L’accueil
au
téléphoneTransformer des appels entrantsLa vente proactive téléphone La prise de RDV téléphonique
au
téléphoneTransformer des appels entrantsLa vente proactive téléphone La prise de RDV téléphonique
Informations
Durée :
2 jours (14 heures)
Groupe :
8 à 10 participants
Public cible :
Tous les collaborateurs de l’entreprise
Compétences développées :
Le langage « client gagnant »
Le sens du client
Responsabilisation du personnel d’accueil
Valorisation du poste
Prérequis :
Avoir envie de faire de l’accueil au téléphone un véritable levier de fidélisation et de conquête
L’accueil au téléphone
Véritable vitrine de l’entreprise, l’accueil au téléphone concerne 99% de vos interlocuteurs. La prise en charge des appels entrants influence la fidélisation de 85% de vos clients et aident 65% de vos prospects à souscrire à vos offres.
Objectifs
• Transformer l’accueil en avantage concurrentiel
• Rendre les transferts d’appel agréables et professionnels
• Fidéliser la clientèle existante
• Conquérir de nouveaux clients en traitant commercialement leurs demandes
• Prendre des parts de marchés en accueillant les prospects qui interrogent leurs fournisseurs potentiels par téléphone
Programme
Sensibilisation aux attentes de la clientèle qui vous contacte par téléphone
•Le respect de son identité
•Le respect de son temps
•Le respect de son budget
Prise de conscience : pourquoi 10% des clients changent-ils de fournisseur ?
Analyse statistique du taux d’attrition d’une entreprise :
•1% décèdent 2% perdent leur éligibilité 3% déménagent 5% font couvrir leurs besoins par un proche 9% sont déçu par un produit 13% ont trouvé moins cher ailleurs
•67% ont été déçus par l’attitude d’une personne de l’entreprise
Quels sont les leviers de la fidélisation des clients de l’entreprise ?
•La considération : « Vous êtes important pour nous »
•La reconnaissance : le client porte un nom et apprécie qu’on l’utilise
•L’appartenance : « Vous faites partie de la maison »
•L’information : « Nous avons à cœur de vous faire connaître toutes nos évolutions.
•Le budget : « nous veillons toujours à vous faire réaliser des économies »
•La sécurité : »Avec nous, vous avez la certitude d’une attention toute particulière »
Comment répondre parfaitement aux attentes des clients au téléphone
Lors de l’accueil des appels entrants
•Lors du traitement des demandes
•Lors des transferts d’appels
•Lors de l’accueil des plaintes et des réclamations
•Lors des refus ou de réponses négatives
•Lorsque l’interlocuteur demandé est occupé, absent, indisponible
Pour que chaque contact téléphonique donne envie de travailler avec vous ! Quelles sont les 5 règles d’or de l’accueil au téléphone ?
•Le client est la personne la plus importante de l’organisation
•La satisfaction du client est la priorité de l’accueil au téléphone
•Séparer la personne et le problème en cas de litige ou de contentieux
•Etre toujours orienté vers la solution plutôt que vers l’explication
•Transformer chaque intervention en avantage pour le client
Comment faut-il s’exprimer au téléphone pour être clair, audible et compris ?
•Ne jamais parler à plus de 50 mots par minute
•Utiliser les consonnes pour propulser les voyelles
•S’engager personnellement à tout mettre en œuvre pour satisfaire le client
•Utiliser les formules et les standards d’accueil de l’entreprise
Qui sont les clients de l’entreprise ?
•Initiation au concept de la GIQ, Gestion Intégrale de la Qualité
•Identification des clients et fournisseurs, internes et externes
•Reconnaître le sociostyle du client par téléphone
•Intégrer les attentes psychologiques dans la verbalisation de l’accueil
Entraînement intensif à l’utilisation du langage « Client Gagnant »pour transformer les acquis de la formation en automatismes professionnels
•Mettre la satisfaction du client au centre des préoccupations à tous les niveaux
•Séparer les personnes et les problèmes en cas de litige
•Etre orienté vers les solutions plutôt que l’analyse du problème
•Communiquer de manière positive et motivante en toute circonstance
Informations
Durée :
2 jours (14 heures)
Groupe :
8 à 10 participants
Public cible :
Conseillers
Chargés de relation
Experts de SAV
Collaborateurs des plateaux téléphoniques
dédiés à la relation clientèle
Matériel didactique :
Manuel de cours personnalisable
Jeux
Test
Compétences développées :
Accueillir pour animer et fidéliser la clientèle
Compléter l’équipement des clients
Construire son guide d’entretien et s’entraîner en situation intensive
Attirer l’attention du client, argumenter et conclure
Approche méthodologique :
Cas pratiques de construction d’argumentaires et de tests par téléphone, chaque étape est mise en pratique sous forme de jeux de rôles et de simulation
Prérequis :
Aucun
La transformation des appels entrants en opportunités commerciales Notre catalogue de formations
Profiter des demandes, réclamations et autres contacts avec les clients pour élargir leur équipement, monter en gamme ou réaliser des ventes supplémentaires. Notre expérience a abouti à des augmentations de production de 30 à 40 % sur des plateaux de suivi de clientèle par téléphone.
