Les règles de la communication écrite : Forme et style de l’écritureEcrire des rapportsOrthographe et style : les difficultés de la langue françaiseRédiger un emailLe sens du client par emailLecture rapide pour mieux gérer l’information
Informations
Dates des formations :
Nous interroger
Lieu :
Paris Montparnasse
Public cible :
Team leaders
Responsables d’équipe commerciale
Matériel didactique :
Manuel de cours personnalisable
Grille d’évaluation
Test Blake et Mouton
Vidéo-film « 12 hommes en colère »
Compétences développées :
Se connaître en tant que manager avec chaque type de collaborateur
Approche méthodologique :
Animation directive
Outils didactiques d’intégration
Autodiagnostic
Prérequis :
Expérience people management
Les règles de la communication écrite : Forme et style de l’écriture
« Verba volant, scripta manent ». Le proverbe latin souligne l’importance du soin qu’il convient d’apporter à l’écriture. Un texte porte en lui l’image de son auteur d’une façon indélébile. Savoir rédiger est une clé de voûte du succès professionnel. Les messages écrits qui circulent entre « Bon Prix » et ses clients déterminent ses résultats commerciaux.
Objectifs
• Eviter de transmettre un apriori négatif à travers le courrier
• Donner à chaque collaborateur la maîtrise du langage écrit
• Véhiculer une image de marque porteuse à travers le courrier professionnel
• Transformer la communication écrite en opportunité commerciale
Programme
Renforcer la perception favorable que les clients ont de l’entreprise par l’écrit
• Image de marque : la communication institutionnelle, la publicité, le catalogue
• Image active : chaque contact avec le client, par téléphone et par courrier
• La qualité technique, la qualité commerciale et la qualité perçue
• Les règles de l’étiquette : ce qui s’écrit et ce qui ne s’écrit pas, selon le type de destinataire
• Le statut légal du courrier, propriété du destinataire !
Comprendre une situation, un événement ou une réunion avant de la décrire
• Les différents types de raisonnement pour analyser une situation :
• Canaliser sa créativité en utilisant les symboles avec parcimonie
• L’emblème – L’allégorie -La métaphore – l’attribut – la métaphore – L’analogie – La parabole – L’apologie – La dithyrambe
• Attention : vous n’écrivez pas pour vous !
Exercice d’analyse :
• Rapporter l’histoire de l’oiseau blanc par écrit
Entendre, décoder, interpréter et traiter l’info avec recul : demeurer objectif
• L’analyse analogique
• L’analyse intuitive
• L’’utilisation cognitive des schémas
Comment les éliminer Les risques d’erreur et les filtres de la perception :
• Eviter d’écrire ses ressentis : les pièges émotionnels : soyez factuels par écrit
• Ecrire à des prospects ou à des clients
• Décrire, donner son propre sentiment, obtenir une faveur, faire prendre conscience
Comprendre et intégrer les attentes du client avant de communiquer avec lui
• Le respect de son identité, le respect de son temps, le respect de ses attentes spécifiques, le respect de ses besoins psychologiques, le respect de son budget, le respect de son rang social, le respect de sa fonction
Utiliser le langage écrit « client gagnant »
• L’intelligence émotionnelle dans le texte : ne pas imposer son jugement
• Satisfaire 100% des attentes au moindre coût : adapter le texte aux besoins
• Veiller à rendre son interlocuteur gagnant à chaque phrase
• Valoriser ce que son interlocuteur trouve valorisant (règles de l’empathie)
• A écrire et à ne pas écrire : choix de formules
• La GIQ : gestion intégrale de la qualité par courrier
Choisir la forme de texte la plus commerciale
• Bien penser pour bien écrire : structurer ses idées
• Rendre ses pensées justes et fluides
• Pensée positive, neutre ou négative : transmettre ses émotions sans les imposer
Réaliser un plan
• Préciser l’objectif du texte écrit : ce que l’on veut et ce que l’on ne veut pas
• Sensibiliser, faire prendre conscience, informer, solutionner, conclure
• Classer ses idées dans un ordre cohérent : introduction, corps et conclusion
• Les différents modèles de textes dédiés à la communication épistolaire
• Les formules qui stimulent l’intervention du destinataire
• Les accélérateurs de décisions
• Les formules de politesse spécifiques par type de correspondance
• Les règles de base pour donner une bonne image de soi
Rédiger un texte
• -Prendre conscience de la responsabilité du rédacteur : « verba volant, scripta manent »
• -Le premier jet : coucher ses idées sur le papier
• -Relire et alléger
• -Les 5 lois de Lasswell : penser un texte selon des critères objectifs
• -La loi de Gunning : clarifier un texte pour une meilleure lisibilité, l’indice de brouillage, des méthodes pour se faire comprendre par écrit
• -Techniques pour rendre la lecture agréable
• Circonscrire les ennemis d’une bonne rédaction
• -Contrôler ses émotions : adjectifs et superlatifs compromettent l’idée maîtresse, demeurer factuel et descriptif
• -Effacer les pléonasmes et les redondances
• -Eviter les enflures, les adverbes en « ment », les « chéries » et les puérilités écrites
• -Privilégier la compréhension et le confort de lecture du destinataire
• Transformer la théorie en automatismes professionnels
• -Exercice de l’oiseau blanc : comprendre, décoder et interpréter une information
• -Test d’objectivité : le prisme déformant des émotions, des sentiments et des préjugés
• -Rédiger un résumé et répondre par écrit : chacun récite son texte et le donne à l’animateur
• -Analyser les champs d’erreur et apport des correctifs
• -Réaliser le texte idéal ensemble
• Corriger les fautes d’orthographe en expliquant la règle concernée
• Canaliser sa créativité en utilisant les symboles avec parcimonie
• L’emblème – L’allégorie -La métaphore – l’attribut – la métaphore – L’analogie – La parabole – L’apologie – La dithyrambe
• Attention : vous n’écrivez pas pour vous !
