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Com, vente, négo, la rubrique d’Armand !

Intégrer le sociostyle de son interlocuteur pour lui parler dans sa langue

L’empathie, c’est abolir la distance qui vous sépare de votre interlocuteur. Pas si simple ! Les constituants de la nature humaine sont dissemblables et quasi infinis. Chacun son ADN, chacun ses empreintes, chacun son tempérament héréditaire, chacun son caractère empirique. Deux paires d’yeux ne voient jamais la même chose en même temps. Chaque personnalité est singulière. Il faut faire la différence pour être plus semblable.

Devant la difficulté à catégoriser les individus de manière formelle et définitive, William Marston, déjà inventeur du détecteur de mensonge par la pression systolique, est l’auteur de la matrice caractérologique DISC (Dominance, Influence, Steadiness, Compliance). Il propose, sous l’intitulé « Emotion of normal people » un ouvrage publié en 1928 pour comprendre et appréhender les comportements d’autrui et mieux lui parler.

Pour son auteur, selon la manière dont il interprète son existence sociale, économique et culturelle, l’individu développe un système de pensée cohérent, des prédicats significatifs, des gestes identifiables. S’il avait su que Francis Crick et James Watson allaient faire parler les génomes en 1953, Marston aurait sans doute dédié à la génétique une plus grande influence sur les émotions. Le cerveau est une gigantesque mémoire qui accumule des souvenirs au fil de la vie. La redondance de faits marquants, depuis l’enfance, ancre des réactions réflexes dans des assemblées de neurones, avec une force de résonnance égale à la charge émotionnelle qu’ils suscitèrent, précise Gustav Fechner, un père spirituel de la psychologie expérimentale au dix-neuvième. C’est à l’aulne de leurs souvenirs que les hommes portent des jugements. Il en résulte la présence de vieux démons, de fantômes, ou de passagers clandestins, dissimulés dans le labyrinthe neuronal. Grâce, ou à cause du langage, le grand singe qui parle se fait des représentations mentales de son passé. Souvent, l’imagination enjolive les réminiscences pour les rendre plus flatteuses. Deviné par Freud vers 1922, l’inconscient, cette mémoire séculaire qui se passe d’intelligence, pilote nos fonctions endogènes sous l’influence de nos multiples passés. C’est ainsi qu’il nous impose parfois des envies que la conscience réprouve. Les récentes découvertes de l’épigenèse (un pan de la psychologie biologique initié par Aristote) démontrent que certains ressentis peuvent s’associer aux génomes sous l’appellation de phénotypes et se transmettre d’une génération à l’autre. Souvenirs de douleur, mémoires malades. Comme ils s’avèrent réversibles, le médecin hypnotiseur Milton Erickson a développé une sorte de thérapie des profondeurs, rejoignant à sa source un mal égaré dans une sphère oubliée de l’esprit. Un peu comme on replonge un homme-grenouille frappé de surpression dans un caisson hyperbare, pour évacuer l’azote dans les conditions où il s’est introduit dans le corps. L’individu possèderait donc trois mémoires, une consciente, une pragmatique et l’oubliée, filtrées par l’imagination pour rendre les paysages composites de la vie plus agréables. Il résulte de ce triptyque mental une étonnante élasticité du cerveau que Boris Cyrulnik baptisa la résilience, en référence à la mémoire du caoutchouc qui retrouve sa forme après avoir été « stressé ». En physique, un stress est une contrainte mécanique.

L’art de pénétrer le jardin secret de l’autre ne peut se résumer à quelques techniques. C’est une pratique un peu ésotérique qui met en phase deux esprits qui ont des choses à échanger, dans le spectre d’un intérêt commun. Cette subtilité instinctive semble suractivée chez les êtres qui partagent de beaux sentiments. Pour ouvrir le cadenas d’une âme, il faut d’abord lui ouvrir son cœur. Si l’on est incapable de tout entendre, on ne pourra jamais tout écouter. Admettre que personne n’est vraiment coupable de ses désirs ni de ses actes réclame une belle hauteur d’esprit. Seule l’éducation peut rendre l’individu responsable. Mais là encore, les péchés et les bonnes actions se définissent différemment dans chaque culture. L’empathie est un voyage chaotique sur la petite route sinueuse qui traverse le monde sur ses crêtes.

L’homme de prime abord, ne laisse apparaître que la moitié de lui, la plus avenante et la plus superficielle. C’est son masque social, son jeu de positionnement. Il s’exprime d’abord avec des stratégies qui n’expliquent rien, sinon un vague besoin de considération et de reconnaissance. Un ancrage bien rôdé qui le rassure, pour dissimuler l’autre moitié de soi, que Carl Gustav Jung dénomme « l’ombre » dans son ouvrage « Aïon » (« être » en Grec ancien). Ces attitudes à répétition découlent des archétypes de la culture, des expériences personnelles et des intentions. C’est l’image qu’il veut donner de lui, parfois en conflit avec celle qu’il croit que vous avez de lui, …ou même celle que vous avez vraiment.

