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Com, vente, négo, la rubrique d’Armand !

Intégrer le sociostyle de son interlocuteur pour lui parler dans sa langue

L’empathie, c’est abolir la distance qui vous sépare de votre interlocuteur. Pas si simple ! Les constituants de la nature humaine sont dissemblables et quasi infinis. Chacun son ADN, chacun ses empreintes, chacun son tempérament héréditaire, chacun son caractère empirique. Deux paires d’yeux ne voient jamais la même chose en même temps. Chaque personnalité est singulière. Il faut faire la différence pour être plus semblable.

Devant la difficulté à catégoriser les individus de manière formelle et définitive, William Marston, déjà inventeur du détecteur de mensonge par la pression systolique, est l’auteur de la matrice caractérologique DISC (Dominance, Influence, Steadiness, Compliance). Il propose, sous l’intitulé « Emotion of normal people » un ouvrage publié en 1928 pour comprendre et appréhender les comportements d’autrui et mieux lui parler.

Pour son auteur, selon la manière dont il interprète son existence sociale, économique et culturelle, l’individu développe un système de pensée cohérent, des prédicats significatifs, des gestes identifiables. S’il avait su que Francis Crick et James Watson allaient faire parler les génomes en 1953, Marston aurait sans doute dédié à la génétique une plus grande influence sur les émotions. Le cerveau est une gigantesque mémoire qui accumule des souvenirs au fil de la vie. La redondance de faits marquants, depuis l’enfance, ancre des réactions réflexes dans des assemblées de neurones, avec une force de résonnance égale à la charge émotionnelle qu’ils suscitèrent, précise Gustav Fechner, un père spirituel de la psychologie expérimentale au dix-neuvième. C’est à l’aulne de leurs souvenirs que les hommes portent des jugements. Il en résulte la présence de vieux démons, de fantômes, ou de passagers clandestins, dissimulés dans le labyrinthe neuronal. Grâce, ou à cause du langage, le grand singe qui parle se fait des représentations mentales de son passé. Souvent, l’imagination enjolive les réminiscences pour les rendre plus flatteuses. Deviné par Freud vers 1922, l’inconscient, cette mémoire séculaire qui se passe d’intelligence, pilote nos fonctions endogènes sous l’influence de nos multiples passés. C’est ainsi qu’il nous impose parfois des envies que la conscience réprouve. Les récentes découvertes de l’épigenèse (un pan de la psychologie biologique initié par Aristote) démontrent que certains ressentis peuvent s’associer aux génomes sous l’appellation de phénotypes et se transmettre d’une génération à l’autre. Souvenirs de douleur, mémoires malades. Comme ils s’avèrent réversibles, le médecin hypnotiseur Milton Erickson a développé une sorte de thérapie des profondeurs, rejoignant à sa source un mal égaré dans une sphère oubliée de l’esprit. Un peu comme on replonge un homme-grenouille frappé de surpression dans un caisson hyperbare, pour évacuer l’azote dans les conditions où il s’est introduit dans le corps. L’individu possèderait donc trois mémoires, une consciente, une pragmatique et l’oubliée, filtrées par l’imagination pour rendre les paysages composites de la vie plus agréables. Il résulte de ce triptyque mental une étonnante élasticité du cerveau que Boris Cyrulnik baptisa la résilience, en référence à la mémoire du caoutchouc qui retrouve sa forme après avoir été « stressé ». En physique, un stress est une contrainte mécanique.

L’art de pénétrer le jardin secret de l’autre ne peut se résumer à quelques techniques. C’est une pratique un peu ésotérique qui met en phase deux esprits qui ont des choses à échanger, dans le spectre d’un intérêt commun. Cette subtilité instinctive semble suractivée chez les êtres qui partagent de beaux sentiments. Pour ouvrir le cadenas d’une âme, il faut d’abord lui ouvrir son cœur. Si l’on est incapable de tout entendre, on ne pourra jamais tout écouter. Admettre que personne n’est vraiment coupable de ses désirs ni de ses actes réclame une belle hauteur d’esprit. Seule l’éducation peut rendre l’individu responsable. Mais là encore, les péchés et les bonnes actions se définissent différemment dans chaque culture. L’empathie est un voyage chaotique sur la petite route sinueuse qui traverse le monde sur ses crêtes.