Exercice d’analyse :
• Rapporter l’histoire de l’oiseau blanc par écrit
Entendre, décoder, interpréter et traiter l’info avec recul : demeurer objectif
• L’analyse analogique
• L’analyse intuitive
• L’’utilisation cognitive des schémas
Comment les éliminer Les risques d’erreur et les filtres de la perception :
• Eviter d’écrire ses ressentis : les pièges émotionnels : soyez factuels par écrit
• Ecrire à des prospects ou à des clients
• Décrire, donner son propre sentiment, obtenir une faveur, faire prendre conscience
Comprendre et intégrer les attentes du client avant de communiquer avec lui
• Le respect de son identité, le respect de son temps, le respect de ses attentes spécifiques, le respect de ses besoins psychologiques, le respect de son budget, le respect de son rang social, le respect de sa fonction
Utiliser le langage écrit « client gagnant »
• L’intelligence émotionnelle dans le texte : ne pas imposer son jugement
• Satisfaire 100% des attentes au moindre coût : adapter le texte aux besoins
• Veiller à rendre son interlocuteur gagnant à chaque phrase
• Valoriser ce que son interlocuteur trouve valorisant (règles de l’empathie)
• A écrire et à ne pas écrire : choix de formules
• La GIQ : gestion intégrale de la qualité par courrier
Choisir la forme de texte la plus commerciale
• Bien penser pour bien écrire : structurer ses idées
• Rendre ses pensées justes et fluides
• Pensée positive, neutre ou négative : transmettre ses émotions sans les imposer
Réaliser un plan
• Préciser l’objectif du texte écrit : ce que l’on veut et ce que l’on ne veut pas
• Sensibiliser, faire prendre conscience, informer, solutionner, conclure
• Classer ses idées dans un ordre cohérent : introduction, corps et conclusion
• Les différents modèles de textes dédiés à la communication épistolaire
• Les formules qui stimulent l’intervention du destinataire
• Les accélérateurs de décisions
• Les formules de politesse spécifiques par type de correspondance
• Les règles de base pour donner une bonne image de soi
Rédiger un texte
• -Prendre conscience de la responsabilité du rédacteur : « verba volant, scripta manent »
• -Le premier jet : coucher ses idées sur le papier
• -Relire et alléger
• -Les 5 lois de Lasswell : penser un texte selon des critères objectifs
• -La loi de Gunning : clarifier un texte pour une meilleure lisibilité, l’indice de brouillage, des méthodes pour se faire comprendre par écrit
• -Techniques pour rendre la lecture agréable
• Circonscrire les ennemis d’une bonne rédaction
• -Contrôler ses émotions : adjectifs et superlatifs compromettent l’idée maîtresse, demeurer factuel et descriptif
• -Effacer les pléonasmes et les redondances
• -Eviter les enflures, les adverbes en « ment », les « chéries » et les puérilités écrites
• -Privilégier la compréhension et le confort de lecture du destinataire
• Transformer la théorie en automatismes professionnels
• -Exercice de l’oiseau blanc : comprendre, décoder et interpréter une information
• -Test d’objectivité : le prisme déformant des émotions, des sentiments et des préjugés
• -Rédiger un résumé et répondre par écrit : chacun récite son texte et le donne à l’animateur
• -Analyser les champs d’erreur et apport des correctifs
• -Réaliser le texte idéal ensemble
• Corriger les fautes d’orthographe en expliquant la règle concernée
• L’analyse intuitive
• L’’utilisation cognitive des schémas
Comment les éliminer Les risques d’erreur et les filtres de la perception :
• Eviter d’écrire ses ressentis : les pièges émotionnels : soyez factuels par écrit
• Ecrire à des prospects ou à des clients
• Décrire, donner son propre sentiment, obtenir une faveur, faire prendre conscience
Comprendre et intégrer les attentes du client avant de communiquer avec lui
• Le respect de son identité, le respect de son temps, le respect de ses attentes spécifiques, le respect de ses besoins psychologiques, le respect de son budget, le respect de son rang social, le respect de sa fonction
Utiliser le langage écrit « client gagnant »
• L’intelligence émotionnelle dans le texte : ne pas imposer son jugement
• Satisfaire 100% des attentes au moindre coût : adapter le texte aux besoins
• Veiller à rendre son interlocuteur gagnant à chaque phrase
• Valoriser ce que son interlocuteur trouve valorisant (règles de l’empathie)
• A écrire et à ne pas écrire : choix de formules
• La GIQ : gestion intégrale de la qualité par courrier
Choisir la forme de texte la plus commerciale
• Bien penser pour bien écrire : structurer ses idées
• Rendre ses pensées justes et fluides
• Pensée positive, neutre ou négative : transmettre ses émotions sans les imposer
