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« Intelligence self-service » : une réponse exhaustive et immédiate en quelques clics !

Comme une rivière qui se déchaine dans l’angle mort du rétroviseur, la science-fiction déborde de son lit et nous submerge. Les robots envahissent nos espaces vitaux. Des écrans renseignent notre curiosité en temps réel. Révolutionnaires, les nouveaux médias nous ensorcellent, bouleversent nos repères, réinventent des légendes pour affiner une culture mondiale homogène ! La formation électronique défie le temps et l’espace pour formater les terriens. La toile fascine, avec ses supports lumineux et colorés. L’écran fige l’attention et sature l’esprit, captif d’un plaisir dévorant. Chaque message est planté comme l’aiguille de l’acupuncteur, sur le bon méridien. L’image subliminale, le son hypnotique et le texte enjôleur sont dans la seringue. Une pression du doigt, et le message imprègne l’assemblée de neurones ciblée, comme un fluide intracorporel. Politiciens, professeurs, cyber pirates et commerçants l’ont compris. Ces nouveaux accès à l’intelligence induisent des comportements collectifs à l’insu des consciences. Depuis l’avènement du WEB, l’enseignant subit la concurrence d’une information subversive avec laquelle il compose. Les réseaux sociaux mélangent coups de gueule, délires romantiques et expressions de la raison pure. Savants et bonimenteurs se partagent la toile sans distinction. Toutes les formations visent à rendre l’homme performant dans son environnement et le nouveau contexte est digital. Donner cours devient aussi immuniser le surfeur contre les émotions racoleuses. Qu’au moins, il choisisse celles qui lui font plaisir en connaissance de causes. On ne peut lutter contre la contamination intellectuelle qu’avec des connaissances confirmées. Le libre arbitre réclame un sens critique enrichi ! Le risque d’opposer des évidences empiriques à des convictions polluées est difficile à juguler. Nietzsche, dans un passage du gai savoir, nous a prévenus, « Ce qui est bien dit est cru ! ». Il convient de cuirasser ses remparts intellectuels pour réduire le risque d’aliénation. Un mauvais renseignement induit un jugement erroné. Il est difficile d’extraire les gens de leurs croyances toxiques. Inscrire l’informatique parmi les perturbateurs endocriniens n’est pas une hérésie.

« On ne sort de l’ambiguïté qu’à ses dépens » Cardinal de Retz

« Pour notre sécurité », ces technologies ont aussi le pouvoir d’enregistrer nos vies privées. Filmé par des caméras cachées, traqué par les cartes bancaires, localisés par les portables, l’individu est désormais privé de ses intimes clandestinités. L’autorité est renseignée de sa moindre incartade, (de sa sensibilité politique peut être même). De leur côté, Crick et Watson ont décodé le génome, véritable signature biologique qui dénonce tout égarement. A peine plus tard, les neurosciences identifiaient le cheminement de chaque émotion vers son assemblée neuronale et les crispations musculaires qui en découlent. On ne ment plus devant un policier mentaliste. Bandler et Gringer, auteurs de la PNL, ont étayé une grille de lecture pour décoder les relations entre la posture, le geste, les mouvements oculaires et la parole. Le discours ambigu est dénoncé par ses incongruences, visibles à l’œil nu. L’éducation se doit d’intégrer ces nouvelles réalités.

« L’évolution est une révolution qui n’en a pas l’air. » Bergson

Au dernier forum économique de Davos, son président, Jean Schwabe, déclara que les seize pays les plus industrialisés du monde allaient perdre sept millions cinq cent mille emplois dans les cinq prochaines années, tandis que les nouvelles technologies en créeraient deux millions. Un delta qui promet avant tout une croissance du nombre de sans-emploi. Face à cet inévitable futur sans travail, Benoit Hamon proposa de remplacer l’indemnité de chômage par un salaire universel, de quoi nouer les deux bouts entre les périodes d’activités salariées et les études de remise à niveau intermédiaires. Pôle emploi nourrit tout de même 54 000 fonctionnaires, sans parler des centaines de sous-traitants et fournisseurs accrochés aux mamelles de la crise et qui constituent un lobby qui s’oppose au progrès. Pour éviter une épidémie de délinquance, il serait bon de prévoir une rémunération, une activité et un statut, valorisants pour tout le monde.

