la parole, la projective, qui fait les questions et les réponses en le privant de son opinion, la condescendante, qui fait opiner du bonnet avec un sourire sardonique, la manipulatrice, qui dicte de poser des questions fermées, en forme d’entonnoir dans des impasses pseudo-logiques, La prescription du symptôme, qui affiche une adhésion abusive pour le pousser dans ses derniers retranchements : « Vous avez parfaitement raison, courrons à l’échec !… ». L’écoute active n’est possible que sans mépris et sans jugement.

Bien écouter, c’est aussi aider son interlocuteur à parler. On pense garder l’ascendant sur lui en posant des questions fermées. Elles commencent par un verbe conjugué et autorisent « OUI » ou « NON » en guise de réponse. Elles n’interpellent pas son intelligence et nous donnent la fausse impression de maîtriser l’entretien. Non seulement elles enferment ceux qui écoutent dans le carcan de nos convictions, mais en plus, elles les utilisent pour confirmer ou infirmer nos certitudes, le privant ainsi de sa part d’initiative. Elles sont en cela agressives. Elles rendent ceux qui les entendent rebelles ou soumis, en tout cas peu constructifs. Les questions fermées infantilisent. Elles sont cependant incontournables pour obtenir une précision, reformuler, conclure et orienter le débat. Dans tous les autres cas, il faut leur préférer les questions ouvertes. Celles qui commencent par un adjectif, (quelle est, quels sont ? …), un adverbe, (comment, pourquoi,…) un pronom relatif (qu’entendez-vous par là ?). C’est à la qualité de ses questions que l’on distingue la valeur d’une personne. Si la parole est en argent, l’écoute est d’or !

La PNL établit un lien causal entre l’attitude mentale et les postures physiques. Lorsque les fémurs et le tronc font un angle de plus de 90°, la personne est dans sa zone de confort. S’il est inférieur, on peut s’attendre à une salve d’intimidation, à moins qu’une douleur au dos ou une recherche de confort ne dicte la position. Chaque fois que l’on apprécie une présence, le sourire s’impose. Coudes sur la table, les doigts croisés en toiture, l’individu manifeste son adhésion. Les index relevés en clocher sur la bouche retiennent un apport ou une réplique cinglante. On se gratte derrière l’oreille lorsqu’on remet trop de choses en question. On fronce les sourcils quand on concentre son attention. On croise les jambes pour exprimer la confiance en soi, mais si un pied s’agite fébrilement, il y a de l’agacement. Les commissures se crispent en cas d’amertume. On se caresse le menton pour rêver. Le regard s’élève vers la gauche, lorsque le sujet se remémore un souvenir visuel, en haut à droite quand il crée une image mentale. A l’horizontale vers la gauche, il se souvient d’un son, à droite il l’invente. Les yeux vers le bas indiquent qu’il dialogue avec lui-même. Attention, ces valeurs s’inversent chez les gauchers. Elles ont été vérifiées 900 fois sur 1000 cas d’étude. Lorsqu’il y a éclipse de l’œil par la paupière supérieure, la personne attend un encouragement pour prendre une décision délicate. Un masque austère donne le sentiment de déranger. L’intuition nous renseigne mieux encore, avec ses petites voix de l’intérieur, nos ajusteurs de conscience. Il suffit souvent d’écouter nos ressentis.

Ixos propose une méthode d’écoute pour détecter les intentions d’un émetteur. Il s’agit en substance de discerner comment il s’apprécie lui-même, ce qu’il pense de vous et des absents. S’il se trouve bien, vous aussi et les autres autant, on dit qu’il est « super-positif, 111 ». S’il s’aime sincèrement, qu’il vous valorise, mais qu’il médit d’autrui, il est « possessif, 110 », il souligne des valeurs communes pour vous posséder. Il se trouve bien, vous dévalorise et met les autres sur un piédestal, c’est un « militant 101 », qui va vous incorporer dans son cercle d’élus. Quelqu’un qui se trouve bien mais qui vous sous-estime et qui accable les autres des pires maux est un « égocentrique 100 ». Celui qui se dévalorise mais qui vous trouve aussi bien que toutes les autres personnes est un « timide 011 ». S’il vous surestime, qu’il se sous-estime et qu’il dénigre de la même façon le reste de l’humanité, c’est un « docile 010 », qui impose ses services. Celui qui compte sur vous pour partager ses échecs est un « défaitiste 001 », un paresseux qui se sent moins seul dans la déveine avec vous. Enfin le « supernégatif 000 », assez proche du nihiliste qui rejette tout.