Réaliser un plan
• Préciser l’objectif du texte écrit : ce que l’on veut et ce que l’on ne veut pas
• Sensibiliser, faire prendre conscience, informer, solutionner, conclure
• Classer ses idées dans un ordre cohérent : introduction, corps et conclusion
• Les différents modèles de textes dédiés à la communication épistolaire
• Les formules qui stimulent l’intervention du destinataire
• Les accélérateurs de décisions
• Les formules de politesse spécifiques par type de correspondance
• Les règles de base pour donner une bonne image de soi
Rédiger un texte
• -Prendre conscience de la responsabilité du rédacteur : « verba volant, scripta manent »
• -Le premier jet : coucher ses idées sur le papier
• -Relire et alléger
• -Les 5 lois de Lasswell : penser un texte selon des critères objectifs
• -La loi de Gunning : clarifier un texte pour une meilleure lisibilité, l’indice de brouillage, des méthodes pour se faire comprendre par écrit
• -Techniques pour rendre la lecture agréable
• Circonscrire les ennemis d’une bonne rédaction
• -Contrôler ses émotions : adjectifs et superlatifs compromettent l’idée maîtresse, demeurer factuel et descriptif
• -Effacer les pléonasmes et les redondances
• -Eviter les enflures, les adverbes en « ment », les « chéries » et les puérilités écrites
• -Privilégier la compréhension et le confort de lecture du destinataire
• Transformer la théorie en automatismes professionnels
• -Exercice de l’oiseau blanc : comprendre, décoder et interpréter une information
• -Test d’objectivité : le prisme déformant des émotions, des sentiments et des préjugés
• -Rédiger un résumé et répondre par écrit : chacun récite son texte et le donne à l’animateur
• -Analyser les champs d’erreur et apport des correctifs
• -Réaliser le texte idéal ensemble
• Corriger les fautes d’orthographe en expliquant la règle concernée
Utiliser le langage écrit « client gagnant »
• L’intelligence émotionnelle dans le texte : ne pas imposer son jugement
• Satisfaire 100% des attentes au moindre coût : adapter le texte aux besoins
• Veiller à rendre son interlocuteur gagnant à chaque phrase
• Valoriser ce que son interlocuteur trouve valorisant (règles de l’empathie)
• A écrire et à ne pas écrire : choix de formules
• La GIQ : gestion intégrale de la qualité par courrier
Choisir la forme de texte la plus commerciale
• Bien penser pour bien écrire : structurer ses idées
• Rendre ses pensées justes et fluides
• Pensée positive, neutre ou négative : transmettre ses émotions sans les imposer
Réaliser un plan
• Préciser l’objectif du texte écrit : ce que l’on veut et ce que l’on ne veut pas
• Sensibiliser, faire prendre conscience, informer, solutionner, conclure
• Classer ses idées dans un ordre cohérent : introduction, corps et conclusion
• Les différents modèles de textes dédiés à la communication épistolaire
• Les formules qui stimulent l’intervention du destinataire
• Les accélérateurs de décisions
• Les formules de politesse spécifiques par type de correspondance
• Les règles de base pour donner une bonne image de soi
Rédiger un texte
• -Prendre conscience de la responsabilité du rédacteur : « verba volant, scripta manent »
• -Le premier jet : coucher ses idées sur le papier
• -Relire et alléger
• -Les 5 lois de Lasswell : penser un texte selon des critères objectifs
• -La loi de Gunning : clarifier un texte pour une meilleure lisibilité, l’indice de brouillage, des méthodes pour se faire comprendre par écrit
• -Techniques pour rendre la lecture agréable
• Circonscrire les ennemis d’une bonne rédaction
• -Contrôler ses émotions : adjectifs et superlatifs compromettent l’idée maîtresse, demeurer factuel et descriptif
• -Effacer les pléonasmes et les redondances
• -Eviter les enflures, les adverbes en « ment », les « chéries » et les puérilités écrites
• -Privilégier la compréhension et le confort de lecture du destinataire
• Transformer la théorie en automatismes professionnels
• -Exercice de l’oiseau blanc : comprendre, décoder et interpréter une information
• -Test d’objectivité : le prisme déformant des émotions, des sentiments et des préjugés
• -Rédiger un résumé et répondre par écrit : chacun récite son texte et le donne à l’animateur
• -Analyser les champs d’erreur et apport des correctifs
• -Réaliser le texte idéal ensemble
• Corriger les fautes d’orthographe en expliquant la règle concernée
• Rendre ses pensées justes et fluides
• Pensée positive, neutre ou négative : transmettre ses émotions sans les imposer
Réaliser un plan
• Préciser l’objectif du texte écrit : ce que l’on veut et ce que l’on ne veut pas
• Sensibiliser, faire prendre conscience, informer, solutionner, conclure