Les unicistes pensent que l’âme et le corps ne font qu’un, fruits du hasard et tous deux mortels et putrescibles. Les dualistes croient qu’une âme immortelle utilise provisoirement un corps de chair, un peu comme le marionnettiste utilise ses poupées de chiffon. Toute personnalité claudique sur cette dualité. Si l’inconscient fut pour Freud le contenant de nos pulsions refoulées, on sait aujourd’hui qu’il est aussi cet extraordinaire enregistreur qui nous inondent les sens, parfois à notre insu. Ainsi notre liberté d’expression ne serait pour partie qu’une manifestation sauvage d’idées reçues, une prison de mots mémorisés, ou encore un harnais culturel. C.G.Jung parle d’inconscient collectif, comme si au-delà de nos legs génétiques et culturels, nous partagions une sorte de supra-intelligence qui imposerait des lois traditionnelles aux membres de sa communauté.

Phénomène mimétique, héritage biologique ou volonté consciente de s’accommoder ? Vivre et mourir sont plus faciles à plusieurs. On croit ce que les autres croient aussi. C’est pour cela qu’on a inventé les religions (religare en latin, pour relier). Le processus d’individuation est loin d’être un choix délibéré. Le sociostyle de l’homme se nourrit d’influences comme l’abeille butine les fleurs. Comment dès lors qualifier un individu, avec autant de critères, rendus subjectifs par l’étendue des modèles ? Il nous semble raisonnable de nous accommoder d’un outil simple et pratique, pour tailler des arguments à la mesure d’un prospect. Le DISC de Marston, revu par IXOS, améliore la performance des Commerciaux. « What else ? »

Même si le DISC de Marston ne fût pas exhaustif, force est de constater sur le terrain que sa maîtrise est largement rentable, dès lors qu’il s’agit de convaincre et persuader un client. Inconsciemment, nos interlocuteurs donnent des signaux révélateurs de leurs attentes, qu’il est profitable de saisir. La position des mains, les déplacements du regard, les crispations du visage, l’angle dessiné par les fémurs et le tronc, tout correspond à un état intérieur. Bandler et Gringer, les pères de la PNL, ont publié un véritable glossaire de paroles, gestes et attitudes qui renseignent sur la perception, « The structure of magic ». Tout veut dire quelque chose, que l’observation et l’écoute révèlent. Vos prospects attendent des réponses stimulantes aux questions que vous ne leur avez pas posées. Comme des interrupteurs émotionnels, vos stimuli actionnent des leviers de réaction. Une attention soutenue permet de repérer les capteurs d’émotions les plus sensibles et le chemin sensoriel privilégié pour les atteindre. Chacun ses zones érogènes, capables de déclencher de puissants corolaires. Pour utiliser les ressorts du désir, il importe de regarder bouger son interlocuteur, de l’écouter, de décoder son langage, de décrypter ses prédicats, d’imaginer ses désirs.

Je vous propose, pour établir un modèle utile et facile à utiliser, de dessiner une croix sur une feuille blanche, dont les lignes perpendiculaires se croisent en leur milieu. Au sommet de la verticale, écrivez « Actifs », pour désigner les personnes qui ont tendance à se projeter dans le futur, à prendre des décisions impulsives et qui se montrent impatientes. En bas de cette ligne verticale, inscrivez « Ré-Actifs », pour décrire ceux qui préfèrent consulter leurs références, qui ont besoin de temps pour réfléchir de manière exhaustive. Décider les expose au risque de l’erreur dont ils se protègent par l’intelligence. A l’extrême gauche de la ligne horizontale, écrivez « Rationnels », pour ranger les personnes qui privilégient la logique des preuves, qui rejettent la pression de l’influence, qui se décident seules et qui n’éprouvent pas le besoin d’être aimés. Les rationnels donnent davantage de crédit à un interlocuteur froid, raisonnable, instruit et sobre. Véritables Saint-Thomas de la négociation, ils ne croient que ce qu’ils voient. De l’autre côté de la ligne, indiquez « émotionnels » pour contenir les personnalités qui associent leurs sentiments à leurs décisions, qui confondent leur imagination et leur intuition, qui obéissent aux pulsions de leurs instincts, qui se fient à leurs impressions premières et qui ont besoin d’être aimées, et encore plus, valorisées. Vous voici en face de deux axes dichotomiques et quatre quartiers : les actifs-rationnels, les actifs émotionnels, les ré-actifs émotionnels et les ré-actifs rationnels.