Objectifs
• Transformer les services clientèles (SAV) en centres de profits
• Accueillir les communications entrantes avec plus d’opportunisme commercial
• Transformer les demandes en opportunités commerciales
• Animer le portefeuille de clientèle et fidéliser le plus grand nombre
Programme
Sensibiliser les participants aux enjeux de la transformation:
Créer le climat idéal pour rendre le client disponible à une offre
•Utiliser son intelligence émotionnelle pour aider le client à s’exprimer
•Déjouer les 6 pièges de la mauvaise écoute
•Ecouter activement : entendre, comprendre, décoder, interpréter
•Apprendre l’écoute active (jeux et tests)
•Découvrir les systèmes de prise de décision selon les sociostyles
Rendre le client gagnant:
•Apprendre à gérer les situations délicates sans heurter les sensibilités
•Développer l’habitude d’utiliser un langage valorisant
•Accueillir les plaintes et les réclamations avec une attitude positive
•Développer la sympathie et la confiance dans le débat contradictoire
•Privilégier la solution plutôt que l’analyse du problème
•Séparer le problème et la personne
Attirer l’attention et éveiller l’intérêt:
•Evoquer un avantage non exploité pour accrocher l’attention
•Utiliser la technique : mystère et promesse pour attiser la curiosité
•Générer un désir exogène avant de résoudre l’objet de l’appel
•Décrire le contexte de la demande de manière systémique
•Expliquer ce qui s’est passé de manière factuelle
•Solutionner le problème dans l’intérêt du client
•Donner les conséquences positives de votre proposition
S’assurer de la satisfaction du client :
•Utiliser la technique du disque rayé en cas de frustration
•Interroger le client sur son degré de satisfaction
Rechercher les bonnes prises d’appui dans la demande du client:
•Poser des questions pour faire émerger le besoin latent
•Faire reconnaître l’existence d’un facteur d’amélioration au client
•Transformer le besoin latent en besoin avoué : méthode SPID
•Impliquer le client dans la problématique
•Formuler l’hypothèse d’une solution idéale
•synthétiser la méthode en 4 questions
Rebondir sur le besoin avoué pour justifier la vente additionnelle:
•Proposer la solution de circonstance la mieux adaptée
•Gérer la preuve de la pertinence de la solution
•Transformer la caractéristique principale en avantage personnalisé
•Préverrouiller par une question fermée de conclusion
Traiter les objections et conclure la vente additionnelle:
•Abonder dans le sens du client si l’objection est réfutable
•Isoler les objections non réfutables
•Traiter les objections comme des signaux d’achat
•Utiliser l’hypothèse favorable
•Proposer des alternatives de verrouillage
•Créer des impasses logiques pour conclure
Prendre congé de son client en le motivant : fidélisation.
Informations
Durée :
2 jours (14 heures)
Groupe :
8 à 10 participants
Public cible :
Vendeurs
Technico-commerciaux
Commerciaux sédentaires
Télémarketeurs
Assistantes commerciales
Matériel didactique :
Manuel de cours personnalisable
Compétences développées :
Attirer l’attention du client/prospect, argumenter et conclure
Améliorer sa capacité à convaincre
Elaborer son argumentaire et les réponses aux objections
Approche méthodologique :
Apports théoriques sur le mode directif,
Jeu de rôles et simulations,
Entraînements intensifs basés sur le rythme et la redondance
Prérequis :
Aucun
La vente proactive par téléphone : Fondamentaux
Vendre par téléphone est une nécessité pour améliorer la productivité de ses collaborateurs. Cette formation apprend à insister sans ennuyer, à demander sans faiblesse, sans agressivité et sans manipuler grâce à un comportement spécifique et à des formules de rhétorique valorisantes.
Objectifs
• Identifier les conditions d’une vente par téléphone ;
• Gérer les techniques d’entretien ;
• Appliquer les différentes phases de l’entretien téléphonique ;
• Argumenter pour convaincre, persuader et préverrouiller ;
• Conclure la vente.