« Ne retenez du passé que ce qui vous fait plaisir » Jane Austen

Rien n’a autant changé que la vie des hommes en un siècle. Ces nouvelles technologies ont broyé nos paradigmes. Elles nous remplacent dans les ateliers et au bureau. Plus besoin de nous pour transformer ni vendre les marchandises ! Après avoir anéanti le prolétariat, le progrès menace la classe moyenne. Le produit intérieur brut grimpe de 1,9 % avec un chômage en progression de 2%. Le rebut humain est abandonné au milieu du gué, tandis que de plantureux dividendes croupissent sur des comptes offshores, dans des paradis fiscaux où le comité d’entreprise n’est jamais invité. Le WEB, c’est aussi un véritable tsunami qui filtre le voile de discrétion qui dissimule ces iles dorées. La transparence s’impose. La fuite des capitaux est rattrapée par la fuite des renseignements. On ne monte plus au mât de cocagne avec des trous à la culotte. Les étiquettes ne bafouent plus la vérité. Le mensonge est en voie de disparition. Fini les hâbleurs et les donneurs de leçon qui « protègent » le peuple ignorant derrière leurs boucliers intellectuels. « SAFARI », « Yahoo », ou « Google » rétablissent les vérités parodiées par les frimeurs. Les Tartarin en ganaches bottées tombent le masque. La marée descend si vite qu’on repère ceux qui nageaient sans maillot !  Un regard neuf sur l’histoire des hommes relativise désormais le concept du bon et du mauvais.

« La plus noble des performances de l’esprit, c’est de rendre les esprits performants » Goethe

L’éducation nationale et les organismes de formation se heurtent de plein fouet à la nouvelle offensive des GAFA. (Google, Amazon, Facebook Apple) : YouTube, e-learning, MOOCs, ou Wikipédia offrent des réponses immédiates et exhaustives aux interrogations des apprenants, tandis que l’école traditionnelle leur impose des réponses aux questions qu’ils ne se posent pas. Jouer de l’instrument avant d’apprendre le solfège stimule la motivation. Le grand art consiste à suggérer le plaisir d’apprendre avant de dicter les fondamentaux.

« Ce n’est pas en améliorant la bougie qu’on a inventé l’électricité » Niels Bohr

Après une génération X définie par William Strauss et Neil Howe comme fataliste et blasée face aux incertitudes de l’avenir, on a connu la génération Y des « digital natives » ou de la « net generation », supra connectée, et voici dans nos salles de cours la génération Z des 10 « C » pour : communication, collaboration, connexion, créativité, connivence, convivialité, considération, cohérence, connaissance, compétence. Il faudra s’accrocher pour leur tenir la dragée haute ! Le nouvel élève menace d’opposer des contrevérités dérangeantes au cacique omniscient, parfois corrompu par sa propre expérience. Les gens n’entrent plus dans une branche du savoir avec la dévotion de l’oie blanche, qui entrait à la fac comme on entrait en religion. Ils connaissent la première lettre et réclame la seconde. Si l’on veut éviter que l’auto formation digitale ne détrône l’éducation nationale, il faudra user d’une pédagogie plus proche du leadership situationnel que des figures imposées par les programmes officiels. Le risque d’égarement sur ces chemins de traverse doit être contenu par des effets de rhétorique et le charisme de l’enseignant. L’appétence pour l’une ou l’autre matière se gagne avec un discours plus théâtral, qui met en scène des situations proches des cadres d’application de la vraie vie. On convainc avec la gestion de la preuve, on ne persuade qu’en prenant appui sur des cordes sensibles. Eveiller l’intérêt d’un groupe relève de la capacité de l’animateur à instaurer une véritable conscience collective. Comme un chef d’orchestre, il extrait le meilleur de chaque instrument. Le prof apprécié rassemble les cerveaux dans sa sphère d’influence et imprime ses préceptes dans une mémoire collective. L’intelligence émotionnelle autorise cette ingérence dans les états intérieurs des individus d’un groupe. Avec une confiance en soi illimitée, une gestuelle avenante, un ton de voix juste et dominant, un sourire permanent pour preuve du plaisir qu’il prend à offrir son savoir et un immense respect de ses élèves, le formateur des temps modernes est un séducteur, conscient des effets qu’il produit sur les flux endocriniens de son public. Avec sa voix, ses mimiques et sa gestuelle, il réussit une subtile alchimie des manomètres hormonaux pour rendre accueillant le terreau du semis.