Chez IXOS, les « actifs-rationnels » sont les « entrepreneurs ». On leur attribue communément la couleur « rouge ». Confiants dans la simplicité de leur logique imparable, ils répugnent à se faire « baratiner », préférant les explications brèves et concises, pour autant qu’elles fussent suffisantes. Ils se fixent de nouveaux objectifs chaque fois qu’ils en atteignent un. Pour eux, la vie est un défi permanent. Leurs ambitions sont exigeantes et ils détestent le sentiment de perdre du temps, ce qui arrive chaque fois qu’on les éloigne de leurs priorités. Autoritaires, pour dissuader les bavards, ils plongent un regard intimidant dans les yeux de leurs interlocuteurs, avec peu de clignements d’yeux. Ce sont des personnes qui n’ont pas besoin des autres pour savoir ce qu’elles veulent. Elles n’aiment pas les procédures et entendent établir leurs propres règles. Elles apprécient l’esprit de synthèse, les explications techniques, la maîtrise des produits et une gestion du temps concentrée sur l’essentiel. L’entrepreneur n’écoute que les réponses à ses questions. C’est une personnalité dominante, égoïste et arriviste. Assimilez les attitudes à adopter en face du rouge dans le quadrant dédié.

Les « actifs-émotionnels » sont les « collégiaux », on les désigne par la couleur « jaune ». Ce sont des personnes avenantes, dynamiques et enthousiastes qui se plaisent à surprendre par leurs extravagances. Elles sont altruistes mais egocentriques. Souriants tant qu’elles ne se mettent pas en colère, elles réagissent aux stimuli de manière spontanée. Elles ont les sentiments à fleur de peau. Ce sont des bavardes habiles et curieuses qui ont toujours beaucoup de choses à dire, ce qui ne leur laisse pas le temps d’écouter. Nombriliste à coup sûr, elles ont besoin de se mettre au centre de l’attention et se nourrissent de compliments et de reconnaissance. Plutôt libertaires, elles ne se soumettent pas facilement aux procédures. A l’aise en public, elles prennent la parole avec bonheur, pourvu qu’elles soient sous les feux de la rampe. Plus leaders que managers, ce sont des meneurs capables d’induire la motivation. Subtils stratèges de la négociation, ce sont des communicatrices futées et empathiques qui se laissent parfois emporter par leur propre enthousiasme au-delà de leurs compétences objectives. Les jaunes ne sont pas naïfs, mais aiment tellement qu’on les flatte qu’ils en perdraient leur fromage. La vie est pour eux est trop courte pour être triste. L’humour, les petites attentions, les invitations et les bonnes surprises comptent parmi les arguments de vente qui les influencent. Mieux vaut avec eux être un Commercial -sympa ! Flattez-les, ils vous mangeront dans la main. Ce sont des manipulateurs faciles à manipuler. Indiquez dans le quadrant jaune les comportements que vous adopterez pour les persuader.

Les « ré-actifs rationnels » sont pour IXOS des analytiques, qu’on représente par la couleur « bleue ». Ils consultent toutes les références objectives et scientifiques pour affiner leurs choix. Un commercial doit, pour leur plaire, être un expert. Ce sont des personnes consciencieuses, méticuleuses, perfectionnistes qui mettent toutes les chances de de leur côté. Leur obsessionnelle ambition de faire parfaitement ce qu’elles ont à faire les rend sobres. Fiables, honnêtes et modestes, ils aiment communiquer avec des professionnels sérieux et intelligents. Ils se méfient des compliments, tournent le dos aux flatteurs, fuient les charlatans et les hâbleurs. Ils ne portent aucun intérêt à l’image qu’il faudrait donner. Les arguments qui comptent pour eux sont les preuves techniques, les garanties, les recours en cas de panne. Il y a peu d’adjectifs ni de superlatifs dans leur parler. Ils n’apprécient pas le langage ampoulé rempli d’enflures. Rien ni personne n’est à leurs yeux génial ni exceptionnel. La tête sur les épaules et les pieds sur terre, ils se montrent assez froids dans la négociation. Ils regardent dans les yeux, posent beaucoup de questions, n’agressent jamais, bien qu’ils recourent à l’ironie amère dès qu’ils prennent un prétentieux en flagrant délit, surtout s’il revendique un faux savoir. Ils ne se décident que convaincu de faire le meilleur choix. Ils ont en général plus confiance dans la littérature technique que dans les débordements affectifs d’un vendeur. Plutôt distants dans les échanges, ils font comprendre qu’ils ne recherchent ni la sympathie ni les flatteries. Décrivez dans le quadrant ré-actif-rationnel les attitudes que vous réserverez aux clients bleus, du type analytique.