• Classer ses idées dans un ordre cohérent : introduction, corps et conclusion
• Les différents modèles de textes dédiés à la communication épistolaire
• Les formules qui stimulent l’intervention du destinataire
• Les accélérateurs de décisions
• Les formules de politesse spécifiques par type de correspondance
• Les règles de base pour donner une bonne image de soi
Rédiger un texte
• -Prendre conscience de la responsabilité du rédacteur : « verba volant, scripta manent »
• -Le premier jet : coucher ses idées sur le papier
• -Relire et alléger
• -Les 5 lois de Lasswell : penser un texte selon des critères objectifs
• -La loi de Gunning : clarifier un texte pour une meilleure lisibilité, l’indice de brouillage, des méthodes pour se faire comprendre par écrit
• -Techniques pour rendre la lecture agréable
• Circonscrire les ennemis d’une bonne rédaction
• -Contrôler ses émotions : adjectifs et superlatifs compromettent l’idée maîtresse, demeurer factuel et descriptif
• -Effacer les pléonasmes et les redondances
• -Eviter les enflures, les adverbes en « ment », les « chéries » et les puérilités écrites
• -Privilégier la compréhension et le confort de lecture du destinataire
• Transformer la théorie en automatismes professionnels
• -Exercice de l’oiseau blanc : comprendre, décoder et interpréter une information
• -Test d’objectivité : le prisme déformant des émotions, des sentiments et des préjugés
• -Rédiger un résumé et répondre par écrit : chacun récite son texte et le donne à l’animateur
• -Analyser les champs d’erreur et apport des correctifs
• -Réaliser le texte idéal ensemble
• Corriger les fautes d’orthographe en expliquant la règle concernée
• -Le premier jet : coucher ses idées sur le papier
• -Relire et alléger
• -Les 5 lois de Lasswell : penser un texte selon des critères objectifs
• -La loi de Gunning : clarifier un texte pour une meilleure lisibilité, l’indice de brouillage, des méthodes pour se faire comprendre par écrit
• -Techniques pour rendre la lecture agréable
• Circonscrire les ennemis d’une bonne rédaction
• -Contrôler ses émotions : adjectifs et superlatifs compromettent l’idée maîtresse, demeurer factuel et descriptif
• -Effacer les pléonasmes et les redondances
• -Eviter les enflures, les adverbes en « ment », les « chéries » et les puérilités écrites
• -Privilégier la compréhension et le confort de lecture du destinataire
• Transformer la théorie en automatismes professionnels
• -Exercice de l’oiseau blanc : comprendre, décoder et interpréter une information
• -Test d’objectivité : le prisme déformant des émotions, des sentiments et des préjugés
• -Rédiger un résumé et répondre par écrit : chacun récite son texte et le donne à l’animateur
• -Analyser les champs d’erreur et apport des correctifs
• -Réaliser le texte idéal ensemble
• Corriger les fautes d’orthographe en expliquant la règle concernée
Informations
Dates des formations :
Nous interroger
Lieu :
Paris Montparnasse
Prix :
1 280 € HT
Forfait repas :
25 € HT/jour
Durée :
2 jours (14 heures)
Groupe :
8 à 10 participants
Public cible :
Assistant (e)s, secrétaires…
Compétences développées :
Améliorer la clarté des messages
Développer l’esprit de synthèse par écrit
Augmenter la qualité du reporting
Prérequis :
Aucun
Ecrire des rapports
« Un texte est parfait quand on ne peut plus rien lui enlever ». Voltaire
Objectifs
• Écrire des documents exhaustifs qui mettent votre message en valeur
• Composer des messages ciblés en utilisant un processus standard
• Faciliter la compréhension du document
• Construire des propositions, rapports et notes
Programme
Importance de la rédaction
• Optimiser le message de base, améliorer votre image professionnelle
• Augmenter l’efficacité
Processus de rédaction : Travail de préparation
• Lister les idées grâce au mind-mapping, brainstorming et autres outils
• Prendre en compte les destinataires et les objectifs
Brouillon et révision
• Dépasser l’angoisse de la page blanche, organiser les informations
• Choisir le style adapté à votre lectorat, réviser et améliorer le document
Outils grammaticaux : Mettre en application les bases
• Identifier et éviter les pièges courants de l’écriture, construire des phrases courtes, fluidifier les phrases, éviter les barbarismes, homonyme et paronyme
• Corriger les fautes d’orthographe
Adopter le style approprié
• Utiliser la forme passive ou active, faire passer la bonne nuance
• Écrire ce que vous voulez dire, éviter les clichés
Être persuasif : Identifier les besoins de votre lectorat
• Conjuguer besoins et valeur ajoutée
• Anticiper et dépasser les objections
Être crédible ?