Il y a dans le son de la voix des fréquences et des longueurs d’onde qui transpercent les sens, des suggestions qui trouvent un écho favorable dans l’inconscient, comme des chansons qui prennent vie en soi. Dès que l’on soumet l’architecture de son raisonnement à l’argumentation d’un tiers charismatique, on risque de lui être aliéné. Endoctrinement politique, sentimental ou religieux, les esprits buvards adhèrent aux discours prometteurs et risquent de perdre leur liberté de penser. Les trémolos racoleurs, les césures inopinées dans le texte, le rythme calculé gravent des valeurs dans le marbre de la pensée. Que celui qui n’a jamais manipulé jette la première pierre, chacun s’exprime pour ramener les opinions à son avantage.

Spécialiste des techniques de vente, ixos propose une technique de questionnement qui transforme un sollicité en solliciteur, en prenant appui sur un besoin latent pour en faire un besoin avoué. Tactique orale pour obtenir un changement, l’approche permet d’extraire son interlocuteur de ses propres choix pour lui faire préférer un autre. Idéal pour réussir le transfert de l’idée magnifiée qu’on se fait d’un comportement, d’un service ou d’un produit. Etant entendu que personne ne change pour pire, il vaut mieux connaître la Situation actuelle, question de motiver l’envie de changer : « Comment faites-vous aujourd’hui pour … ? ». Inutile de proposer quoi que ce soit si la situation est parfaite, on ne fait pas boire un âne qui n’a pas soif. En suggérant un Problème, on fait évoluer l’envie d’acheter par phases éclosives : « Et qu’avez-vous prévu en cas de … ? ». L’Implication du prospect passe par le biais d’une reformulation : « Donc, si je comprends bien, vous prenez aujourd’hui le risque de …, est-ce bien cela ? » L’éveil du Désir, ou l’accroche, tombe sous le coin du bon sens : « Et si je vous permettais de …, est-ce que cela vous ferait plaisir ? » Il s’agit de l’hypothèse favorable de remplir complètement les attentes suggérées. La méthode SPID déclenche l’envie de changer pour mieux. Redoutable technique !

Clés de voûte de la qualité d’une relation durable, l’observation et l’écoute constituent les piliers de l’harmonie dans la vie collective sous toutes ses formes. Il suffit de trouver la bonne fenêtre émotionnelle pour rencontrer les sentiments de ceux qui nous sont chers. La parole vient d’elle-même, quand c’est le cœur qui la conduit. « Tout vient à point pour qui sait entendre ! »

« On ne peut pas ne pas communiquer ! » Paul WATZLAWICK

Armand Mabille.

Coach et Consultant-Formateur

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Phénomène d’autant plus remarquable qu’il est difficile à observer, le camouflage, ou le mimétisme stratégique, est une véritable garantie de survie pour toutes les espèces.

Se déguise-t-on pour autre chose que pour abuser les autres ? De l’hermine du magistrat au nez rouge du clown en passant par l’habit du gendarme, à quoi riment nos oripeaux ?