Les « ré-actifs émotionnels » s’appellent chez IXOS les « conservateurs ». On les associe à la couleur « verte ». Le dénominateur commun des personnes au profil vert est sans conteste la gentillesse, la bienséance, l’effacement, le respect. Ce sont les gens discrets, bienveillants et humanistes pour lesquels politesse et courtoisie sont des vertus cardinales. Un peu timides, toujours très élégants, ils n’accordent pas facilement de rendez-vous, parce qu’ils redoutent le changement. La nouveauté les effraie. Ce sont des amis sincères et fidèles pour qui la rupture est insupportable. Sensibles, ce sont les individus les plus profonds. Ils aiment que l’on se souvienne de leurs noms, qu’on se rappelle les bons moments passés ensemble. Peu enclins au conflit, ils préfèrent couper les ponts avec ceux qui les déçoivent, notamment parce qu’ils sont aussi susceptibles que rancuniers. Leur confiance est difficile à gagner, malgré d’apparentes sollicitudes et le sourire. C’est avec eux que l’amabilité joue un rôle essentiel. Une fois clients, ils aiment les visites régulières, les conseils et les recommandations. N’oubliez pas de prendre des nouvelles de sa famille, des résultats scolaires des enfants et des vacances avant d’entrer dans le vif du sujet. Ils aiment être pris par la main pour traverser le gué. Il faut les rassurer. Remplissez maintenant le quadrant ré-actif-émotionnel avec les comportements que vous privilégierez en sa présence.

Bien sûr, chacun se retrouve peu ou prou dans chaque sociostyle. On peut même se demander si les circonstances extérieures n’influencent pas nos modes de réponses. Certes oui, des variations d’humeurs déclenchent des comportements divers. Ceci étant, l’expérience du test permet aux commerciaux de mieux se connaître et indique les facilités et les difficultés de chacun face à tous les profils, autrement dit une palette de nuances efficace pour améliorer ses compétences à la vente. IXOS propose un ego-test qui met en lumière la proportion de chaque tendance qui anime vos comportements dans un état serein et sous stress. Chacun sait que si l’habit ne fait pas le moine, c’est tout de même lui qui donne accès au temple.

Commodité conventionnelle ou réaction biologique, le mimétisme est un phénomène si discret qu’il a échappé aux scientifiques jusqu’au 17ème siècle. Comment ne pas évoquer les stratégies chromatiques du caméléon qui fait ressortir un caractère polygénique constant, détenu par toutes les espèces, hommes y compris, les gène allélomorphes élastiques. Voir sans être vu, l’art du camouflage ! Une question de survie parfois, une aptitude de prédateur en d’autres cas ! Des imitations défensives quand on est la proie, offensives quand on est le chasseur, ou symbiotiques quand il faut se nourrir des aliments d’autrui, comme le chien ou le chat. Les ruses de la prédation s’affinent au fil des générations, et cela oblige les proies à élargir leurs astuces. Ainsi vont les évolutions.

La ressemblance a toujours été le comportement le plus crédible pour s’introduire dans l’intimité des autres. On fait confiance à ceux qui parlent comme nous, qui bougent comme nous, qui s’habillent comme nous, qui mangent comme nous. L’empathie sociale permet de voyager parce qu’elle gomme les différences, à condition d’oublier ses propres racines. Si l’on se met à comparer son monde à celui de son client, il risque de n’y avoir aucune affinité. La résistance au changement est un obstacle redoutable au consensus interculturel. On n’entre pas dans la bulle d’autrui comme un marron dans la dinde ou un sachet de thé dans l’eau.

Si vous tenez à la qualité de vos relations, ne tentez jamais de critiquer, de moquer ou de corriger un trait de caractère chez vos interlocuteurs. Utilisez leur sociostyle dans vos transactions et vous n’aurez que de bons amis partout.

Armand Mabille

Une expérience cumulative et pluridisciplinaire, Armand vend, négocie, forme, dirige et accompagne des commerciaux depuis 1978.

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QUE FAIRE DU COMPTABLE DES RESULTATS A L’HEURE DE LA PHYSIQUE QUANTIQUE ?

« Si l’on devait tolérer des autres ce que l’on se permet à soi-même, la vie ne serait plus tenable ! », ironisait Georges COURTELINE, auteur de « Messieurs les ronds de cuir. »

A moins de 5 ans, Klaus Schwab, fondateur et Président du Forum Economique Mondial de Davos, prédit  7,1 millions de pertes d’emploi dans les 15 premières économies mondiales, dont la France. Cette étude, dénommée « The Future Of Jobs » concerne 65% de la main-d’œuvre planétaire.  La quatrième révolution industrielle générera en revanche 2,1 millions postes pour des mathématiciens, des informaticiens et des ingénieurs.

Après la robotisation des activités dans les secteurs primaire et secondaire, c’est aux cols blancs du tertiaire que le numérique déclare la guerre. Il ne restera bientôt que des grands experts sur le marché du travail. Plus question dès lors de piloter les équipes au bâton et à la carotte. On n’impressionne pas les scientifiques avec des cicatrices d’ancien combattant. Le métier de chef bascule du « management by terror » au « leadership agile ». Commander devient une fonction support qui réclame plus d’empathie que d’autorité. Le cadre descend de son piédestal et gagne sa crédibilité avec des qualités intrinsèques, techniques et relationnelles.