« Etre libre, c’est l’art de s’organiser soi-même avant que les autres ne s’en chargent ! » Georges Clemenceau

Ces outils d’éducation plus ludiques se distinguent des méthodes traditionnelles par le recours aux stimulants numériques qui induisent l’envie d’en savoir toujours plus. Les professeurs virtuels associent l’apprentissage au plaisir de découvrir. L’intégration des préceptes se fait en marge du jeu, de sorte qu’il ne soit plus nécessaire de souffrir pour s’approprier les algorithmes de l’érudition. En survalorisant chaque participant d’un groupe, on aligne la performance sur la meilleure. Ces pratiques innovantes, plus proches de l’hypnose que de la torture mentale, favorisent une maitrise inconsciente des matières compliquées. De récentes expériences attestent que la compréhension et la mémorisation sont plus efficaces en sollicitant des ressources cérébrales sous exploitées. Par exemple, la technique de lecture rapide de Tony Buzan s’appuie sur une représentation heuristique du texte. Le cerveau hiérarchise ses perceptions sur une carte mentale dédiée. L’organisation des connexions sémantiques constitue ainsi une meilleure matrice de mémorisation. L’expérience démontre une disposition commune à enregistrer l’information en la photographiant avec des fonctions cérébrales jusqu’ici inexploitées. Pareil au niveau auditif, on installe des « logiciels » de traduction sur des assemblées de neurones de sorte que, pendant le sommeil de l’apprenant, il enregistre et se surprend au réveil, de connaître une nouvelle langue. Il se trouve quelques chercheurs qui envisagent la pensée comme une onde, susceptible de se particulariser de manière aléatoire lors d’un bond quantique. Et si l’intelligence n’était que le langage saisi par l’esprit dans la chair d’un être humain. Il reste des mondes à découvrir dans l’univers passionnant de l’évolution.

« Les choses ne nous font pas peur parce qu’elles sont difficiles, elles sont difficiles parce qu’elles nous font peur ! » Sénèque

Les nouvelles technologies évoluent plus vite que les mentalités. Il est essentiel de les intégrer dans les programmes de formation avant que le père Noel ne les offre au pied du sapin. Le prof doit demeurer « up to date » pour accompagner ses élèves la tête haute. Les ressources du matériel informatique devraient être maitrisées par le pédagogue avant les étudiants. Pour conserver une longueur d’avance, il doit aussi l’emporter sur le terrain du plaisir d’apprendre, écho naturel du plaisir d’enseigner. Ainsi le professeur doit-il devenir un leader charismatique, susceptible d’emprunter les chemins de l’inconscient pour suggérer son programme. Il a consacré tant d’années à devenir chimiste, historien, physicien, économiste, mathématicien ou littéraire ! En quelques jours de training intensif, il maitrisera les techniques comportementales simples que les entreprises du secteur privé offrent déjà à leur personnel d’encadrement.

« Si les gens ne sont pas valorisés, ils ne deviendront jamais ce qu’ils sont capables de devenir. » Gaston Bachelard

Le changement ne s’impose pas ! Il évolue par phases éclosives, d’une position de base vers un objectif partagé, comme un projet d’entreprise. C’est le cheminement critique du développement personnel, ou le « Path goal theory ». Un parcours jalonné d’étapes essentielles. On accompagne les apprenants vers leur avenir avec bienveillance et empathie. Former, ce n’est pas corriger les erreurs du passé, mais générer une force intérieure pour relever les défis du futur. Arracher le souvenir serait blesser la mémoire ! Insulter l’expérience d’autrui, c’est mépriser son identité professionnelle. Mieux vaut le sensibiliser aux nouvelles opportunités pour légitimer le changement.

« La pédagogie ne doit pas être comprise, elle est là pour faire comprendre »