Dans mon pays natal, agriculteurs, ouvriers et bourgeois s’endimanchaient pour recevoir la parole de Dieu sur les bancs de l’église. Respect, soumission, solidarité, fidélité, si l’habit ne faisait pas toujours le moine, il permettait à tout le moins d’entrer dans le confessionnal. On cache une vérité qui blesse, on fait semblant pour paraître, on complote pour trahir une parole donnée. Pieux mensonges et turpitudes alimentent les conversations ordinaires et se confondent dans un ballet à trois personnages : la dupe qui prend l’appât pour un cadeau, un leurre qui fait la chèvre à l’orée du bois et un profiteur, qui tire les marrons du feu. Il est bon de savoir le rôle qu’on joue dans ses transactions. Choisir sur initiative d’illusion offre les garanties d’une amère déconvenue. L’offre du siècle est toujours un simulacre et les manipulateurs en jouent diaboliquement bien. Il convient de cuirasser son armure pour ne pas demeurer le souffre-douleur désigné. Les faiblesses du gentil stimulent les ardeurs du vilain. Se protéger par l’agressivité ou le protectionnisme rompt le contact. L’assertivité impose le respect. Il s’agit d’affronter la critique les yeux dans les yeux, sans mépris, sans appréhension et en prenant soin de séparer la personne du problème.

On défigure aussi le vrai pour protéger un proche ou sauver la face devant un concurrent agressif. On triche pour améliorer son ordinaire, excuser un retard. On dissimule pour ne pas trop partager. Demandez à un félon à quand remontent ses dernières tartuferies, le diamètre de ses pupilles va s’élargir et il se présentera en victime. « On ne ment jamais autant qu’après une partie de chasse ou pendant une campagne électorale », disait Georges Clemenceau. L’image magnifiée qu’on se fait d’une promesse abusive constitue un premier pas sur la planche savonneuse. La vigilance est le rempart protecteur pour ne pas être un oiseau pour le chat, un bouc émissaire ou le lampiste. Quand la fiancée est trop belle, regardez sous la robe si elle ne cache pas une jambe de bois. L’esprit critique est la seule immunité contre l’aliénation !

Réalité quotidienne de ceux qui font profession d’insuffler des croyances, l’empathie n’est pas seulement une stratégie de sioux pour ramener tout le monde à son point de vue. Depuis que le Docteur Giacomo Rizzolatti a mit en lumière l’existence des neurones miroir, on comprend mieux les effets puissants de certains jeux psychologiques pour approcher une proie alimentaire, séduire un partenaire sexuel, distraire un prédateur, sauver ses prérogatives, passer inaperçu,. Scapin le fourbe et Tartuffe le menteur élevés au rang d’ajusteurs de conscience ? Ces jeux de dupes agissent comme des perturbateurs endocriniens. Effrayer, faire rire, attrister, énerver et surprendre obligent l’interlocuteur à modifier ses états de conscience pour qu’il perde son sang froid. En prenant l’autre par les sentiments ou les appétits, on le domine. Chacun tire la couverture à lui en favorisant le « lâcher-prise » de sa victime-cible. Les anthropomorphismes des fables de La Fontaine détourent merveilleusement la similitude entre les grands singes qui parlent et le reste de la faune animale. Voyons comment la vie sauvage tire son épingle du jeu ?

La nature se répand en exemples mimétiques. Pour s’associer aux plus nobles des céréales, des herbes roturières comme le seigle et l’avoine imitèrent le blé pour profiter de son battage et essaimer comme lui. Offensive d’abord, reproductive et symbiotique ensuite, ce type de mimétisme fut dénommé Batésien, du nom d’Henry Bates, qui décrivit en 1861 la faculté de muter en même temps que l’environnement pour profiter de ses bienfaits. Ainsi le lièvre-plaire devient-il blanc l’hiver, certains insectes se confondent avec l’écorce des arbres, le caméléon emprunte les couleurs du lieu. Ces contrefaçons trompent notre perception de la lumière réfléchie, ils sont pour cela dénommés visuels. D’autres simulacres, auditifs pour imiter des sons, olfactifs pour répandre des odeurs trompeuses sont quotidiennement observés. Le mimétisme est mullérien dès lors qu’il il est dévolu à se défendre contre ses prédateurs. Le professeur Muller avait observé que pour limiter leurs pertes, certaines espèces mangeables s’imitaient entre elles en présence d’un prédateur.

Il y a des oiseaux qui font semblant d’être blessés pour éloigner les intrus du nid, les fleurs propagent des phéromones pour attirer l’abeille, le poisson-coffre se transforme en hérisson pour effrayer le requin, les couleurs vives des papillons écœurent l’hirondelle. Ces réactions homotypiques font ressortir un caractère polygénique détenu par toutes les espèces, les gènes allélomorphes élastiques. Déclenchées par de vives émotions, ces hormones produisent des effets spectaculaires, dites imitations défensives ou offensives, pour détourner l’attention d’un ennemi, saisir une proie ou échapper à un être toxique.