Tout le monde a eu un jour affaire au « chefaillon » grincheux et acariâtre du siècle dernier. Tartarin, fier de ses poils blancs sous le harnais. Un UBU revêche qui découvrit l’entreprise comme on entre en religion. Toujours prompt à voler au secours des victoires d’autrui, ce fut un habile prestidigitateur, capable de faire disparaître puis revenir des chiffres sur des tableaux magiques. Du fait de la médiation qu’il exerçait entre patrons et salariés, il occupait une position régalienne. C’est lui qui décrétait les règlements venus d’en haut et infligeait des sanctions purgatives. Il faut dire que le travailleur du siècle dernier avait trop peu d’instruction pour lui faire face. Nimbé des petits secrets qu’on ingurgite sur les bancs de l’école, cet érudit se montrait tel une éponge gorgée d’apparences dont rien ne rejaillissait.  Manager par le fait du prince, ce hobereau moyen jouait de sa culture pour suggérer le respect. Le travailleur se soumettait à ce héros parce qu’il redoutait son pouvoir, de priver sa famille de ressources !

Ceci étant, l’industrie naissante avait besoin de ce management pour extraire la quintessence d’un potentiel humain limité. Les premiers travailleurs appliquaient des gestes machinaux qu’on leur avait inculqués, sans idée du résultat qui allait s’ensuivre. Un peu comme des joueurs de bowling sur une piste où l’on aurait dissimulé les quilles. On se souvient de ce contremaitre qui posait un œil de verre sur l’établi pour que les ouvriers se sentent surveillés. Ces ombres dociles produisaient sans réfléchir. L’autorité revenait facilement à ces directeurs qui n’entendaient que le chant guerrier de leurs ambitions pour que jamais parole d’autrui ne perturbât la leur. Convaincus de leur supériorité parce qu’ils confondaient le rôle et la fonction, ces responsables prétentieux faisaient la morale aux braves gens qui pensaient que cela démontrât leurs vertus.

Comme un grand fleuve sauvage, ce chef charismatique était divin dans ses débordements. Enfermé dans une tour d’ivoire, il anticipait l’avenir lointain de son industrie. C’est dans le sillage de ces improbables perspectives que se sont forgées les carrières flatteuses de l’ère taylorienne. Ces stratèges improductifs furent nommés fonctionnels, pour les différencier des opérationnels, ceux qui produisaient les résultats. Le fromage était juteux, on pouvait le partager sans risque de pénurie. On y accueillit donc des souris blanches, héritières brillantissimes, parfois sans compétence. On trouve encore dans certaines entreprises des vestiges fossilisés de ces postes à cooptation, népotiques ou claniques. Les Directeurs mesuraient leur mérite au nombre d’inscrits en-dessous de leurs noms sur l’organigramme. La roue tourne aussi pour l’oligarchie des entreprises ! Selon Bergson, l’évolution est une révolution qui n’en a pas l’  « r ».

En fait, dès qu’une entreprise employait un certain nombre de travailleurs, la force invisible de la masse immobile produisait mécaniquement un résultat. (C’est le poids de l’inertie, lié à la gravitation universelle et le mouvement perpétuel, sous l’effet de Coriolis). En rémunérant la cheville ouvrière, le patronat fit circuler l’argent et la consommation se mit à croitre. Les usines de première génération développèrent d’immenses productions. La demande était au rendez-vous, l’offre accessible et les salariés endoctrinés. Au lieu d’envoyer ses cadets en croisade, la noblesse les adouba à la tête des entreprises. Le fleuron des industries offrit ses directoires aux héritiers traditionnels de l’aristocratie pour qu’éclosent des talents à la hauteur de leurs salaires.

Les ouvriers ont bien fait d’envoyer leurs enfants à la FAC ! Les robots ont confisqué leurs savoir-faire. La production s’est automatisée et le cycle de la vente se numérise. Les ordinateurs échangent entre eux les données indispensables à la gestion des flux. Il ne reste plus, pour prétendre à un emploi honorable, que quelques expertises hautement technologiques dans la communication et la logistique. Les enjeux de la compétitivité font appel à des ressources émergeantes. Pour suggérer le bon produit au bon prospect, au juste prix et au bon moment, il faut développer les meilleurs algorithmes. Une nouvelle logique mesure les attentes des clients, les offres de la concurrence et la saisonnalité des consommations. Pour corriger quelques erreurs résiduelles dans l’épaisseur du trait, des conseillers sur plateforme « multicanal » constituent les dernières variables d’ajustement pour  transformer l’essai sur le terrain.

L’entreprise n’a donc plus besoin de tigres de papier pour piloter ses business unit. Force est de constater l’avènement d’un savoir élargi dans toutes les strates de la société. Le net fournit des réponses immédiates et exhaustives à toutes les questions. Que faire encore d’une autorité ? Imaginons les musiciens de l’orchestre capables de jouer sans chef. Ce n’est pas souhaitable, parce que trop éloignés les uns des autres, ils éprouveraient des difficultés à harmoniser leurs lignes mélodiques. Le nouveau patron, comme le chef d’orchestre, donne le relief de la partition pour que cuivres et cordes jouent ensemble. Diriger est devenu une fonction de coordination. Pour que chacun libère tous ses talents, le leader motive. L’entreprise moderne transforme ses querelles d’expert en optimisation du génie collectif. L’intelligence collaborative déjoue les stratégies politicardes. L’autre détient l’intelligence qui me fait défaut ! Ensemble, on fait plus et mieux. Le résultat d’une équipe est toujours supérieur à la somme des résultats individuels.

