Informations
Dates des formations :
Nous interroger
Lieu :
Paris Montparnasse
Prix :
1 280 € HT
Forfait repas :
25 € HT
Durée :
2 jours (14 heures)
Groupe :
8 à 10 participants
Public cible :
Toute personne amenée à être en relation avec la clientèle, soit en face à face, soit au téléphone
Compétences développées :
Prendre conscience de notre influence personnelle sur les performances de votre entreprise, à l’intérieur et à l’extérieur
Mener à bien un entretien
Prérequis :
Aucun
L’accueil client de qualité
Moins de 10 % des résultats d’une entreprise proviennent de la conquête de nouveaux clients. Plus de 90 % résultent de la fidélisation et de l’animation des portefeuilles. Dans une entreprise commerciale, tout le monde est vendeur.
Objectifs
• Intégrer les principes fondamentaux de la relation avec les clients
• Comment donner envie d’acheter chez nous plutôt qu’ailleurs?
• Favoriser l’opportunisme commercial
• Perfectionner et positiver son comportement face à un client
Programme
Les enjeux de la relation client
Un peu de marketing : Évolution des marchés
Le processus commercial : finalité et enjeux
Sensibilisation : pourquoi perd-on des clients ?
Prise de conscience : quelle est notre responsabilité
Analyse de l’attrition d’un portefeuille de clientèle
Droits et devoirs des prospects/clients
Droits et devoirs des collaborateurs
Mieux se connaître pour mieux vendre
Le client au centre de nos préoccupations
Image de marque : la perception du grand public à travers la communication institutionnelle image active : la perception de chaque client en situation de transaction avec l’entreprise
Ce que l’on prétend être t ce que l’on est vraiment
Les attentes des clients, internes et externes
La gestion intégrale de la qualité dans les comportements
Bien faire : vision réductrice et approche systémique
Le syndrome de l’équipe perdante
Les règles de l’attitude mentale positive
Quelles sont les qualités requises pour être commercial ?
Test : quel est mon Quotient d’Efficacité Commerciale ?
Quels sont mes points forts et mes points de progrès ?
Bien communiquer, le début de la vente
Contrôler mes attitudes (le non verbal)
Créer un climat de confiance
Développer mon empathie
Écouter le prospect/client pour mieux le connaître
Parler positivement (le verbal)
Renforcer mon assertivité grâce à quelques repères
Construire et conduire un entretien commercial
Oser questionner grâce aux techniques de questionnement
Découvrir les besoins d’un prospect/client grâce à la méthode SONCAS
Faire une offre argumentée
Repérer les signaux et les freins à l’achat
Appliquer les techniques de base du traitement des objections
Conclure une vente ou comment amener mon prospect/client à prendre une décision.
Informations
Dates des formations :
Nous interroger
Lieu :
Paris Montparnasse
Prix :
1 280 € HT
Forfait repas :
50 € HT
Durée :
2 jours (14heures)
Groupe :
8 à 10 participants
Public cible :
Conseillers de back office dédiés au traitement des commandes et des réclamations.
Matériel didactique :
Approche participative dans le contexte d’un brainstorming,
Exercice d’assimilation
Jeu de rôles intensifs.
Compétences développées :
Aborder les clients avec un langage commercial.
Prérequis :
Connaitre les bases de la messagerie électronique.
Le sens du client par email
100% des clients auront un échange par email avec l’entreprise. C’est l’occasion de donner une bonne image active de l’entreprise. 67% des clients qui changent de fournisseur le font parce qu’ils ont été déçus par une attitude non commerciale. Chaque contact avec le monde extérieur donne une perception de la société. La Gestion Intégrale de la Qualité consiste à donner le plus grand soin à l’utilisation des supports médiatiques. La satisfaction des clients est au centre de nos préoccupations.
Objectifs
• Développer le sens du client dans la communication électronique ;
• Eveiller l’intérêt du client ;
• Apprendre à convaincre et à persuader par internet ;
• Donner une bonne image par email ;
• Communiquer par email en situation difficile.
Programme
La relation « fournisseur-client » dans le concept de la Gestion Intégrale de la Qualité :
Conquête, fidélisation et animation de clientèle par email ;
Le client est la personne la plus importante de l’organisation ;
La satisfaction du client au centre de nos préoccupations.
Comment motiver les clients :
Reconnaissance : « je m’intéresse vraiment à vos attentes » ;
Appartenance : « Vous faites partie de la famille » ;
Information : « Vous ne raterez jamais une bonne affaire ;
Argent : « Nous privilégions vos intérêts » ;
Facilités : « Nos services sont à votre disposition ».
Les clients veulent que l’on s’intéresse à leurs besoins émotionnels :
Sécurité : le message doit être rassurant ;
Orgueil : le message doit être valorisant ;
Nouveauté : le message doit être innovant ;
Confort : le message doit être facile à lire et à comprendre ;
Argent : le client veut faire une bonne affaire ;
Sympathie : le client veut se sentir aimé.