Darwin attribua une part de l’évolution des espèces aux compétitions qu’entraîne le partage de la biosphère. Mais toutes les stratégies finissent par se faire décrypter par l’ennemi et même les plus futés sont obligés d’affiner leurs pièges en permanence. La ruche pour se prémunir contre les tentatives d’immigration du faux bourdon a renforcé ses frontières. La condition fondamentale de la coexistence est la symétrie comportementale. La crevette qui nettoie les dents du requin ne sera pas dévorée.

Chaque groupe social possède ses héros auxquels tentent de ressembler ses disciples. Domestiques des aristocrates, les jaquettes rouges, une fois rentrés au village, reproduisaient les belles manières des élégants muscadins et les roturiers voulurent en faire autant. Les légendes ne se contentent pas d’endormir les enfants au coin du feu. Elles fomentent les cultures, rassemblent les élus de leurs dieux derrière un livre sacré et trop souvent, dressent les peuples endoctrinés les uns contre les autres. Europe était la fille de la Reine Agénor de Tyr, dont le domaine s’étalait sur les terrasses de la Phénicie. Zeus s’était épris d’elle et pour la séduire, pris les formes de son animal préféré, le taureau blanc. Il l’étreignit à Gortyne, en Crête, au pied d’un arbre qui ne perdit jamais ses feuilles. Quand bien même il fut un dieu de l’Olympe, celui qui désire le corps de l’autre par gourmandise plutôt que son esprit par affinité est un dangereux prédateur. Le taureau servit de leurre et la jolie Europe, de proie parfaite. Ainsi le théâtre de la vie remet-il sans cesse ses trois acteurs sur le devant de la scène, un prédateur, un appât et une victime. Le prédateur s’anime de désirs insolvables et prend ses privilèges au détriment de quelqu’un.

Commodités conventionnelles ou réactions biologiques programmées, d’innombrables postures permettent au mime d’abuser ses proies. Vedettes médiatisées, les stars-miroirs dictent la mode à leurs fans qui veulent ressembler à leurs modèles. En empruntant les apparences d’une idole, on se figure partager son talent. On n’est pas loin d’une croyance guerrière qui disait qu’en mangeant le cerveau de son ennemi, on prenait possession de son intelligence. Les Chrétiens mangent symboliquement le corps du Christ pour prendre ses vertus. Le Prince de Machiavel descend de cheval pour se rapprocher de son peuple. Il affiche une grande religiosité et se montre généreux, mais il demeure prêt à changer de disposition au moindre signal. Le masque ne serait-il qu’un mensonge. Les stratégies comportementales permettent d’intervenir intelligemment sur les états intérieurs d’autrui.

On apprend à marcher, on apprend à parler mais apprend-on à communiquer dans la bogue familiale ? Naître dans un microcosme où les communicants interdépendants ne connaissent que les figures de style imposées par la coutume empêche la rencontre des âmes fraternelles loin du nid.

La PNL fournit un matériel efficace pour calibrer un interlocuteur dont le visage, la gestuelle et le langage vous renseignent. En synchronisant vos attitudes et paroles jusqu’à devenir le reflet conforme de l’idéal de l’autre, vous creuserez une brèche dans l’enceinte protectrice de sa suspicion. Infusez dans les cerveaux comme une tisane dans l’eau chaude, vous épandrez vos intentions dans ses pensées, comme une délicate saveur à son goût. Pour réussir un tel transfert d’émotions, il est de bon aloi de maîtriser les codes auquel il se réfère. Utiliser ses prédicats correspond au mode mimétique simple, et tant cela n’est pas interprété comme une ruse malveillante, cela permet d’exercer une influence, quasi hypnotique. La fusion émotionnelle ouvre d’étonnants accès à l’inconscient. Par contre, prendre le contre-pied du discours de ses antagonistes constitue une inversion d’induction et présente des risques de conflit. Le jeu de la discussion consiste à expulser l’autre de ses croyances pour lui imposer les nôtres, sans nuire à la qualité de la relation.

