Commercial/Vente

Directement profitable au téléphone !

21 février 2018
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TRANSFORMER LES APPELS ENTRANTS EN OPPORTUNITES COMMERCIALES

Saviez-vous que 75% de vos clients se sont adressés à vos concurrents cette année ?

D’une manière générale, vous avez rencontré vos clients en apportant une réponse à un besoin précis, au bon moment et aux bonnes conditions. La satisfaction qu’ils ont éprouvée lorsque vous leur avez enlevé cette épine du pied a généré un ancrage positif dans leur souvenir. Une relation affinitaire s’est tissée autour de cet événement et jamais ils n’interrogeront vos concurrents pour résoudre ce problème-là. Mais pensent-ils à vous pour d’autres attentes ? C’est moins sûr !

C’est au détour d’une conversation que vous apprenez que votre meilleur client a fait l’acquisition d’un de vos produits dans une enseigne concurrente. Il ne vous a pas sollicité parce que, tout  simplement, il ignorait que vous le proposiez. La plupart n’imagine pas l’étendue de votre offre. Les gens comprennent mal la diversité des savoir-faire et la polyvalence. Ils nous préfèrent cantonnés dans une compétence

Il est pourtant avéré dans le calcul de la Valeur Actualisée Nette que la largeur de l’équipement de chaque client détermine la rentabilité globale du portefeuille. Alors, comment s’y prendre pour lui faire apprécier les autres offres du catalogue ?

Une stratégie d’argumentation se doit de correspondre aux rituels de la communication. Il s’agit en substance d’étapes éclosives qui permettent à la conscience de traduire dans son langage les avantages d’une proposition. Il y a un processus mental dédié à la prise de décision qui ne souffre point d’être brusqué. Toute adhésion résulte d’un jeu de construction verbale entre les caractéristiques d’un produit et l’usage qui en sera fait. Ce dialogue subtil sera bienvenu dans une mise en situation émotionnelle. Il est tellement plus facile d’échanger quand la confiance et la sympathie sont acquises. Au téléphone, l’utilisation des inducteurs psychologiques est indispensable. Ce sont des prédicats chargés d’émotions positives qui rendent l’entretien commercial acceptable :

  • « Société Spountz – Armand Mabille Bonjourque puis-je pour vous ? »
  • « Vous avez bien fait de m’appeler (rassurance), nous allons regarder ça ensemble. »

Il convient de comprendre ce qui rend un propos commercial ou non. L’astuce est facile à intégrer dans son quotidien. Lorsqu’une formule prend, elle n’est pas favorable à la bonne qualité de la relation : « Pour commencer, donnez-moi votre numéro de contrat ! » qui n’inspire aucune sympathie. Lorsqu’elle donne, elle est commerciale : « Pour me permettre de vous apporter la réponse la plus avantageusej’ai besoin de … ! Je vous en remercie. Voilà, j’ai votre dossier sous les yeuxon va pouvoir échanger en toute confiance ! » La sympathie et la confiance se suggèrent de manière proactive.

Une fois l’historique du compte affiché à l’écran, le Conseiller qualifie l’équipement du client et identifie le(s) produit(s) manquant(s).  « Je constate que vous avez droit à un avantage mais comme ce n’est pas l’objet de votre appel, je vous en parlerai en fin d’entretien. » Cette première accroche met un petit moteur de recherche en marche dans l’inconscient de son percevant. Le désir de savoir se développe à son insu.

Pour éviter les erreurs de ciblage et pour rassurer son interlocuteur, il est fondamental de reformuler la demande :

  • « Donc, si j’ai bien compris, vous vous demandez si le montant de votre facture est conforme à votre commande, est-ce bien cela ? »

Pour traiter les demandes délicates ou annoncer de mauvaises nouvelles, la méthode DESC, habituellement dévolue au management, est la plus appropriée :

  • DESCRIPTION GENERALE DU CONTEXTE : « Comme vous le savez, la fourniture des produits pétroliers génère des coûts de livraison en plus du prix de la marchandise et le 11 janvier dernier, vous nous avez demandé de livrer vos centres d’activité plutôt que votre dépôt central. »
  • EXPLICATION DU PROBLEME : « Pour éviter toute rupture de stocks, nous avons pris l’initiative de modifier votre bon de commande. C’est la raison pour laquelle votre facture a été majorée des frais de livraison. »
  • SOLUTION : « Je vous propose simplement de revoir votre bon de commande en intégrant ce mode de livraison pour les prochaines fois. »
  • CONSEQUENCE : « Comme cela, nous aurons évité d’immobiliser vos machines. »