L’homme de prime abord, ne laisse apparaître que la moitié de lui, la plus avenante et la plus superficielle. C’est son masque social, son jeu de positionnement. Il s’exprime d’abord avec des stratégies qui n’expliquent rien, sinon un vague besoin de considération et de reconnaissance. Un ancrage bien rôdé qui le rassure, pour dissimuler l’autre moitié de soi, que Carl Gustav Jung dénomme « l’ombre » dans son ouvrage « Aïon » (« être » en Grec ancien). Ces attitudes à répétition découlent des archétypes de la culture, des expériences personnelles et des intentions. C’est l’image qu’il veut donner de lui, parfois en conflit avec celle qu’il croit que vous avez de lui, …ou même celle que vous avez vraiment.

Les unicistes pensent que l’âme et le corps ne font qu’un, fruits du hasard et tous deux mortels et putrescibles. Les dualistes croient qu’une âme immortelle utilise provisoirement un corps de chair, un peu comme le marionnettiste utilise ses poupées de chiffon. Toute personnalité claudique sur cette dualité. Si l’inconscient fut pour Freud le contenant de nos pulsions refoulées, on sait aujourd’hui qu’il est aussi cet extraordinaire enregistreur qui nous inondent les sens, parfois à notre insu. Ainsi notre liberté d’expression ne serait pour partie qu’une manifestation sauvage d’idées reçues, une prison de mots mémorisés, ou encore un harnais culturel. C.G.Jung parle d’inconscient collectif, comme si au-delà de nos legs génétiques et culturels, nous partagions une sorte de supra-intelligence qui imposerait des lois traditionnelles aux membres de sa communauté.

Phénomène mimétique, héritage biologique ou volonté consciente de s’accommoder ? Vivre et mourir sont plus faciles à plusieurs. On croit ce que les autres croient aussi. C’est pour cela qu’on a inventé les religions (religare en latin, pour relier). Le processus d’individuation est loin d’être un choix délibéré. Le sociostyle de l’homme se nourrit d’influences comme l’abeille butine les fleurs. Comment dès lors qualifier un individu, avec autant de critères, rendus subjectifs par l’étendue des modèles ? Il nous semble raisonnable de nous accommoder d’un outil simple et pratique, pour tailler des arguments à la mesure d’un prospect. Le DISC de Marston, revu par IXOS, améliore la performance des Commerciaux. « What else ? »

Même si le DISC de Marston ne fût pas exhaustif, force est de constater sur le terrain que sa maîtrise est largement rentable, dès lors qu’il s’agit de convaincre et persuader un client. Inconsciemment, nos interlocuteurs donnent des signaux révélateurs de leurs attentes, qu’il est profitable de saisir. La position des mains, les déplacements du regard, les crispations du visage, l’angle dessiné par les fémurs et le tronc, tout correspond à un état intérieur. Bandler et Gringer, les pères de la PNL, ont publié un véritable glossaire de paroles, gestes et attitudes qui renseignent sur la perception, « The structure of magic ». Tout veut dire quelque chose, que l’observation et l’écoute révèlent. Vos prospects attendent des réponses stimulantes aux questions que vous ne leur avez pas posées. Comme des interrupteurs émotionnels, vos stimuli actionnent des leviers de réaction. Une attention soutenue permet de repérer les capteurs d’émotions les plus sensibles et le chemin sensoriel privilégié pour les atteindre. Chacun ses zones érogènes, capables de déclencher de puissants corolaires. Pour utiliser les ressorts du désir, il importe de regarder bouger son interlocuteur, de l’écouter, de décoder son langage, de décrypter ses prédicats, d’imaginer ses désirs.