Tout développement personnel passe par une initiation, ancrage de comportements sociaux et professionnels qui élèvent la valeur et les mérites d’un individu. Anthony Robbins rappelle dans son ouvrage « Nos pouvoirs illimités », que l’imitation est à la base de tout apprentissage. L’apprenti, recueilli dans le silence de son cœur, accueille, assimile et intègre les compétences et les attitudes du compagnon. Une fois qu’il se sera approprié le précieux savoir-faire, il pourra apporter sa pierre à l’édifice avec maîtrise. Si l’école prépare l’intelligence à comprendre, c’est tout de même en forgeant qu’on devient forgeron !

Armand Mabille

Consultant Expert de la relation avec les clients – Coach et formateur IXOS-FORMATION

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LE « FIVE IN ONE » d’IXOS 

Pour le physicien, un inducteur permet de renforcer la tension d’un courant électrique. Pour le chimiste, Il accélère les effets d’un catalyseur. Dans la relation-client, il décuple le plaisir d’acheter. Les inducteurs émotionnels sont toutes ces petites formules sympas qui ajoutent à l’argumentation la magie de faire plaisir. Véritables « psychopapouilles », il faut les ancrer dans le cœur des autres avec la précision de l’acupuncteur qui plante ses aiguilles sur le bon méridien. « Que puis-je pour vous ? Vous avez bien fait de nous appeler, on va regarder ça ensemble, merci de votre confiance, je suis content de vous avoir en ligne, … ». J’ai la chance de connaître le plaisir de faire plaisir depuis plus de trente ans. Passionnant ! Mon expérience de la relation client m’a démontré que le succès commercial découlait de comportements simples, qui génèrent la sympathie. La gentillesse constitue un véritable endettement psychologique dont les clients s’acquittent par leur fidélité. Le « savoir-être » du commercial suscite l’envie d’acheter.

Important, parce que c’est au nombre évolutif des acquisitions que l’on mesure la « valeur actualisée nette d’un compte » (VAN). A l’exception de ceux qui bâtissent leur fonds de commerce sur des « one shot », 90% du résultat repose sur la redondance des commandes. Un client est de plus en plus rentable au fil de ses achats. L’équipement du portefeuille et les ventes additionnelles amortissent les coûts d’acquisition, fidélisent le chaland et génèrent du profit.

Le département qui mesure la confiance des consommateurs aux USA (consumer affairs of the white house) analyse l’attrition des portefeuilles. Ses statistiques révèlent que 67% des personnes qui changent de fournisseur ont été déçues par une attitude. 93% de ces clients perdus ne se plaignent pas. C’est d’autant plus dommageable que chacun racontera son expérience à plus de 9 personnes et comme l’explique Stanley Milgram dans son étude « The small World », six personnes suffisent à propager une rumeur à l’échelle mondiale, seulement trois depuis l’avènement du web. Pour réussir 2017, votre objectif est double : il faudra prendre des parts de marché dans la chasse gardée de vos concurrents et ne pas perdre vos propres clients (Lutte anti attrition !).

L’accès facile aux réseaux sociaux a changé la donne. Si votre renommée demeure le fruit de vos investissements publicitaires, votre réputation est désormais entre les mains du public. Il faut réduire la distance entre ce que vous prétendez être et ce que l’expérience de vos clients révèle. Tenu en joue par des consommateurs capables de tirer à bout portant, il faut surveiller la perception de votre clientèle comme du lait sur le feu.

Eh oui ! Les déçus « timides » s’expriment sans vergogne sur les réseaux sociaux. L’image diffusée par les clients désenchantés prend une importance exacerbée. Plus question de réserver un hôtel sans jeter un œil sur Tripadvisor, ni de souscrire une offre sans lire les forums. Si l’étiquette bafoue la vérité, les commentaires assassins aussitôt redressent le tir. Une poignée de clients peut détricoter une image avec des messages qui ne sont censurés ni par la justice, ni par la pudeur. Les technologies de la communication ont pris le législateur de court.