Hors de question de jeter l’apport des anciens comme le bébé avec l’eau du bain. L’effet « Pygmalion » définit le besoin d’un individu à imiter ses modèles, parce qu’ils le rassurent. Saint Bernard de Clairvaux déclara croire en Dieu parce que des millions de personnes autour de lui croyaient en Dieu. La pensée agit comme un ajusteur de conscience, petite voix de l’intérieur qui impose les sacrosaints équilibres de l’homéostasie. Changer, c’est difficile mais possible. On ne peut pas ignorer la force de l’inertie dans le management du changement. Le brassage de cultures que la mondialisation offre élargit le champ d’investigation. Voyons ce que les arcanes de l’éducation apportent aux uns et aux autres. L’autorité de l’enseignant donne envie de comprendre ce qu’il se passe au-delà des horizons. Il se dit dans certaines contrées africaines qu’un adulte assis voit plus loin d’un enfant debout. Confucius prétendait que si la nature nous faisait frères, l’éducation nous rendait étrangers. En 1860, Ernst Weber et Gustav Fechner établirent le rapport entre les émotions et le souvenir. A travers sa courbe de l’oubli, Hermann Ebbinghaus recommanda la redondance pour un meilleur ancrage des préceptes. Le Docteur musulman Maria Montessori prétend que la main est le meilleur professeur de l’enfant et propose un jeu d’association (Alifabox). Gravées sur des cubes en bois, les lettres arabes du jeu enseignent les idéogrammes en même temps que les phonogrammes. Les bouddhistes considèrent que les humains sont des animaux défavorisés, puisqu’ils tardent à vivre de manière autonome. Leur initiation se déroule en trois temps, dénommés « l’octuple sentier ». Leur approche vise en premier lieu l’accession à la maturité émotionnelle, puis au désir d’apprendre et enfin au métier qui permettra de remplir un rôle social. L’hypnose Ericksonienne permet d’imprimer des informations dans le cerveau à l’insu de l’intellect. Des comportements nouveaux émergent plus facilement de l’intégration subliminale d’une conception. Même le sens civique imprègne l’esprit comme l’eau dans une éponge. L’ethnologue Françoise Héritier affirme que la seule manière de sortir de la violence consiste à prendre conscience des mécanismes de répulsion, d’exclusion, de haine ou encore de mépris, afin de les réduire à néant grâce à une éducation relayée par tout le monde. Martin Luther King a dit que nous serons unis comme des frères ou bien nous mourrons tous comme des idiots. Sun Tsu dans l’art de la guerre dit que la plus belle victoire d’un militaire est de ne pas faire la guerre. « Quand le sage montre la lune, les imbéciles regardent son doigt ! » Quand Dieu demande de ne pas se nourrir du sang d’autrui, certains se privent de boudin !

Apprendre par le Net : un modèle parfait d’intelligence collaborative

Force est de constater que toutes ces méthodes d’apprentissage sont miscibles entre elles. Ce qui nous rassemble est tellement plus important que ce qui nous divise. Chacune enrichit la culture de l’autre et contribue à la paix. Auteur visionnaire, Daniel Beresniak recommande dans son ouvrage « La parole perdue et l’art royal » de rassembler ce qui est épars.

« Si l’on compare le NET au jardin d’Academos, on verrait les péripatéticiens de Platon rechercher sur la toile et dans l’intelligence des autres les réponses à leurs interrogations ». 

La maïeutique consiste à faire émerger la vérité de l’expérience individuelle des membres d’un groupe. Cette approche fédératrice est optimisée dans le co-développement de Champagne et Payette. J’espère, avec ces quelques lignes, avoir stimuler l’envie de partager votre savoir, la connaissance et l’amour sont les seuls biens qui gagnent à être partagés.

Armand Mabille – Consultant-Formateur en « Relation Clientèle »

IXOS

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Les décors luxuriants des destinations exotiques ont cédé aux hôtels, distributeurs de billets et « fast food ». Nous arrivons tard sur les pas des aventuriers, hâbleurs et fumeurs de Havane. Il n’y a plus de mondes à découvrir mais il demeure des autochtones, qui mesurent la valeur des choses à la toise de leurs traditions plus qu’au cours du change. Vous aimeriez en faire vos clients ? Leurs modèles culturels tracent l’architecture de leurs systèmes de décision.

Depuis qu’ils quittèrent les sources du Nil, voici 200 000 ans à peine, les « grands singes qui parlent » envahirent la méditerranée comme des grenouilles autour d’un étang (Platon). Nomades en quête de terre promise, ils colonisèrent la planète. Mais dès qu’un lieu leur sembla sûr et fertile, ils plantèrent leur totem et bâtirent des maisons. Les risques de l’environnement et la difficulté à trouver la nourriture dictèrent leurs modes de vie. De la cueillette à la chasse, de l’agriculture à l’industrie, les familles constellées se firent casanières et dressèrent des trébuchets à leurs frontières. Les habitants d’un pays constituèrent un peuple, et dès lors qu’ils partagèrent une langue, une religion et une monnaie, ils devinrent des nations.

Le 20ème bouleversa ce monde figé ! La première génération industrielle facilita le voyage. Des mondes où demeuraient de vagues cousins furent découverts et colonisés. Les deuxième et troisième générations industrielles firent le lit des nouvelles technologies. On peut dire que le numérique fut la plus grande révolution de l’humanité. Les nouvelles épopées pour ces luxuriants Eldorados ne furent plus que bobards pour vendeurs de rêve. Les chasseurs de trésor dans les mondes frelatés où se fomentent d’obscures fortunes furent moqués par l’indigène qui se mit à flairer l’ingénu à plumer mieux que le fauve à pister.

