ECOUTER ET OBSERVER POUR COMPRENDRE

Entendre, décoder, décrypter, ressentir, débusquer les intentions, comprendre et anticiper

 S’il est aisé de communiquer avec ses consanguins et collatéraux, il semble plus compliqué de s’adresser aux personnes dont la langue et les valeurs découlent de traditions différentes. Les strates sociales se distinguent par le langage et l’emploi des signes. Difficile de saisir les subtilités sémiologiques d’une communauté sans le décodeur. Une manière de se fondre dans un groupe est le déguisement. Les rituels de la communication se divulguent quand la méfiance s’en va. Us, coutumes et traditions se font l’écho d’une histoire fédératrice. Il n’y a qu’au carnaval que les gens se mélangent sans se reconnaître. Le masque et l’habit effacent les clivages, les uns et les autres s’étonnent alors de la similitude de leurs intelligences.

Pas facile de faire l’impasse sur ses préjugés pour entendre ceux des autres. Archétypes, acquis scolaires, croyances religieuses, intérêts personnels ou encore fantasmes polluent le langage. Autant de miroirs déformants qui tronquent la réalité. « Entre ce que j’ai dit, ce que je voulais dire, ce que tu as compris, ce que tu pensais que je voulais dire, ce que tu n’as pas entendu, ce que tu avais envie d’entendre, ce que tu pensais que je te cachais et ce que tu avais l’intention de me cacher », il existe huit manières d’interpréter mes paroles. Il n’y a pas de vérité en dehors de la représentation que chacun s’en fait. Mais voilà, le grand singe qui parle ancre des certitudes sans preuve dans un pan de mémoire qui le rassure et l’angoisse existentielle favorise son adhésion aux révélations racoleuses. Bernard de Clairvaux avoua croire en Dieu parce que des millions de personnes croyaient, comme par capillarité. Comprendre ce que l’on entend réclame le sacrifice des mythes. Pas facile d’écouter ce que l’on ne voulait pas savoir ! « Je hais vos idées, mais je me ferais mourir pour que vous puissiez les exprimer. » disait voltaire, pourfendeur de la démocratie.

Et vous, écoutez-vous bien ? Prêtez-vous la même attention à une femme, un homme, un jeune ou une personne âgée ? Permettez-vous à ceux que vous appréciez le moins de s’exprimer ? Etes-vous capable d’entendre des propos qui contrarient vos intentions ? Encouragez-vous les timides à s’exprimer ? C’est en écoutant et en observant que l’on enrichit son matériel de validation. Ce que l’on a envie de dire, on le savait déjà et parfois, l’interlocuteur ne se sent pas concerné. Peine perdue ! Le partage constitue le substrat de l’intelligence collaborative, à condition d’entendre les apports exogènes. Parler sans tenir compte des ajustements externes, c’est dilapider son savoir sans en toucher les dividendes. On ne gagne rien à déblatérer à perte de mots. Si son interlocuteur donne la première lettre, on lui tend la seconde. Si la troisième ne vient pas, le dialogue n’a plus de sens. L’incontinence verbale englue les gens dans des discours inutiles. Le silence devient alors l’éloquence des moments difficiles !

Socrate invita un ami bavard à filtrer ses idées à travers 3 passoires : « 1 : Ton message contient-il une vérité importante pour moi ? 2 : Ton message m’apportera-t-il quelque bonheur ? 3 : Est-ce utile que j’entende ce que tu veux me dire ? ». Epictète l’a écrit, Goethe en a fait un principe, « écouter est un art, parler est un besoin ». Tout le monde a subi le déballage des photos de vacances où chacun presse l’autre d’en finir, puis commente longuement ses propres souvenirs. « Parlez-moi d’moi ! » chantait Jeanne Moreau, « Il n’y a qu’ça qui m’intéresse ! ». Sept diables intérieurs utilisent nos débits endocriniens pour ravir nos sens et réduire nos contraintes : l’égocentrique trouve une inspiration illimitée dans l’orgueil, la jalousie, l’avarice, la gourmandise, la ruse, la colère ou la luxure. L’intelligence collective, c’est se référer aux autres manières d’entendre. Comme deux paires d’yeux qui regardent dans la même direction ne captent pas la même chose, le manque d’empathie nous met des œillères. Il faut 360° degrés pour relier les points de vue autour d’un fait.