Fred Reichheld, auteur du bestseller « The ultimate question » a développé le Net Promoter Score (NPS) pour le compte de son entreprise « Bain & Company’s Loyalty Practice », un outil pragmatique et opérationnel pour savoir où l’on en est avec la satisfaction des clients. En discernant vos promoteurs, neutres et détracteurs, le NPS vous situe sur un modèle comparatif basé sur la seule vraie bonne question : « Recommanderiez-vous cette entreprise à vos proches ? ». Le client cote sur une échelle de 0 à 10. Entre 0 et 6 il est détracteur, de 6 à 8 il devient neutre et seulement les 9 et 10 sont des promoteurs. Le NPS est un nombre entier résultant de la différence entre le pourcentage des promoteurs et celui des détracteurs. (% promoteurs-%détracteurs=NPS). Ce dénominateur commun impose une grille de lecture universelle, qui se traduit en objectif dans les entreprises qui veulent gagner.

Le « Five in One » d’IXOS est un kit « Customer Care » qui pose les bases de l’optimisation de la qualité perçue. En d’autres termes, un excellent moyen de séduire durablement vos clients. Entre les promesses et la mise en place des solutions, plus question de faire le grand écart. Répondre à 100% des besoins latents et exprimés du client devient le but de chacun à partir du moment où tous les collaborateurs s’accordent sur leurs objectifs. Le concept « Five in One » suscite l’envie de se dépasser, ensemble. Le premier client de l’entreprise performante est son collaborateur, fier de ses produits. Il est le meilleur ambassadeur de la marque.

Préalable incontournable de l’intelligence collaborative qui mobilise les équipes derrière l’objectif de faire plaisir, le « Five in One » s’articule autour de 5 valeurs à partager impérativement :

 

  1. Aimer son entreprise : sa culture, sa stratégie, ses collègues.
  2. Aimer ses produits : un collaborateur satisfait consomme ses produits
  3. Aimer ses outils de travail : bureau, supports, téléphone, logiciels, véhicule …
  4. Aimer ses leaders : Coaches, Managers …
  5. Aimer ses clients internes et externes : sans lesquels l’entreprise n’a aucune raison d’être

 

La perception de votre clientèle se mesure aujourd’hui sur des baromètres « qualité » et les comparateurs affichent sur le Web les réalités qui vous concernent. Conscients de leur nouveau pouvoir, vos prospects sont de plus en plus rationnels et exigeants. Pour sortir votre épingle du jeu, mieux vaut mettre en œuvre les process qui mettent la satisfaction de vos clients au centre des préoccupations. Sourire et parler « client gagnant », bon début qui ne coûte rien !

 

Armand Mabille. Expert de la relation client – Formateur en techniques de vente

 

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Réussir, OK !  Mais réussir quoi et comment ?

 

Etre soi-même ou devenir quelqu’un, … un choix cornélien pour la jeunesse ! 

 

Où trouver les profils pour faire face ? Un clivage se creuse entre la formation professionnelle dispensée par plus de 70 000 organismes privés en France et les filières de l’éducation nationale. Pressurisé par la compétition mondiale, l’actionnaire réclame de l’école des collaborateurs directement productifs. Les souris dans le fromage ont mangé la croûte, emplois fictifs et salaires de complaisance disparaissent. Les consultants chassent les fantômes de l’usine et dispensent des séminaires orientés vers les résultats. Des experts métiers et des capsules numériques forgent d’éminents professionnels à la manière des coaches sportifs. Leurs certifications sont aussi appréciées que les diplômes. Gagner mieux en vendant moins cher, le nouveau défi des entreprises qui ont des concurrents dans le monde entier. Il faut des collaborateurs virtuoses, capables d’échanger dans plusieurs langues et de travailler ensemble.

 

Si le savoir jette une lumière crue sur les mystères de la vie, la formation professionnelle concentre le potentiel humain sur des besoins immédiats et éphémères. Le monde du travail a été ébranlé par l’émergence des nouveaux outils et réclame une intelligence révolutionnaire. Du jamais vu depuis l’avènement du langage, le numérique et les neurosciences déplacent les lignes.