Programme
Préparer ses appels:
•Structurer les étapes de la télévente :
•Le dossier du client
•L’objectif de l’appel
•L’élaboration de l’argumentaire
Utiliser les particularités de la communication par téléphone:
•Connaître les bases de la communication
•Adapter le ton et le rythme verbal
•Employer un vocabulaire adapté
•Pratiquer l’écoute active par l’empathie
Gérer les techniques d’entretien:
•Franchir les barrages : accueil, assistantes
•Capter l’attention de l’interlocuteur
•Prise de contact : gagner la sympathie puis la confiance
•Rassurer le client/prospect : 4 X 20
•Personnaliser le contact : le rappel du lien
•Questionner et collecter des informations : méthode SPID pour transformer le sollicité en solliciteur
Argumenter pour convaincre, persuader et préverrouiller:
•Développer les avantages de votre offre : méthode CSAQ
•Réfuter les objections réfutables vraies et réfutables, et les objections vraies et non réfutables : prix, délais, qualité, etc.…
Conclure la vente:
•Vendre le prix
•Détecter les signaux d’achat
•Obtenir l’adhésion du client/prospect
•Consolider la vente par la reformulation et la confirmation de l’engagement du client/prospect
Assurer le suivi de la vente par téléphone:
•Gérer les fichiers de prospection
•Programmer les relances : intégration de la méthode SPANCO pour optimiser les retours des offres demeurées sans suite
•Structurer son appel de vente : La méthode EVA-ORA
•Connaître les facteurs SON CAS
•Utiliser la structure AÏDA
Conception, réalisation et utilisation de scripts en sous-groupe:
•Mise en commun des exercices pour analyser les erreurs
•Apport des correctifs de manière collégiale
Informations
Durée :
2 jours (14 heures)
Groupe :
8 à 10 participants
Public cible :
Commerciaux, Ingénieurs commerciaux, Téléconseillers, Assistants commerciaux, Vendeurs sédentaires qui assurent la prise de rendez-vous par téléphone
Matériel didactique :
Manuel de cours personnalisable
Compétences développées :
Maitriser les étapes EVA-ORA de l’entretien téléphonique
Elaborer un répertoire de réponses aux objections
Approche méthodologique :
Apports théoriques sur le mode directif
Jeu de rôles et simulations
Entraînements intensifs basés sur le rythme et la redondance
Prérequis :
Aucun
La prise de rendez-vous par téléphone : Fondamentaux
Élargir sa clientèle est un enjeu crucial pour chaque entreprise. Le premier pas consiste à savoir prendre des rendez-vous « utiles ». Véritable accélérateur de performances, le bénéfice de cette formation réside dans la mise en application immédiate des techniques, comportements et outils efficaces en réalisant des appels réels sur ses propres prospects.
Objectifs
• Mieux gérer son temps et augmenter le nombre des contacts productifs
• Eviter que les concurrents ne complètent l’équipement de compte de nos clients
• Maîtriser une méthode qui rende l’utilisation du téléphone agréable pour tout le monde
Programme
Préparer son entretien:
•Se sensibiliser aux enjeux économiques
•Calculer son potentiel de vente par téléphone
•Déterminer le contexte et les objectifs (Prise de RDV, relance…)
•Préparer ses fichiers et ses argumentaires
•Comment cibler le décideur, le conseiller et l’utilisateur
Structurer un entretien de prise de RDV : la technique EVA-ORA:
•Gagner la sympathie en utilisant le langage « client-gagnant »
•Gagner la confiance en rappelant le lien affinitaire
•Utiliser des phrases d’accroche pour éveiller l’intérêt
•Transformer un besoin latent en attente déclarée : la méthode SPID
•Valoriser le but de l’appel par l’utilisation de l’hypothèse favorable
•Utiliser la méthode des accroches, de la prise d’appui et du rebond
•Rebondir et argumenter la justification d’un RDV
Apprendre à traiter les objections:
•Reconnaître les causes des objections
•Traiter les objections vraies et réfutables ou vraies et non-réfutables
•Elaborer un répertoire de réponses aux objections les plus courantes
Savoir conclure:
•Savoir quand et comment conclure
•Repérer les signaux d’achat
•Reformuler la confirmation du RDV
•Déterminer une date précise de relance et la respecter
Faire face aux situations difficiles de la prospection téléphonique:
•Savoir franchir les différents barrages : accueil, secrétaire
•Réagir au refus, à l’agressivité et préserver la relation
•Réagir commercialement aux situations extrêmes
•Gérer les situations difficiles avec assertivité : la méthode DESC
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A propos de nous
IXOS, organisme de formation professionnelle continue pour adultes vous propose un large catalogue de formations en inter ou en intra-entreprises.
IXOS s’associe à vous pour l’élaboration de vos modules de formation. Notre spécificité : placer les qualités humaines internes au centre des stratégies de développement.
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