Je vous propose, pour établir un modèle utile et facile à utiliser, de dessiner une croix sur une feuille blanche, dont les lignes perpendiculaires se croisent en leur milieu. Au sommet de la verticale, écrivez « Actifs », pour désigner les personnes qui ont tendance à se projeter dans le futur, à prendre des décisions impulsives et qui se montrent impatientes. En bas de cette ligne verticale, inscrivez « Ré-Actifs », pour décrire ceux qui préfèrent consulter leurs références, qui ont besoin de temps pour réfléchir de manière exhaustive. Décider les expose au risque de l’erreur dont ils se protègent par l’intelligence. A l’extrême gauche de la ligne horizontale, écrivez « Rationnels », pour ranger les personnes qui privilégient la logique des preuves, qui rejettent la pression de l’influence, qui se décident seules et qui n’éprouvent pas le besoin d’être aimés. Les rationnels donnent davantage de crédit à un interlocuteur froid, raisonnable, instruit et sobre. Véritables Saint-Thomas de la négociation, ils ne croient que ce qu’ils voient. De l’autre côté de la ligne, indiquez « émotionnels » pour contenir les personnalités qui associent leurs sentiments à leurs décisions, qui confondent leur imagination et leur intuition, qui obéissent aux pulsions de leurs instincts, qui se fient à leurs impressions premières et qui ont besoin d’être aimées, et encore plus, valorisées. Vous voici en face de deux axes dichotomiques et quatre quartiers : les actifs-rationnels, les actifs émotionnels, les ré-actifs émotionnels et les ré-actifs rationnels.

Chez IXOS, les « actifs-rationnels » sont les « entrepreneurs ». On leur attribue communément la couleur « rouge ». Confiants dans la simplicité de leur logique imparable, ils répugnent à se faire « baratiner », préférant les explications brèves et concises, pour autant qu’elles fussent suffisantes. Ils se fixent de nouveaux objectifs chaque fois qu’ils en atteignent un. Pour eux, la vie est un défi permanent. Leurs ambitions sont exigeantes et ils détestent le sentiment de perdre du temps, ce qui arrive chaque fois qu’on les éloigne de leurs priorités. Autoritaires, pour dissuader les bavards, ils plongent un regard intimidant dans les yeux de leurs interlocuteurs, avec peu de clignements d’yeux. Ce sont des personnes qui n’ont pas besoin des autres pour savoir ce qu’elles veulent. Elles n’aiment pas les procédures et entendent établir leurs propres règles. Elles apprécient l’esprit de synthèse, les explications techniques, la maîtrise des produits et une gestion du temps concentrée sur l’essentiel. L’entrepreneur n’écoute que les réponses à ses questions. C’est une personnalité dominante, égoïste et arriviste. Assimilez les attitudes à adopter en face du rouge dans le quadrant dédié.

Les « actifs-émotionnels » sont les « collégiaux », on les désigne par la couleur « jaune ». Ce sont des personnes avenantes, dynamiques et enthousiastes qui se plaisent à surprendre par leurs extravagances. Elles sont altruistes mais egocentriques. Souriants tant qu’elles ne se mettent pas en colère, elles réagissent aux stimuli de manière spontanée. Elles ont les sentiments à fleur de peau. Ce sont des bavardes habiles et curieuses qui ont toujours beaucoup de choses à dire, ce qui ne leur laisse pas le temps d’écouter. Nombriliste à coup sûr, elles ont besoin de se mettre au centre de l’attention et se nourrissent de compliments et de reconnaissance. Plutôt libertaires, elles ne se soumettent pas facilement aux procédures. A l’aise en public, elles prennent la parole avec bonheur, pourvu qu’elles soient sous les feux de la rampe. Plus leaders que managers, ce sont des meneurs capables d’induire la motivation. Subtils stratèges de la négociation, ce sont des communicatrices futées et empathiques qui se laissent parfois emporter par leur propre enthousiasme au-delà de leurs compétences objectives. Les jaunes ne sont pas naïfs, mais aiment tellement qu’on les flatte qu’ils en perdraient leur fromage. La vie est pour eux est trop courte pour être triste. L’humour, les petites attentions, les invitations et les bonnes surprises comptent parmi les arguments de vente qui les influencent. Mieux vaut avec eux être un Commercial -sympa ! Flattez-les, ils vous mangeront dans la main. Ce sont des manipulateurs faciles à manipuler. Indiquez dans le quadrant jaune les comportements que vous adopterez pour les persuader.