 

Les recruteurs découvrent au bas des CV  des mentions inédites : MOOC, webinars, e.learning, blended, coaching, capsules, alternance, stages à l’étranger… Autodidactes ou étudiants clandestins ? On voit des noms de gourous entrelarder celui des écoles prestigieuses. Tout le monde a entendu parler des démêlés de la scientologie avec le fisc, mais qui a essayé la dianétique de Ron Hubbard ?  Tony Robbins fait marcher deux mille personnes sur le feu, il est aussi coach de Bill Clinton. Pour faire face à une concurrence impitoyable, les sociétés cherchent des profils assertifs, initiés à l’intelligence émotionnelle, des globe-trotters polyglottes formés aux arcanes du numérique. Pas étonnant qu’ils peinent à trouver ces merles blancs dans les circuits traditionnels. Il est temps de quitter les sentiers battus et de revoir nos paradigmes sociétaux. « Break the rules ! ».

 

L’université n’a pas vocation à pourvoir en compétences les lacunes du marché de l’emploi. Son rôle est d’affiner les connaissances grâce aux recherches de docteurs émérites et d’étudiants prometteurs. On lui doit entre autres les fulgurants progrès de la médecine. Les arts et métiers s’enseignent ailleurs. Elle dispense cependant d’intéressants programmes  de sciences humaines, communication et gestion d’entreprise qui remplissent leurs amphithéâtres.

 

Créées au lendemain de la guerre pour ouvrir les portes de l’érudition, les grandes écoles ont tenté de remplacer les dynasties aristocrates à la tête des institutions par des citoyens « lambda ». Mais en plaçant des caisses enregistreuses à l’entrée de ces incubateurs de talents, elles ont blackboulé le « va nus pieds ». Avec un ticket d’entrée à plusieurs milliers d’euros, un goulot d’étranglement limite l’accès. Ces établissements fonctionnent à la fois comme des chaudrons d’intelligence et des carnets d’adresses. Voir son patronyme sur les pages de  l’annuaire d’une grande école trace le sillon d’une posture sociale. Une véritable connivence s’instaure entre coreligionnaires des grandes maisons, bizutés aux mêmes rites d’initiation.

 

Le nombre des exclus du BAC diminue chaque année. On ne peut plus prétendre que l’ignorance soit un marqueur social.  Mais il faut aussi de belles manières pour se vendre. Le bel esprit se révèle dans les codes du muscadin. Les élégants s’amusent d’allusions aux sédiments de l’histoire et utilisent des conjugaisons complexes. Une bonne raison de ripoliner sa culture. Merci Wikipédia ! Quand Nicolas Sarkozy affirme qu’il est ridicule d’enseigner Anne de Clèves aux gamins du collège, rassurez-vous, ses fils savent qu’elle fut Reine Consort d’Angleterre et quatrième épouse d’Henry VIII. La culture permet de partager les faveurs régaliennes. Si l’habit ne fait pas le moine, c’est lui qui donne accès au monastère. Un langage châtié élargit l’embrasure sociale. Sauvez les apparences  et fréquentez les gens qui vous dépassent !

 

L’énigme qui cache le sens de la vie interpelle les consciences. Faut-il correspondre à l’image que les autres ont de nous ? Modes, famille, tendances, médias, écoles, football, difficile de rester debout face à la vague ! Les systèmes se régulent de l’intérieur et tendent à l’homogénéisation. La pensée unique ! Le panier des crabes offre un avantage au pêcheur, il ne doit pas être recouvert. Sitôt que l’un d’eux prend la poudre d’escampette, les autres le rattrapent par la pince et le ramènent à sa condition originelle. Les anciens portent sur le dos une lanterne qui montre le chemin aux perdreaux de l’année. Force est de constater que les jeunes préfèrent les recommandations du net. L’étonnante souplesse synaptique des ados nourris aux GAFA les exonère des modèles archétypaux. Les blancs becs ont coiffé le donneur de leçon traditionnel au poteau avec des accès électroniques à une information exhaustive et immédiate. Les mauvaises langues prétendent que ces facilités nuisent à la mémorisation, tout démontre le contraire.