• Présenter vos références, éviter les sophismes
• Faire appel à l’intelligence et au sens professionnel
Élaborer des rapports puissants : Identifier le problème
• Évaluer le contexte, la situation et les objectifs
• Croiser les données pour une approche complète
Suggérer une solution
• Alternatives possibles, bien argumenter pour résoudre le problème
Produire des propositions gagnantes :
• Répondre aux attentes du client interne et externe, respecter les délais
Conception d’un plan d’affaire solide : inspirer l’excellence
• Bien choisir les mots pour un impact maximum
• Construire des états de mission à partir des réalités du marché
Éléments supplémentaires du plan d’affaire
• Attirer la bonne équipe et des investisseurs fiables
• Justification du plan et gestion des risques
Suivi et communication : Communication sur la gestion de l’équipe
• Notes d’évaluation des performances
• Résumé clair des attributions
• Faire part des mauvaises nouvelles
• Approche positive sur le courriel
• Observer la nétiquette, rédiger des sujets efficaces
Informations
Dates des formations :
Nous interroger
Lieu :
Paris Montparnasse
Prix :
1 280 € HT
Forfait repas :
25 € HT/jour
Durée :
2 jours (14 heures)
Groupe :
8 à 12 participants
Public cible :
Tous les collaborateurs qui véhiculent l’image de l’entreprise en écrivant
Compétences développées :
Participation active au développement de la perception des clients
Prérequis :
Maîtrise usuelle de la langue
Orthographe et style : les difficultés de la langue française
La plupart des langues indoeuropéennes sont transparentes, c’est-à-dire que tout ce qui est écrit se prononce. Depuis Louis XIV, le français se veut un langage rigoureux et précis qui ajuste la pensée aux réalités objectives et qui porte en son écriture une véritable signature culturelle, à savoir les marques indélébiles de l’étymologie de chaque mot. Il y a dans chaque mot un radical, un préfixe, un suffixe, un genre, un nombre, une racine et des jeux de style qui donne l’esprit de la lettre, un rapport intime entre le signifié et le signifiant qui font de la sémantique l’indicateur le plus strict de la qualité sociale de celui qui l’utilise. La maîtrise des règles de la grammaire, des conjugaisons avec la juste concordance des temps, des accords de participes avec une solide connaissance des exceptions qui jalonnent les précis d’orthographe donnent une image active des qualités d’une entreprise, c’est-à-dire ce que les lecteurs de ses courriers pensent qu’elle est vraiment !