En plus, cette nouvelle stratégie d’efficacité réduit les coûts. Fille naturelle de la différence et de la performance, l’intelligence collaborative est métisse. Le mélange des globules renforce les espèces. Elle plonge ses interrogations au cœur de ressources multiples. Chaque idée constitue un apport et non un motif de discorde. Véritable creuset pour rallier les pensées, la réflexion latérale associe les disparités dans un succès fédératif. Ce sont les grossiers appétits des vaniteux qui demeurent l’obstacle au partage. Il est plus facile de gouverner dans la division qui aiguillonne les manœuvres dilatoires de l’ego.

Le nouveau leader stimule les initiatives, valorise les personnes et structure les échanges. Il filtre le vrai sans la pression des émotions. C’est un altruiste contagieux, rendu crédible par sa loyauté. La première manifestation de sa supériorité est le respect qu’il voue à ses adversaires. Toujours premier de cordée, il séduit par ses audaces, sans jamais céder à l’agressivité ou à la faiblesse. La pyramide de la hiérarchie s’écrase et prend la forme d’un râteau. Un jour viendra, il n’y aura plus de manager, rien que des leaders !

Armand Mabille – Conseil en relation clients

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ECOUTER ET OBSERVER POUR COMPRENDRE

Entendre, décoder, décrypter, ressentir, débusquer les intentions, comprendre et anticiper

 S’il est aisé de communiquer avec ses consanguins et collatéraux, il semble plus compliqué de s’adresser aux personnes dont la langue et les valeurs découlent de traditions différentes. Les strates sociales se distinguent par le langage et l’emploi des signes. Difficile de saisir les subtilités sémiologiques d’une communauté sans le décodeur. Une manière de se fondre dans un groupe est le déguisement. Les rituels de la communication se divulguent quand la méfiance s’en va. Us, coutumes et traditions se font l’écho d’une histoire fédératrice. Il n’y a qu’au carnaval que les gens se mélangent sans se reconnaître. Le masque et l’habit effacent les clivages, les uns et les autres s’étonnent alors de la similitude de leurs intelligences.

Pas facile de faire l’impasse sur ses préjugés pour entendre ceux des autres. Archétypes, acquis scolaires, croyances religieuses, intérêts personnels ou encore fantasmes polluent le langage. Autant de miroirs déformants qui tronquent la réalité. « Entre ce que j’ai dit, ce que je voulais dire, ce que tu as compris, ce que tu pensais que je voulais dire, ce que tu n’as pas entendu, ce que tu avais envie d’entendre, ce que tu pensais que je te cachais et ce que tu avais l’intention de me cacher », il existe huit manières d’interpréter mes paroles. Il n’y a pas de vérité en dehors de la représentation que chacun s’en fait. Mais voilà, le grand singe qui parle ancre des certitudes sans preuve dans un pan de mémoire qui le rassure et l’angoisse existentielle favorise son adhésion aux révélations racoleuses. Bernard de Clairvaux avoua croire en Dieu parce que des millions de personnes croyaient, comme par capillarité. Comprendre ce que l’on entend réclame le sacrifice des mythes. Pas facile d’écouter ce que l’on ne voulait pas savoir ! « Je hais vos idées, mais je me ferais mourir pour que vous puissiez les exprimer. » disait voltaire, pourfendeur de la démocratie.

Et vous, écoutez-vous bien ? Prêtez-vous la même attention à une femme, un homme, un jeune ou une personne âgée ? Permettez-vous à ceux que vous appréciez le moins de s’exprimer ? Etes-vous capable d’entendre des propos qui contrarient vos intentions ? Encouragez-vous les timides à s’exprimer ? C’est en écoutant et en observant que l’on enrichit son matériel de validation. Ce que l’on a envie de dire, on le savait déjà et parfois, l’interlocuteur ne se sent pas concerné. Peine perdue ! Le partage constitue le substrat de l’intelligence collaborative, à condition d’entendre les apports exogènes. Parler sans tenir compte des ajustements externes, c’est dilapider son savoir sans en toucher les dividendes. On ne gagne rien à déblatérer à perte de mots. Si son interlocuteur donne la première lettre, on lui tend la seconde. Si la troisième ne vient pas, le dialogue n’a plus de sens. L’incontinence verbale englue les gens dans des discours inutiles. Le silence devient alors l’éloquence des moments difficiles !