Les « ré-actifs rationnels » sont pour IXOS des analytiques, qu’on représente par la couleur « bleue ». Ils consultent toutes les références objectives et scientifiques pour affiner leurs choix. Un commercial doit, pour leur plaire, être un expert. Ce sont des personnes consciencieuses, méticuleuses, perfectionnistes qui mettent toutes les chances de de leur côté. Leur obsessionnelle ambition de faire parfaitement ce qu’elles ont à faire les rend sobres. Fiables, honnêtes et modestes, ils aiment communiquer avec des professionnels sérieux et intelligents. Ils se méfient des compliments, tournent le dos aux flatteurs, fuient les charlatans et les hâbleurs. Ils ne portent aucun intérêt à l’image qu’il faudrait donner. Les arguments qui comptent pour eux sont les preuves techniques, les garanties, les recours en cas de panne. Il y a peu d’adjectifs ni de superlatifs dans leur parler. Ils n’apprécient pas le langage ampoulé rempli d’enflures. Rien ni personne n’est à leurs yeux génial ni exceptionnel. La tête sur les épaules et les pieds sur terre, ils se montrent assez froids dans la négociation. Ils regardent dans les yeux, posent beaucoup de questions, n’agressent jamais, bien qu’ils recourent à l’ironie amère dès qu’ils prennent un prétentieux en flagrant délit, surtout s’il revendique un faux savoir. Ils ne se décident que convaincu de faire le meilleur choix. Ils ont en général plus confiance dans la littérature technique que dans les débordements affectifs d’un vendeur. Plutôt distants dans les échanges, ils font comprendre qu’ils ne recherchent ni la sympathie ni les flatteries. Décrivez dans le quadrant ré-actif-rationnel les attitudes que vous réserverez aux clients bleus, du type analytique.

Les « ré-actifs émotionnels » s’appellent chez IXOS les « conservateurs ». On les associe à la couleur « verte ». Le dénominateur commun des personnes au profil vert est sans conteste la gentillesse, la bienséance, l’effacement, le respect. Ce sont les gens discrets, bienveillants et humanistes pour lesquels politesse et courtoisie sont des vertus cardinales. Un peu timides, toujours très élégants, ils n’accordent pas facilement de rendez-vous, parce qu’ils redoutent le changement. La nouveauté les effraie. Ce sont des amis sincères et fidèles pour qui la rupture est insupportable. Sensibles, ce sont les individus les plus profonds. Ils aiment que l’on se souvienne de leurs noms, qu’on se rappelle les bons moments passés ensemble. Peu enclins au conflit, ils préfèrent couper les ponts avec ceux qui les déçoivent, notamment parce qu’ils sont aussi susceptibles que rancuniers. Leur confiance est difficile à gagner, malgré d’apparentes sollicitudes et le sourire. C’est avec eux que l’amabilité joue un rôle essentiel. Une fois clients, ils aiment les visites régulières, les conseils et les recommandations. N’oubliez pas de prendre des nouvelles de sa famille, des résultats scolaires des enfants et des vacances avant d’entrer dans le vif du sujet. Ils aiment être pris par la main pour traverser le gué. Il faut les rassurer. Remplissez maintenant le quadrant ré-actif-émotionnel avec les comportements que vous privilégierez en sa présence.

Bien sûr, chacun se retrouve peu ou prou dans chaque sociostyle. On peut même se demander si les circonstances extérieures n’influencent pas nos modes de réponses. Certes oui, des variations d’humeurs déclenchent des comportements divers. Ceci étant, l’expérience du test permet aux commerciaux de mieux se connaître et indique les facilités et les difficultés de chacun face à tous les profils, autrement dit une palette de nuances efficace pour améliorer ses compétences à la vente. IXOS propose un ego-test qui met en lumière la proportion de chaque tendance qui anime vos comportements dans un état serein et sous stress. Chacun sait que si l’habit ne fait pas le moine, c’est tout de même lui qui donne accès au temple.

Commodité conventionnelle ou réaction biologique, le mimétisme est un phénomène si discret qu’il a échappé aux scientifiques jusqu’au 17ème siècle. Comment ne pas évoquer les stratégies chromatiques du caméléon qui fait ressortir un caractère polygénique constant, détenu par toutes les espèces, hommes y compris, les gène allélomorphes élastiques. Voir sans être vu, l’art du camouflage ! Une question de survie parfois, une aptitude de prédateur en d’autres cas ! Des imitations défensives quand on est la proie, offensives quand on est le chasseur, ou symbiotiques quand il faut se nourrir des aliments d’autrui, comme le chien ou le chat. Les ruses de la prédation s’affinent au fil des générations, et cela oblige les proies à élargir leurs astuces. Ainsi vont les évolutions.