Objectifs
• Eviter une image défavorable à cause d’erreurs d’écriture préjudiciables
• Apprendre aux collaborateurs à bien utiliser le langage écrit
• Faire de la maîtrise du langage écrit un objectif individuel stimulant
• Faire prendre conscience de l’incidence de la qualité des écrits sur la perception des clients
Programme
Sensibiliser les participants aux évolutions de l’orthographe en France
• Les sources indoeuropéennes communes des langues latines et germaniques, à l’exception du basque, du hongrois, du finnois et de l’estonien
• La naissance et l’évolution de la langue des Francs (originaires du nord)
Revoir les fondamentaux de l’orthographe à travers la dictée d’un texte qui renferme tous les pièges traditionnels de la langue française
• Les rédactions sont anonymes et mélangées par l’animateur avant d’être redistribuées de manière aléatoire
• Personne n’est évalué sur son orthographe en formation
• Des sous-groupes de 3 correcteurs sont mis en place
• Des dictionnaires, traités de grammaire, précis d’orthographe sur les difficultés de la langue française sont mis à la disposition des équipes pour justifier leurs corrections
• Chaque équipe corrige 3 textes écrits par les collègues et prépare un exposé pédagogique pour expliquer la règle de circonstance au groupe, sans porter de jugement
• Analyse des champs d’erreurs habituels et mise en place de trucs et astuces
• Corriger l’orthographe : les « must » : chaque apport est introduit par un exercice
Assimiler les mécanismes grammaticaux essentiels
• Verbes réguliers et irréguliers
• Savoir accorder les participes passés
• Différencier l’adjectif verbal et le participe présent
• Transformer un son en un mot écrit
Maîtriser les conjugaisons
• Bien conjuguer les verbes : concordance des temps
• Ne pas confondre le futur et le conditionnel
• Acquérir une méthode pour mémoriser les verbes irréguliers
• Respecter la concordance des temps
Exercices intensifs, dictées piégées, ancrage des règles et techniques
Acquisition, appropriation et maîtrise
• Jeu des 62 cas pratiques
• Propositions de groupes de choix orthographiques
• Les participants recherchent individuellement la bonne des 2 ou 3 solutions proposées pour chaque phrase
• Remise des textes corrigés : chacun recherche ses propres erreurs
• Discussion de groupe : mise en commun des acquis
Synthèse et conclusion de la formation
• Ce que je faisais déjà et que je continuerai à faire
• Ce que je ne faisais pas et que je ferai désormais
• Ce que je faisais et que je ne ferai plus
Important : posséder une bonne ou une mauvaise orthographe n’est en aucun cas un signe d’intelligence. Du fait de l’opacité de son langage, la France possède le taux de dyslexie le plus élevé d’Europe
Informations
Dates des formations :
Nous interroger
Lieu :
Paris Montparnasse
Prix :
1 280 € HT
Forfait repas :
25 € HT/jour
Durée :
2 jours (14 heures)
Groupe :
8 à 12 participants
Public cible :
Conseillers commerciaux du front office
Compétences développées :
Prise de conscience
Meilleure implication
Plus de motivation
Prérequis :
Connaitre les bases du langage commercial
Rédiger un email
Répondre en coup de raquette avec des formules abréviées et des distorsions de style fait l’apanage des rédacteurs d’email et sont à l’origine de bien des erreurs de livraison ou d’insatisfactions de clients. Même si l’outil se déclare simplificateur et tolérant, les règles de base doivent être maîtrisées pour éviter les distorsions de message et les susceptibilités.
Objectifs
• Satisfaire les attentes rationnelles et psychologiques des clients par email
• Donner une bonne image de « Bon Prix »
• Fidéliser la clientèle grâce à un style maison de qualité
• Apprendre à convaincre et à persuader par internet
Programme
La Gestion Intégrale de la Qualité : GIQ
• Satisfaire 100% des attentes au moindre coût
• Utiliser un langage écrit « client gagnant »
• Sensibilisation aux risques d’attrition du portefeuille clients
• Prise de conscience de la valeur actualisée nette du compte client (VAN)
• Fidéliser grâce au bon usage du courrier électronique
Composer un email ou courriel
• Le sujet
• Le contenu
• La formule de salutation
• L’envoi de pièces jointes
• L’information à plusieurs personnes
• La copie Cc – La copie cachée Cci
• Les erreurs à éviter
Comprendre les enjeux d’un email
• Impact dans la relation commerciale
• Immédiateté de l’information
• Variété des interlocuteurs et facilité d’accès
• Importance des volumes traités
• Comparaison avec le téléphone et le courrier
Conquête, fidélisation et animation de clientèle par email
• Rédiger plus facilement grâce aux schémas types
• Construire des phrases courtes et lisibles
• Utiliser un vocabulaire précis
• Privilégier un style vivant et concret
Emettre en email
• Identifier son objectif : communiquer ou obtenir une information, confirmer un accord
• Accompagner l’envoi de pièces jointes
• Maîtriser la convivialité : les formules de politesse dédiées au courriel
• 2 temps forts : le démarrage et la conclusion
Répondre à un client par email
• Accuser réception par un commentaire juste et valorisant
• Apporter la bonne réponse de manière brève et pertinente
• Etre précis pour éviter les ambiguïtés
La structure AÏDA : le mail qui donne envie de devenir client
• Attention : utiliser un capteur d’intérêt, une hypothèse favorable
• Intérêt : utiliser une accroche
• Désir : laisser apparaître la solution idéale
• Action : simplifier l’adhésion du client
Les 3 filtres de Socrate : avant de transmettre une information à une personne, demandez-vous :
• Est-ce que cette information est utile pour le destinataire ?
• Est-ce que cette information fera plaisir à son destinataire ?