Socrate invita un ami bavard à filtrer ses idées à travers 3 passoires : « 1 : Ton message contient-il une vérité importante pour moi ? 2 : Ton message m’apportera-t-il quelque bonheur ? 3 : Est-ce utile que j’entende ce que tu veux me dire ? ». Epictète l’a écrit, Goethe en a fait un principe, « écouter est un art, parler est un besoin ». Tout le monde a subi le déballage des photos de vacances où chacun presse l’autre d’en finir, puis commente longuement ses propres souvenirs. « Parlez-moi d’moi ! » chantait Jeanne Moreau, « Il n’y a qu’ça qui m’intéresse ! ». Sept diables intérieurs utilisent nos débits endocriniens pour ravir nos sens et réduire nos contraintes : l’égocentrique trouve une inspiration illimitée dans l’orgueil, la jalousie, l’avarice, la gourmandise, la ruse, la colère ou la luxure. L’intelligence collective, c’est se référer aux autres manières d’entendre. Comme deux paires d’yeux qui regardent dans la même direction ne captent pas la même chose, le manque d’empathie nous met des œillères. Il faut 360° degrés pour relier les points de vue autour d’un fait.

Difficile de réprimer l’envie d’exprimer une idée chère à son ego ! Tandis que le langage ne contient qu’une valeur expressive chez l’animal (faim, soif, chaud, froid), l’humain s’en sert pour réduire l’ambiguïté de ses messages. Le recours au médium acoustique n’existe que chez les arthropodes et les vertébrés. Chaque son détient chez eux une charge sémantique pour préciser leurs sensations. L’utilisation consciente des signes verbaux privilégie la socialisation des rapports. Les individus se singularisent par le périmètre de leurs références. A l’intérieur de cette sphère herméneutique, chacun exploite sa capacité d’interpréter. L’usage manipulatoire des indicateurs de sens ouvre la voie aux effets de rhétorique intentionnels, l’argumentation par exemple. « Ce qui est bien dit est cru ! » disait Nietzche dans « Le gai savoir ». Un mot n’est jamais l’exacte réplique d’une réalité. C’est plutôt un trait dénonciateur de la personnalité de celui qui l’emploie. En ramenant les règles de la dialectique à son avantage, l’individu façonne son « méta-modèle», au-dessus des règles de la grammaire et du vocabulaire.

On se tait pour écouter, parce que l’on a rien à dire, qu’on est intimidé ou encore quand un chagrin étouffe la parole. Celui qui a envie d’exprimer des sentiments sans trouver les mots qui les rendent audibles souffre douloureusement. Sans exutoire pour ses affects, il implose. Entendre, c’est aimer, rassurer et même guérir. Il y a toutefois sept manières d’écouter susceptibles d’engourdir son interlocuteur : l’agressive, qui manifeste de l’impatience et le désarçonne, la distraite, qui affiche un intérêt plus important pour autre chose que ce dont il est question, l’interruptive, qui coupe la parole, la projective, qui fait les questions et les réponses en le privant de son opinion, la condescendante, qui fait opiner du bonnet avec un sourire sardonique, la manipulatrice, qui dicte de poser des questions fermées, en forme d’entonnoir dans des impasses pseudo-logiques, La prescription du symptôme, qui affiche une adhésion abusive pour le pousser dans ses derniers retranchements : « Vous avez parfaitement raison, courrons à l’échec !… ». L’écoute active n’est possible que sans mépris et sans jugement.

Bien écouter, c’est aussi aider son interlocuteur à parler. On pense garder l’ascendant sur lui en posant des questions fermées. Elles commencent par un verbe conjugué et autorisent « OUI » ou « NON » en guise de réponse. Elles n’interpellent pas son intelligence et nous donnent la fausse impression de maîtriser l’entretien. Non seulement elles enferment ceux qui écoutent dans le carcan de nos convictions, mais en plus, elles les utilisent pour confirmer ou infirmer nos certitudes, le privant ainsi de sa part d’initiative. Elles sont en cela agressives. Elles rendent ceux qui les entendent rebelles ou soumis, en tout cas peu constructifs. Les questions fermées infantilisent. Elles sont cependant incontournables pour obtenir une précision, reformuler, conclure et orienter le débat. Dans tous les autres cas, il faut leur préférer les questions ouvertes. Celles qui commencent par un adjectif, (quelle est, quels sont ? …), un adverbe, (comment, pourquoi,…) un pronom relatif (qu’entendez-vous par là ?). C’est à la qualité de ses questions que l’on distingue la valeur d’une personne. Si la parole est en argent, l’écoute est d’or !