Eveiller l’intérêt par courriel : quelques techniques :
La prise d’appui et le rebond pour faire accepter une réponse ;
La double accroche pour justifier une solution ;
Les accélérateurs de décision pour obtenir un accord.
Donner envie d’être client : La structure AÏDA dans le mail :
Attention : utiliser un capteur d’intérêt, une hypothèse favorable ;
Intérêt : utiliser une accroche ;
Désir : laisser apparaître la solution idéale ;
Action : simplifier l’adhésion du client.
Consolider le lien affinitaire par email en 8 « C » :
Communication Complicité Complémentarité Convivialité Cordialité Confiance Commerce Connivence.
L’intelligence émotionnelle par email :
Relationship management : fréquence et contenu des envois de mail
Gagner la sympathie et la confiance par le style des emails
Le crédit d’intention et le « la » émotionnel.
Communiquer par email en situation difficile :
Gérer les plaintes et réclamations ;
Réagir aux messages agressifs : Les 3 comportements traditionnels sous stress ;
Avoir un discours ferme et courtois : la méthode DESC ;
Rédiger un email assertif pour gérer une situation tendue.
Informations
Dates des formations :
Nous interroger
Lieu :
Paris Montparnasse
Prix :
1 280 € HT
Forfait repas :
25 € HT/jour
Durée :
1 jour (7 heures)
Groupe :
8 à 10 participants
Public cible :
Tous les collaborateurs de l’entreprise
Compétences développées :
Prise de conscience
Meilleure implication
Plus de motivation
Meilleurs résultats
Prérequis :
Aucun
La culture d’entreprise et l’image active
La culture de l’entreprise découle du rapport entre les risques qu’elle doit prendre pour subsister et le degré de difficulté qu’elle éprouve à reconstituer son fonds de roulement. Son image de marque est la perception que le public a d’elle à travers ce qu’elle prétend être, son image active est l’image que donne d’elle l’ensemble de collaborateurs.
Objectifs
• Comment véhiculer l’image de marque de l’entreprise
• Comment s’imprégner de sa culture ?
• Quelle déontologie adopter en fonction de ces deux objectifs ?
• Comment fidéliser les clients internes et externes?
Programme
Sensibiliser les collaborateurs aux enjeux économiques
Interpréter l’attrition des portefeuilles de clientèle
Comprendre pourquoi 67 % des clients perdus changent de fournisseur
Identifier les 7 instants de vérité dans la vie d’un client
Intégrer les 5 attentes fondamentales du client
Faire prendre conscience que tout le monde est vendeur
Différencier la qualité réelle, la qualité de l’image et la qualité perçue
Pratiquer la gestion intégrale de la qualité : renommée et réputation
Utiliser la loi de Pareto : 20 % des causes produisent 80 % des effets
Intégrer le constat de Milgram : 6 contacts suffisent à informer le monde
Découvrir la petite histoire de la qualité :
Comprendre le contexte et les évènements qui l’ont imposée
Découvrir les normes AQL de l’armée américaine en 14-18
Approcher le Total Quality Management (TQM) de Deming (Ford)
Deming, Duran et Crosby, à la rescousse du Japon (1946)
Découvrir Ishikawa et les cercles de qualité, le Lloyd et les normes ISO
Quels sont les avantages et les inconvénients de la certification :
Optimiser l’image de marque et l’image active : la gestion intégrale de la Qualité
Image de marque : perception que le public se fait de l’entreprise à travers la communication institutionnelle
Image active : perception que le public a de l’entreprise à travers chaque contact avec elle, à l’intérieur et à l’extérieur
La culture d’entreprise : matrice de sens pour communiquer :
Exprimer le But social et économique de l’entreprise
Révéler ses Objectifs sans ambigüité
Faire connaître les Valeurs Clés qu’elle défend
Résumer son Ethique à tous les segments de sa cible
Comment satisfaire 100 % des attentes du public au moindre coût ?
Dans les relations en face à face, à l’intérieur et à l’extérieur
Dans les échanges téléphoniques, entrants et sortants
Dans les transactions épistolaires internes et externes
Comment mesurer les effets de la non-qualité et agir aux sources ?
Privilégier l’approche systémique à l’approche réductrice
Analyser les causes endogènes et les causes exogènes des problèmes
Comment garantir la bonne image active de son entreprise ?
Mettre la satisfaction du client au centre des préoccupations à tous les niveaux
Séparer les personnes et les problèmes en cas de litige
Etre orienté vers les solutions plutôt que l’analyse du problème
Communiquer de manière positive et motivante en toute circonstance
Découvrir les conditions du succès de l’assurance-qualité
Identifier l’ensemble des acteurs de l’image active de l’entreprise
Motiver ses clients et fournisseurs pour une meilleure performance
Fidéliser les clients internes et externes grâce à l’image active
Apprendre à parler « client-gagnant » interne et externe
Apprendre les formules épistolaires qui fidélisent
Gérer les relations difficiles sans nuire à la qualité de la relation
Traiter les problèmes de manière assertive : DESC
Obtenir plus et céder moins en négociant avec diplomatie
Exiger sans faiblesse, sans agressivité et sans manipulation
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