• Est-ce que le destinataire doit intervenir dans le sujet du message ?
Apprendre à être prudent !
• Un email peut être lu par beaucoup de personnes
• Un email haineux ou dévalorisant pour une personne a toujours des conséquences imprévisibles
• Les erreurs de style ou de comportements verbaux s’oublient, vos écrits établissent les traits de votre caractère d’une manière indélébile
• Le mail n’est pas le médium de vos humeurs et états d’âme
• Ne critiquez pas par mail
• N’écrivez pas votre ressenti personnel
• N’étalez pas vos états d’âme et vos positions vis-à-vis d’une situation par mail
• Par mail, il faut relater des faits et des chiffres que le destinataire évaluera avec sa propre grille de lecture : demeurez factuel, bref et succinct par mail.
Communiquer par email en situation difficile
• Gérer les plaintes et réclamations
• Réagir aux messages agressifs
• Traiter les situations délicates
• Connaître les 3 comportements traditionnels sous stress
• Comprendre Les 9 mécanismes de défense du client déçu et régir de manière adéquate
Avoir un discours ferme et courtois : la méthode DESC
• Rédiger un email assertif pour gérer une situation tendue
• Ne pas perdre le client – Ne pas perdre de l’argent
• Ne pas perdre son sang-froid
• Ne pas perdre la commande
Les incontournables du commerce par email
• Construire un email commercial et assertif selon la trame en annexe
• Exercices de traitement de situations délicates par email : appropriation des outils
Informations
Dates des formations :
Nous interroger
Lieu :
Paris Montparnasse
Prix :
1 280 € HT
Forfait repas :
25 € HT/jour
Durée :
1 jour (7 heures)
Groupe :
8 à 12 participants
Public cible :
Conseillers du back office dédiés au traitement des commandes et des réclamations
Compétences développées :
Aborder les clients avec un langage commercial
Prérequis :
Connaitre les bases de la messagerie électronique
Le sens du client par email
100% des clients auront un échange par email avec l’entreprise. C’est l’occasion de donner une bonne image active de l’entreprise. 67% des clients qui changent de fournisseur le font parce qu’ils ont été déçus par une attitude non commerciale. Chaque contact avec le monde extérieur donne une perception de la société. La Gestion Intégrale de la Qualité consiste à donner le plus grand soin à l’utilisation des supports médiatiques. La satisfaction des clients est au centre de nos préoccupations.
Objectifs
• Développer le sens du client dans la communication électronique
• Apprendre à convaincre et à persuader par internet
• Donner une bonne image par email
• Motiver les clients
Programme
La relation « fournisseur-client » dans le concept de la Gestion Intégrale de la Qualité
• Conquête, fidélisation et animation de clientèle par email
• Le client est la personne la plus importante de l’organisation
• La satisfaction du client au centre de nos préoccupations
Comment motiver les clients ?
• Reconnaissance : « je m’intéresse vraiment à vos attentes »
• Appartenance : « Vous faites partie de la famille »
• Information : « Vous ne raterez jamais une bonne affaire
• Argent : « Nous privilégions vos intérêts »
• Facilités : « Nos services sont à votre disposition »
Les clients veulent que l’on s’intéresse à leurs besoins émotionnels
• Sécurité : le message doit être rassurant
• Orgueil : le message doit être valorisant
• Nouveauté : le message doit être innovant
• Confort : le message doit être facile à lire et à comprendre
• Argent : le client veut faire une bonne affaire
• Sympathie : le client veut se sentir aimé
Quelques techniques pour éveiller l’intérêt par courriel
• La prise d’appui et le rebond pour faire accepter une réponse
• La double accroche pour justifier une solution
• Les accélérateurs de décision pour obtenir un accord
La structure AÏDA : le mail qui donne envie d’être client
• Attention : utiliser un capteur d’intérêt, une hypothèse favorable
• Intérêt : utiliser une accroche
• Désir : laisser apparaître la solution idéale
• Action : simplifier l’adhésion du client
Consolider le lien affinitaire par email en 8 « C »
• Communication
• Complicité
• Complémentarité
• Convivialité
• Cordialité
• Confiance
• Commerce
• Connivence
L’intelligence émotionnelle par email
• Relationship management : fréquence et contenu des envois de mail
• Gagner la sympathie et la confiance par le style des emails
• Le crédit d’intention et le « la » émotionnel
Communiquer par email en situation difficile
• Gérer les plaintes et réclamations
• Réagir aux messages agressifs : Les 3 comportements traditionnels sous stress
• L’agressivité, la faiblesse, la manipulation
• Les 9 mécanismes de défense du client déçu
• Avoir un discours ferme et courtois : la méthode DESC