La ressemblance a toujours été le comportement le plus crédible pour s’introduire dans l’intimité des autres. On fait confiance à ceux qui parlent comme nous, qui bougent comme nous, qui s’habillent comme nous, qui mangent comme nous. L’empathie sociale permet de voyager parce qu’elle gomme les différences, à condition d’oublier ses propres racines. Si l’on se met à comparer son monde à celui de son client, il risque de n’y avoir aucune affinité. La résistance au changement est un obstacle redoutable au consensus interculturel. On n’entre pas dans la bulle d’autrui comme un marron dans la dinde ou un sachet de thé dans l’eau.

Si vous tenez à la qualité de vos relations, ne tentez jamais de critiquer, de moquer ou de corriger un trait de caractère chez vos interlocuteurs. Utilisez leur sociostyle dans vos transactions et vous n’aurez que de bons amis partout.

Armand Mabille

Une expérience cumulative et pluridisciplinaire, Armand vend, négocie, forme, dirige et accompagne des commerciaux depuis 1978.

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L’ANALYSE TRANSACTIONNELLE

introduit l’esquisse d’un système de communication cohérent. L’être humain à besoin de stimulations pour éviter la privation sensorielle, source de pathologie. L’AT indique le bon état du moi pour entrer en relation avec une personne ou répondre à une sollicitation. La transaction est harmonieuse lorsque la réponse est parallèle au stimulus. Dès lors qu’elle le croise, une relation conflictuelle s’instaure. L’AT permet d’échanger en connaissance de cause et d’anticiper les réactions.

Un stimulus conditionnel ou inconditionnel, induit une réaction prévisible avec une perception positive ou négative. L’AT permet de choisir le bon « STROKE » au bon moment avec la bonne personne, notamment pour conserver la maîtrise de l’entretien et motiver les autres à réaliser le bon choix. Elle vous détache de l’image dégradée que vous pourriez avoir de vous-même, elle vous libère de l’obligation imaginaire de donner une certaine image de vous, de la perception que vous pourriez croire que les autres se font de vous. L’AT offre une grille de lecture de la communication interpersonnelle qui soulage de la pesanteur de la pression psychologique et qui empêche d’aller vers les autres et font rater un grand nombre d’opportunités.

Dans les transactions, l’esprit critique d’un interlocuteur peut être aliéné à un principe dogmatique ou à des émotions. La recherche d’objectivité justifie de se prémunir contre les contaminations de l’ « adulte ». L’AT procure de bons outils pour conserver toute sa lucidité, même sous la pression des jeux psychologiques de personnes dominantes ou possessives. Avec ses techniques de recadrage, elle vous permet de ramener le manipulateur ou l’intimidant dans le périmètre objectif du débat. On peut, grâce à ses méthodes relativiser les menaces, gérer les conflits et ressentir les invectives d’autrui avec le recul nécessaire pour trouver la rétorque adéquate. Les comportements excessifs de l’état « parent » ou de l’état « enfant » dissimulent des intentions faciles à déjouer avec l’assertivité propre à l’état « adulte ».

Les positions de vie vous situent par rapport à votre interlocuteur et conditionnent sa perception. L’AT ne prescrit pas un comportement verbal idéal et n’a pas la prétention de modéliser la communication. Elle apporte une compétence dialectique qui autorise le contrôle des relations.

Inventée par le docteur Eric Berne vers le milieu du 20ème siècle pour aider les individus à positionner leur langage, l’analyse transactionnelle trouve de nombreux champs d’application dans la vie sociale, affective et professionnelle.

De nombreuses difficultés relationnelles proviennent de l’élision d’un état du moi ou du surdimensionnement d’un autre. Grâce à quelques exercices d’AT appropriés, on améliore sa manière de communiquer. En psychothérapie, ce modèle est utilisé par des coaches convaincus que la difficulté à s’inscrire dans un contexte découle d’un ajustement du langage. Certaines personnes souffrent de se trouver différentes de leurs pairs et se marginalisent.

L’avantage de l’analyse transactionnelle est la simplicité de son apprentissage. Facile à assimiler et à intégrer, elle procure d’étonnants résultats en peu de temps.

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