La PNL établit un lien causal entre l’attitude mentale et les postures physiques. Lorsque les fémurs et le tronc font un angle de plus de 90°, la personne est dans sa zone de confort. S’il est inférieur, on peut s’attendre à une salve d’intimidation, à moins qu’une douleur au dos ou une recherche de confort ne dicte la position. Chaque fois que l’on apprécie une présence, le sourire s’impose. Coudes sur la table, les doigts croisés en toiture, l’individu manifeste son adhésion. Les index relevés en clocher sur la bouche retiennent un apport ou une réplique cinglante. On se gratte derrière l’oreille lorsqu’on remet trop de choses en question. On fronce les sourcils quand on concentre son attention. On croise les jambes pour exprimer la confiance en soi, mais si un pied s’agite fébrilement, il y a de l’agacement. Les commissures se crispent en cas d’amertume. On se caresse le menton pour rêver. Le regard s’élève vers la gauche, lorsque le sujet se remémore un souvenir visuel, en haut à droite quand il crée une image mentale. A l’horizontale vers la gauche, il se souvient d’un son, à droite il l’invente. Les yeux vers le bas indiquent qu’il dialogue avec lui-même. Attention, ces valeurs s’inversent chez les gauchers. Elles ont été vérifiées 900 fois sur 1000 cas d’étude. Lorsqu’il y a éclipse de l’œil par la paupière supérieure, la personne attend un encouragement pour prendre une décision délicate. Un masque austère donne le sentiment de déranger. L’intuition nous renseigne mieux encore, avec ses petites voix de l’intérieur, nos ajusteurs de conscience. Il suffit souvent d’écouter nos ressentis.

Ixos propose une méthode d’écoute pour détecter les intentions d’un émetteur. Il s’agit en substance de discerner comment il s’apprécie lui-même, ce qu’il pense de vous et des absents. S’il se trouve bien, vous aussi et les autres autant, on dit qu’il est « super-positif, 111 ». S’il s’aime sincèrement, qu’il vous valorise, mais qu’il médit d’autrui, il est « possessif, 110 », il souligne des valeurs communes pour vous posséder. Il se trouve bien, vous dévalorise et met les autres sur un piédestal, c’est un « militant 101 », qui va vous incorporer dans son cercle d’élus. Quelqu’un qui se trouve bien mais qui vous sous-estime et qui accable les autres des pires maux est un « égocentrique 100 ». Celui qui se dévalorise mais qui vous trouve aussi bien que toutes les autres personnes est un « timide 011 ». S’il vous surestime, qu’il se sous-estime et qu’il dénigre de la même façon le reste de l’humanité, c’est un « docile 010 », qui impose ses services. Celui qui compte sur vous pour partager ses échecs est un « défaitiste 001 », un paresseux qui se sent moins seul dans la déveine avec vous. Enfin le « supernégatif 000 », assez proche du nihiliste qui rejette tout.

Il y a dans le son de la voix des fréquences et des longueurs d’onde qui transpercent les sens, des suggestions qui trouvent un écho favorable dans l’inconscient, comme des chansons qui prennent vie en soi. Dès que l’on soumet l’architecture de son raisonnement à l’argumentation d’un tiers charismatique, on risque de lui être aliéné. Endoctrinement politique, sentimental ou religieux, les esprits buvards adhèrent aux discours prometteurs et risquent de perdre leur liberté de penser. Les trémolos racoleurs, les césures inopinées dans le texte, le rythme calculé gravent des valeurs dans le marbre de la pensée. Que celui qui n’a jamais manipulé jette la première pierre, chacun s’exprime pour ramener les opinions à son avantage.

Spécialiste des techniques de vente, ixos propose une technique de questionnement qui transforme un sollicité en solliciteur, en prenant appui sur un besoin latent pour en faire un besoin avoué. Tactique orale pour obtenir un changement, l’approche permet d’extraire son interlocuteur de ses propres choix pour lui faire préférer un autre. Idéal pour réussir le transfert de l’idée magnifiée qu’on se fait d’un comportement, d’un service ou d’un produit. Etant entendu que personne ne change pour pire, il vaut mieux connaître la Situation actuelle, question de motiver l’envie de changer : « Comment faites-vous aujourd’hui pour … ? ». Inutile de proposer quoi que ce soit si la situation est parfaite, on ne fait pas boire un âne qui n’a pas soif. En suggérant un Problème, on fait évoluer l’envie d’acheter par phases éclosives : « Et qu’avez-vous prévu en cas de … ? ». L’Implication du prospect passe par le biais d’une reformulation : « Donc, si je comprends bien, vous prenez aujourd’hui le risque de …, est-ce bien cela ? » L’éveil du Désir, ou l’accroche, tombe sous le coin du bon sens : « Et si je vous permettais de …, est-ce que cela vous ferait plaisir ? » Il s’agit de l’hypothèse favorable de remplir complètement les attentes suggérées. La méthode SPID déclenche l’envie de changer pour mieux. Redoutable technique !

Clés de voûte de la qualité d’une relation durable, l’observation et l’écoute constituent les piliers de l’harmonie dans la vie collective sous toutes ses formes. Il suffit de trouver la bonne fenêtre émotionnelle pour rencontrer les sentiments de ceux qui nous sont chers. La parole vient d’elle-même, quand c’est le cœur qui la conduit. « Tout vient à point pour qui sait entendre ! »

« On ne peut pas ne pas communiquer ! » Paul WATZLAWICK

Armand Mabille.

Coach et Consultant-Formateur

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