LE « FIVE IN ONE » d’IXOS 

Pour le physicien, un inducteur permet de renforcer la tension d’un courant électrique. Pour le chimiste, Il accélère les effets d’un catalyseur. Dans la relation-client, il décuple le plaisir d’acheter. Les inducteurs émotionnels sont toutes ces petites formules sympas qui ajoutent à l’argumentation la magie de faire plaisir. Véritables « psychopapouilles », il faut les ancrer dans le cœur des autres avec la précision de l’acupuncteur qui plante ses aiguilles sur le bon méridien. « Que puis-je pour vous ? Vous avez bien fait de nous appeler, on va regarder ça ensemble, merci de votre confiance, je suis content de vous avoir en ligne, … ». J’ai la chance de connaître le plaisir de faire plaisir depuis plus de trente ans. Passionnant ! Mon expérience de la relation client m’a démontré que le succès commercial découlait de comportements simples, qui génèrent la sympathie. La gentillesse constitue un véritable endettement psychologique dont les clients s’acquittent par leur fidélité. Le « savoir-être » du commercial suscite l’envie d’acheter.

Important, parce que c’est au nombre évolutif des acquisitions que l’on mesure la « valeur actualisée nette d’un compte » (VAN). A l’exception de ceux qui bâtissent leur fonds de commerce sur des « one shot », 90% du résultat repose sur la redondance des commandes. Un client est de plus en plus rentable au fil de ses achats. L’équipement du portefeuille et les ventes additionnelles amortissent les coûts d’acquisition, fidélisent le chaland et génèrent du profit.

Le département qui mesure la confiance des consommateurs aux USA (consumer affairs of the white house) analyse l’attrition des portefeuilles. Ses statistiques révèlent que 67% des personnes qui changent de fournisseur ont été déçues par une attitude. 93% de ces clients perdus ne se plaignent pas. C’est d’autant plus dommageable que chacun racontera son expérience à plus de 9 personnes et comme l’explique Stanley Milgram dans son étude « The small World », six personnes suffisent à propager une rumeur à l’échelle mondiale, seulement trois depuis l’avènement du web. Pour réussir 2017, votre objectif est double : il faudra prendre des parts de marché dans la chasse gardée de vos concurrents et ne pas perdre vos propres clients (Lutte anti attrition !).

L’accès facile aux réseaux sociaux a changé la donne. Si votre renommée demeure le fruit de vos investissements publicitaires, votre réputation est désormais entre les mains du public. Il faut réduire la distance entre ce que vous prétendez être et ce que l’expérience de vos clients révèle. Tenu en joue par des consommateurs capables de tirer à bout portant, il faut surveiller la perception de votre clientèle comme du lait sur le feu.

Eh oui ! Les déçus « timides » s’expriment sans vergogne sur les réseaux sociaux. L’image diffusée par les clients désenchantés prend une importance exacerbée. Plus question de réserver un hôtel sans jeter un œil sur Tripadvisor, ni de souscrire une offre sans lire les forums. Si l’étiquette bafoue la vérité, les commentaires assassins aussitôt redressent le tir. Une poignée de clients peut détricoter une image avec des messages qui ne sont censurés ni par la justice, ni par la pudeur. Les technologies de la communication ont pris le législateur de court.

Fred Reichheld, auteur du bestseller « The ultimate question » a développé le Net Promoter Score (NPS) pour le compte de son entreprise « Bain & Company’s Loyalty Practice », un outil pragmatique et opérationnel pour savoir où l’on en est avec la satisfaction des clients. En discernant vos promoteurs, neutres et détracteurs, le NPS vous situe sur un modèle comparatif basé sur la seule vraie bonne question : « Recommanderiez-vous cette entreprise à vos proches ? ». Le client cote sur une échelle de 0 à 10. Entre 0 et 6 il est détracteur, de 6 à 8 il devient neutre et seulement les 9 et 10 sont des promoteurs. Le NPS est un nombre entier résultant de la différence entre le pourcentage des promoteurs et celui des détracteurs. (% promoteurs-%détracteurs=NPS). Ce dénominateur commun impose une grille de lecture universelle, qui se traduit en objectif dans les entreprises qui veulent gagner.

Le « Five in One » d’IXOS est un kit « Customer Care » qui pose les bases de l’optimisation de la qualité perçue. En d’autres termes, un excellent moyen de séduire durablement vos clients. Entre les promesses et la mise en place des solutions, plus question de faire le grand écart. Répondre à 100% des besoins latents et exprimés du client devient le but de chacun à partir du moment où tous les collaborateurs s’accordent sur leurs objectifs. Le concept « Five in One » suscite l’envie de se dépasser, ensemble. Le premier client de l’entreprise performante est son collaborateur, fier de ses produits. Il est le meilleur ambassadeur de la marque.

Préalable incontournable de l’intelligence collaborative qui mobilise les équipes derrière l’objectif de faire plaisir, le « Five in One » s’articule autour de 5 valeurs à partager impérativement :

 

  1. Aimer son entreprise : sa culture, sa stratégie, ses collègues.
  2. Aimer ses produits : un collaborateur satisfait consomme ses produits
  3. Aimer ses outils de travail : bureau, supports, téléphone, logiciels, véhicule …
  4. Aimer ses leaders : Coaches, Managers …
  5. Aimer ses clients internes et externes : sans lesquels l’entreprise n’a aucune raison d’être

 

La perception de votre clientèle se mesure aujourd’hui sur des baromètres « qualité » et les comparateurs affichent sur le Web les réalités qui vous concernent. Conscients de leur nouveau pouvoir, vos prospects sont de plus en plus rationnels et exigeants. Pour sortir votre épingle du jeu, mieux vaut mettre en œuvre les process qui mettent la satisfaction de vos clients au centre des préoccupations. Sourire et parler « client gagnant », bon début qui ne coûte rien !

 

Armand Mabille. Expert de la relation client – Formateur en techniques de vente

 

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