• Rédiger un email assertif pour gérer une situation tendue
• Ne pas perdre le client, ne pas perdre de l’argent, ne pas perdre son sang-froid
Transformer la théorie en automatismes professionnels : Exercices intensifs
• Conception et réalisation d’email types pour réagir commercialement
• Travail en sous-groupes : vendre les solutions du back office
Synthèse et conclusion de la formation
Informations
Dates des formations :
Nous interroger
Lieu :
Paris Montparnasse
Prix :
1 280 € HT
Forfait repas :
25 € HT/jour
Durée :
1 jour (7 heures)
Groupe :
8 à 10 participants
Public cible :
Tout public concerné par la surabondance des mails
Compétences développées :
Accélérer le traitement des emails
Prérequis :
Aucun
Lecture rapide pour mieux gérer l’information
Pour aider les collaborateurs à optimiser leur emploi du temps, IXOS propose un atelier de lecture rapide pour fixer des priorités et sélectionner l’information utile selon son degré d’urgence et d’importance. Mais il ne servirait à rien de parcourir sa messagerie en diagonale si l’on ne comprend pas ce que l’on voit. La plupart des gens lisent à une vitesse de 250 mots par minute et comprennent 80 % du texte. Avec 100 milliards de neurones qui se connectent et se débranchent 2 millions de fois par secondes, le cerveau est pourtant l’ordinateur le plus puissant du monde. Les raisons qui ralentissent la lecture relèvent davantage d’un manque de techniques que d’un déficit de dispositions intellectuelles. Grace à une méthode performante, on multiplie par 5 ou 6 la vitesse de lecture tout en améliorant sa compréhension. Vu le nombre d’informations accessibles en quelques « clics », c’est indispensable.
Objectifs
• Augmenter le volume d’informations traitées
• Gagner du temps en lisant plus vite
• Mieux comprendre et mieux retenir ce que l’on lit
• Découvrir l’incroyable capacité de stockage d’informations du cerveau
• Rapprocher votre vitesse de lecture de votre vitesse de pensée
• Passer moins de temps à lire l’information et plus de temps à la traiter
Programme
Sensibilisation au enjeux : test d’analyse d’un texte : l’oiseau blanc
• Chronométrage de la vitesse de lecture
• Evaluation de la compréhension en 20 questions
• Débriefing de l’exercice
• Analyse des filtres d’interprétation et des champs d’erreurs
• Recherche de correctifs
Comment extraire l’essentiel d’un texte écrit :
• Apprendre à concentrer son attention en diagonale
• Saisir l’essence du message : lire, décoder, comprendre, mémoriser
• Identifier l’urgent et l’important : la matrice d’Eisenhower
• Comprendre les 5 fonctions d’un texte : les lois de Lasswell
• L’indice de lisibilité de Gunning : le brouillage du message
Assimiler le processus de la communication écrite :
• Comprendre les facteurs qui président à la conception des messages
• Intégrer les 6 fonctions de la communication écrite
Etre lisible en milieu professionnel : pour être lu, compris, mémorisé
• Comment décrypter le sujet et l’objet d’un texte en un coup d’œil ?
• Comment analyser un texte en quelques secondes ?
• Utiliser la grille de lecture Q Q C O Q P
• Classer les emails selon la catégorie professionnelle : compte rendu, reporting, dossiers, invitations, information, etc…
Acquérir, maîtriser et s’approprier une technique de lecture rapide :
• Comment lire plus vite ?
• l’écrémage
• Le balayage
• La lecture légère
• La lecture « mot à mot » : ancrage de modèles complexes
• La lecture pour étudier
• Apprendre à lire des blocs de mots :
• Réduire le temps de fixation de l’attention
• Supprimer les retours en arrière grâce au pointeur et au cache
• Augmenter progressivement le nombre de mots par blocs
Intégrer les règles d’or de la lecture rapide :
• Identifier l’information nécessaire et suffisante avant de commencer à lire
• Ignorer les détails insignifiants : effets de rhétorique, enflures, puérilités
• Fixer le regard sur des blocs de mots : lecture globale
• Se concentrer sur un pointeur et ne pas revenir en arrière grâce au cache
• Tenir le texte le plus loin possible des yeux pour élargir le champ de lecture
• Réduire la durée du temps de fixation : mouvements oculaires cadencés
• Régulariser le rythme de la lecture et accélérer
• Se poser la question : « et alors… » après chaque allégation
Exercices intensifs et originaux pour accélérer sa vitesse de lecture.
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A propos de nous
IXOS, organisme de formation professionnelle continue pour adultes vous propose un large catalogue de formations en inter ou en intra-entreprises.
IXOS s’associe à vous pour l’élaboration de vos modules de formation. Notre spécificité : placer les qualités humaines internes au centre des stratégies de développement.
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