 

La génération « Z » rechigne à afficher ses inclinations professionnelles, mais trouve-t-elle chaussure à son pied ? Le choix a été réduit à sa portion congrue. Caissier de l’agence ou accueil téléphonique avec un bac +5, merci du peu ! Naître au vingt et unième n’est pas qu’exaltant, il n’y a plus de monde à découvrir et la plupart des métiers sont modélisés. La routine taylorienne et les rémunérations dictées par la concurrence étrangère assassinent l’enthousiasme. L’universitaire des temps modernes tombe des nues en passant de la fac au premier emploi. Question travail, les avancées technologiques n’arrangent rien : les robots remplacent l’ouvrier et le numérique saborde le tertiaire. On comprend pourquoi la courbe du chômage accompagne inéluctablement la pente, au gré du tsunami.

 

La maîtrise des arcanes d’une branche du savoir demeure une finalité nourricière pour la majorité. L’identité professionnelle détermine la personnalité sociale. Le problème, c’est de rester dans la course. La complexité évolue si vite dans l’industrie de la troisième génération qu’il est devenu impossible de maîtriser tous les rouages d’une production. Le maître d’œuvre lui-même avoue sa méconnaissance de certaines fonctions. Les patrons fonctionnent en responsables aveugles. La révolution trans-humaniste décrite par Luc Ferry attribue les évolutions à l’intelligence collaborative de spécialistes isolés dans une galaxie de qualifications sophistiquées. Le travailleur moderne pose sa pierre à l’édifice sans connaître la finalité de son intervention. Le philosophe optimiste parle pourtant d’une augmentation de l’être humain en évoquant un avenir proche où la programmation génétique des individus sera corrigée avant le berceau et l’espérance de vie portée à 200 ans.

 

Gaston Bachelard a dit un jour : « Si l’on ne valorise pas les gens, ils ne deviendront jamais ce qu’ils étaient capables de devenir ». Aboutissement d’une vocation ou incarnation d’un rôle de composition, l’identité professionnelle supplante volontiers la nature intrinsèque de l’individu. La posture sociale d’un métier induit ses attitudes. Par obligation d’état, sur initiative d’illusion, voire sous le feu d’une passion dévorante ou …  pour manger, les personnes entrent dans une spécialisation de l’ego comme on entre en religion. Ensuite, ils voient le monde par le petit bout d’une lorgnette « professionnelle ». On possède un métier, ensuite le métier nous aliène. C’est lui qui donne le sens de la vie. Le travailleur n’existait qu’à travers son répertoire de compétences

 

Depuis le miracle de la multiplication des pains, la mise en commun des savoirs est sans doute le plus beau miracle de tous les évangiles. Le WEB ouvre une voie royale aux courageux. Avec la niaque et un couteau entre les dents, un jeune opportuniste peut tracer lui-même sa route, avec ou sans diplôme. Sensibles aux injustices, des enseignants ont mis leurs cours sur le NET pour permettre à tous d’en profiter. Merci professeurs ! Ceux qui ont raté la première marche en bénéficieront aussi ! Clin d’œil complice d’un avenir réjouissant.  Les technologies  de la communication traînent derrière elles les savoirs libératoires. Cicatrices de l’histoire, les frontières ne retiendront pas le WEB. L’ère du « Big Data » jette sa toile sur la planète et supplante les états. L’ubérisation impose des marchés anarchiques entre des milliards de gens qui ont compris leur intérêt à échanger plutôt qu’à acheter. Ce sont au final les GAFA (Google, Apple, Facebook et Amazon)  qui raflent la mise avec des ventes, des achats et de la formation en ligne. L’environnement concurrentiel ressemble à un ballet de singes sur un tapis de bananes. Toutes les compétences sont à portée de votre souris en quelques clicks. What else ! L’avenir tend ses belles opportunités. « Je préfère l’avenir, parce que c’est là que je compte m’installer plus tard » (Woody Allen). N’attendez pas votre chance, allez la chercher !

 

Armand Mabille

Coach-Formateur IXOS

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