Difficile de réprimer l’envie d’exprimer une idée chère à son ego ! Tandis que le langage ne contient qu’une valeur expressive chez l’animal (faim, soif, chaud, froid), l’humain s’en sert pour réduire l’ambiguïté de ses messages. Le recours au médium acoustique n’existe que chez les arthropodes et les vertébrés. Chaque son détient chez eux une charge sémantique pour préciser leurs sensations. L’utilisation consciente des signes verbaux privilégie la socialisation des rapports. Les individus se singularisent par le périmètre de leurs références. A l’intérieur de cette sphère herméneutique, chacun exploite sa capacité d’interpréter. L’usage manipulatoire des indicateurs de sens ouvre la voie aux effets de rhétorique intentionnels, l’argumentation par exemple. « Ce qui est bien dit est cru ! » disait Nietzche dans « Le gai savoir ». Un mot n’est jamais l’exacte réplique d’une réalité. C’est plutôt un trait dénonciateur de la personnalité de celui qui l’emploie. En ramenant les règles de la dialectique à son avantage, l’individu façonne son « méta-modèle», au-dessus des règles de la grammaire et du vocabulaire.

On se tait pour écouter, parce que l’on a rien à dire, qu’on est intimidé ou encore quand un chagrin étouffe la parole. Celui qui a envie d’exprimer des sentiments sans trouver les mots qui les rendent audibles souffre douloureusement. Sans exutoire pour ses affects, il implose. Entendre, c’est aimer, rassurer et même guérir. Il y a toutefois sept manières d’écouter susceptibles d’engourdir son interlocuteur : l’agressive, qui manifeste de l’impatience et le désarçonne, la distraite, qui affiche un intérêt plus important pour autre chose que ce dont il est question, l’interruptive, qui coupe la parole, la projective, qui fait les questions et les réponses en le privant de son opinion, la condescendante, qui fait opiner du bonnet avec un sourire sardonique, la manipulatrice, qui dicte de poser des questions fermées, en forme d’entonnoir dans des impasses pseudo-logiques, La prescription du symptôme, qui affiche une adhésion abusive pour le pousser dans ses derniers retranchements : « Vous avez parfaitement raison, courrons à l’échec !… ». L’écoute active n’est possible que sans mépris et sans jugement.

Bien écouter, c’est aussi aider son interlocuteur à parler. On pense garder l’ascendant sur lui en posant des questions fermées. Elles commencent par un verbe conjugué et autorisent « OUI » ou « NON » en guise de réponse. Elles n’interpellent pas son intelligence et nous donnent la fausse impression de maîtriser l’entretien. Non seulement elles enferment ceux qui écoutent dans le carcan de nos convictions, mais en plus, elles les utilisent pour confirmer ou infirmer nos certitudes, le privant ainsi de sa part d’initiative. Elles sont en cela agressives. Elles rendent ceux qui les entendent rebelles ou soumis, en tout cas peu constructifs. Les questions fermées infantilisent. Elles sont cependant incontournables pour obtenir une précision, reformuler, conclure et orienter le débat. Dans tous les autres cas, il faut leur préférer les questions ouvertes. Celles qui commencent par un adjectif, (quelle est, quels sont ? …), un adverbe, (comment, pourquoi,…) un pronom relatif (qu’entendez-vous par là ?). C’est à la qualité de ses questions que l’on distingue la valeur d’une personne. Si la parole est en argent, l’écoute est d’or !

La PNL établit un lien causal entre l’attitude mentale et les postures physiques. Lorsque les fémurs et le tronc font un angle de plus de 90°, la personne est dans sa zone de confort. S’il est inférieur, on peut s’attendre à une salve d’intimidation, à moins qu’une douleur au dos ou une recherche de confort ne dicte la position. Chaque fois que l’on apprécie une présence, le sourire s’impose. Coudes sur la table, les doigts croisés en toiture, l’individu manifeste son adhésion. Les index relevés en clocher sur la bouche retiennent un apport ou une réplique cinglante. On se gratte derrière l’oreille lorsqu’on remet trop de choses en question. On fronce les sourcils quand on concentre son attention. On croise les jambes pour exprimer la confiance en soi, mais si un pied s’agite fébrilement, il y a de l’agacement. Les commissures se crispent en cas d’amertume. On se caresse le menton pour rêver. Le regard s’élève vers la gauche, lorsque le sujet se remémore un souvenir visuel, en haut à droite quand il crée une image mentale. A l’horizontale vers la gauche, il se souvient d’un son, à droite il l’invente. Les yeux vers le bas indiquent qu’il dialogue avec lui-même. Attention, ces valeurs s’inversent chez les gauchers. Elles ont été vérifiées 900 fois sur 1000 cas d’étude. Lorsqu’il y a éclipse de l’œil par la paupière supérieure, la personne attend un encouragement pour prendre une décision délicate. Un masque austère donne le sentiment de déranger. L’intuition nous renseigne mieux encore, avec ses petites voix de l’intérieur, nos ajusteurs de conscience. Il suffit souvent d’écouter nos ressentis.