Pour s’assurer de la satisfaction du client, il importe de lui poser la question de confiance :

  • « Est-ce que votre facture est plus claire pour vous, M … ? »

En cas de contestation, la technique du disque rayé évite la discussion, souvent amorce du conflit :

  • « Je comprends votre étonnement et je suis désolé de ne pas vous avoir appelé plus tôt ! Mais je sais que vous comprenez mieux le montant demandé ! »

Enfin, pour soulager la QS et améliorer la productivité générale de la plateforme, il est bon de recourir à une formule d’interruption de dialogue non violente du genre :

  • « M…, y aurait-il un autre sujet que vous voulez traiter avec moi ? … Dans ce cas, il me reste à … »

Le moment est venu de réitérer l’accroche précédente :

  • « Vous souvenez-vous, M …, je vous disais en début d’entretien que vous ne profitiez pas de certains avantages auxquels vous avez droit ? ».

Si l’intérêt du client semble éveiller, au Conseiller de le développer jusqu’à ce que le sollicité devienne un solliciteur. Les questions de la méthode SPID sont faites pour transformer un besoin latent en besoin avoué.

  • SITUATION ACTUELLE : « Comment faites-vous aujourd’hui pour optimiser la productivité de vos outils de travail ? »
  • PROBLEME A EVITER : « Et qu’avez-vous prévu pour limiter les interruptions liées à la maintenance. »
  • IMPLICATION : « Donc si je comprends bien, le temps d’interruption de votre chaîne de production génère un manque à gagner, c’est bien cela ? »
  • DESIR DE SOLUTION : « Et si je vous permettais d’espacer les interruptions de travail de manière à produire plus, cela vous ferait plaisir ? »

Les questions posées visent à légitimer l’argumentation. Reste à présenter le produit de manière convaincante et persuasive, non pour forcer la vente mais plutôt pour permettre au client de réaliser un achat qui lui soit profitable. Pour réussir le transfert  de l’image qu’il convient de se faire pour bien comprendre, un argument se compose de quatre éléments, la caractéristique principale du produit, la signification qui gère la preuve du bienfondé de l’offre, l’avantage personnalisé et la question de verrouillage.

La technique CSAQ transforme la caractéristique en avantage. C’est une structure de langage dont l’objectif est l’optimisation de la compréhension :

  • CARACTERISTIQUE : « Le mieux pour espacer les entretiens de votre parc industriel, c’est d’utiliser les lubrifiants XHVI 8 »
  • SIGNIFICATION : « Concrètement, il s’agit d’huiles minérales auxquelles ont été ajoutées des polymères de sorte que la molécule ne soit pas broyée mais bien déformée par la pression des pièces métalliques. »
  • AVANTAGE : « L’avantage pour vous est double, non seulement la qualité de lubrification est maintenue plus longtemps mais en plus, vous allez réduire le risque de bris de pièces de manière significative. »
  • QUESTION : « voulez-vous en profiter M… ? »

Quelle qu’en soit l’issue, conclure l’entretien avec courtoisie est un must, de sorte qu’il demeure toujours agréable de communiquer avec votre entreprise ! Bien qu’il existe un nombre important de techniques pour traiter les objections et autant de ruses de sioux pour forcer la main du prospect, la bonne réputation de l’entreprise exige de la retenue. D’autre part, le forcing démotive les collaborateurs. Sortie de scène confortable pour toutes les parties : « Le plus important pour moi, c’est que vous soyez toujours informé des opportunités qui vous sont offertes.»

Front, middle et back office qui utilisent cette méthode d’IXOS génèrent un chiffre d’affaire considérable, fidélisent les clients et valorisent l’image de marque. En remplaçant les objectifs de production par le devoir d’informer, les Conseillers éprouvent plus de considération et de reconnaissance. L’expérience d’IXOS auprès de grandes entreprises telles qu’Afnor, Air Liquide, Alcatel, AOL, Best Western, Bon prix, B Post, Crédit Agricole, CMB, CF Cal, DHL, Empruntis, ENI, Eugène Perma, Financo, Fortuneo, Key Trade, La Banque Postale, Microsoft, Mutuelle Générale de la Police, Novelia, Pacifica, Predica, Shell, Sofinco, Qatar Airways, Record Bank, Speedy, Suravenir, constitue une véritable garantie de retour sur investissement.

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Armand MABILLE – Consultant – Coach – Formateur

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