Ixos propose une méthode d’écoute pour détecter les intentions d’un émetteur. Il s’agit en substance de discerner comment il s’apprécie lui-même, ce qu’il pense de vous et des absents. S’il se trouve bien, vous aussi et les autres autant, on dit qu’il est « super-positif, 111 ». S’il s’aime sincèrement, qu’il vous valorise, mais qu’il médit d’autrui, il est « possessif, 110 », il souligne des valeurs communes pour vous posséder. Il se trouve bien, vous dévalorise et met les autres sur un piédestal, c’est un « militant 101 », qui va vous incorporer dans son cercle d’élus. Quelqu’un qui se trouve bien mais qui vous sous-estime et qui accable les autres des pires maux est un « égocentrique 100 ». Celui qui se dévalorise mais qui vous trouve aussi bien que toutes les autres personnes est un « timide 011 ». S’il vous surestime, qu’il se sous-estime et qu’il dénigre de la même façon le reste de l’humanité, c’est un « docile 010 », qui impose ses services. Celui qui compte sur vous pour partager ses échecs est un « défaitiste 001 », un paresseux qui se sent moins seul dans la déveine avec vous. Enfin le « supernégatif 000 », assez proche du nihiliste qui rejette tout.

Il y a dans le son de la voix des fréquences et des longueurs d’onde qui transpercent les sens, des suggestions qui trouvent un écho favorable dans l’inconscient, comme des chansons qui prennent vie en soi. Dès que l’on soumet l’architecture de son raisonnement à l’argumentation d’un tiers charismatique, on risque de lui être aliéné. Endoctrinement politique, sentimental ou religieux, les esprits buvards adhèrent aux discours prometteurs et risquent de perdre leur liberté de penser. Les trémolos racoleurs, les césures inopinées dans le texte, le rythme calculé gravent des valeurs dans le marbre de la pensée. Que celui qui n’a jamais manipulé jette la première pierre, chacun s’exprime pour ramener les opinions à son avantage.

Spécialiste des techniques de vente, ixos propose une technique de questionnement qui transforme un sollicité en solliciteur, en prenant appui sur un besoin latent pour en faire un besoin avoué. Tactique orale pour obtenir un changement, l’approche permet d’extraire son interlocuteur de ses propres choix pour lui faire préférer un autre. Idéal pour réussir le transfert de l’idée magnifiée qu’on se fait d’un comportement, d’un service ou d’un produit. Etant entendu que personne ne change pour pire, il vaut mieux connaître la Situation actuelle, question de motiver l’envie de changer : « Comment faites-vous aujourd’hui pour … ? ». Inutile de proposer quoi que ce soit si la situation est parfaite, on ne fait pas boire un âne qui n’a pas soif. En suggérant un Problème, on fait évoluer l’envie d’acheter par phases éclosives : « Et qu’avez-vous prévu en cas de … ? ». L’Implication du prospect passe par le biais d’une reformulation : « Donc, si je comprends bien, vous prenez aujourd’hui le risque de …, est-ce bien cela ? » L’éveil du Désir, ou l’accroche, tombe sous le coin du bon sens : « Et si je vous permettais de …, est-ce que cela vous ferait plaisir ? » Il s’agit de l’hypothèse favorable de remplir complètement les attentes suggérées. La méthode SPID déclenche l’envie de changer pour mieux. Redoutable technique !

Clés de voûte de la qualité d’une relation durable, l’observation et l’écoute constituent les piliers de l’harmonie dans la vie collective sous toutes ses formes. Il suffit de trouver la bonne fenêtre émotionnelle pour rencontrer les sentiments de ceux qui nous sont chers. La parole vient d’elle-même, quand c’est le cœur qui la conduit. « Tout vient à point pour qui sait entendre ! »

« On ne peut pas ne pas communiquer ! » Paul WATZLAWICK

Armand Mabille.

Coach et Consultant-Formateur

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