70% des sièges d’avion sont aujourd’hui occupés par des négociateurs au long cours. Voyager les sens ouverts force à constater d’immenses similitudes entre les peuples. Les 3 principales préoccupations sont en tous lieux semblables : finir le mois avec un solde positif, améliorer la qualité de la vie et assurer l’avenir des enfants. Il y a aussi 3 déplorables manières d’infiltrer une terre étrangère : la technique du marron dans la dinde, la méthode de la tisane qui répand ses saveurs et celle du buvard qui absorbe les rites exogènes sous hypnose. La mondialisation abolit les frontières et le web rassemble ce que l’exode primordial avait éparpillé.

Vous travaillez avec le monde entier ? Mieux vaut décrypter les archétypes de vos relations. La caricature expose au risque de l’amalgame et cette approche manque de nuances. Depuis un demi siècle, les technologies ont lissé les reliefs psychologiques. Dès que l’on tente de détourer une culture, les exceptions foisonnent. L’information qui crève les écrans homogénéise les comportements sociaux. La sympathie à géométrie variable est tout de même l’atout majeur.

Survolons ces exceptions cultuelles ! La décadence de l’empire romain ouvrit une brèche aux invasions barbares et favorisa la balkanisation de la vieille Europe. 58 pays, dont 28 constituent l’Union. On revendique donc une variété de traditions surfaite dans les Etats-Unis d’Europe.

Les Italiens apprécient les chaussettes qui montent sous les genoux, laissant aux « ploucs » l’indélicatesse d’exhiber leurs mollets. Ils parlent des belles choses avec une gestuelle exubérante et un verbe haut. Ils ont l’humour subtil et se plaisent dans les échanges cordiaux. Ils aiment la cosmétique et soignent les apparences. La religion chrétienne y demeure très honorée.

Les Allemands sont ouverts aux échanges mais décident seul. Leur esprit de synthèse est efficace, malgré ce coté romantique qui les rend parfois chauvins. Ils cèdent rarement aux insistances d’un commercial agressif et aiment prolonger leurs entretiens autour d’une bonne table. La noblesse des sentiments et le respect de la hiérarchie en font un peuple discipliné.

En affaires, les Russes sont brutaux. Ils recourent à l’intimidation pour obtenir plus et céder moins. On se souvient de Kroutchev brandissant une chaussure pour menacer Kennedy. Ils peuvent quitter la table des négociations en vociférant des noms d’oiseau, avant de claquer la porte, et revenir ensuite, mesurer les effets de leur stratégie « coup de gueule ».

Si l’Anglais est enclin à recevoir sans rendez-vous, n’allez pas croire qu’il vous accorde une largesse. Ils n’apprécient guère les poignées de main insistantes et les familiarités. On se dévoile peu en Grande-Bretagne, la vie privée n’est pas un sujet de conversation. Flegmatiques et drôles, les Anglais gardent une certaine distance dans les échanges. Ils excellent dans l’humour à froid et à choisir, préfèrent les « Oxford » à lacets que les mocassins, insuffisamment « smart ». Ils s’intéressent à la boxe, au rugby, au golf et au cricket, mais s’inquiètent pour le continent quand il y a de la brume sur la Tamise !

Le tutoiement vient vite en Belgique. On y boit de la bière avec des fricadelles et des frites à la mayonnaise. Nation récente dont les frontières furent tracées par Talleyrand et le Duc de Wellington après la défaite de Bonaparte, elle acquit son indépendance en 1830. Ses habitants sont drôles et fêtards, excellents dans l’auto dérision. On parle 3 langues en Belgique. La moitié des wallons se sentent orphelins de la France, les autres ont hérité des Princes Evêques germaniques. Les Flamands catholiques parlent le Néerlandais mais réfutent toute parenté avec les Pays-Bas protestants. N’ayant jamais envisager de rupture avec le Vatican, la Belgique est un état religieux, l’Archevêque de Malines est d’office Sénateur de plein droit.

Le Français s’avère exigeant dans ses attentes et arbore avec fierté le style ampoulé de son aristocratie révolue. C’est un Européen dissident et sophistiqué qui châtie la langue, insulte ses antagonistes et produit du luxe à gogo. La France maîtrise les technologies de pointe. Ses habitants se plaisent à vouvoyer leurs proches en utilisant leur prénom. A Paris, on ergote sur le millésime du vin et on le gargarise pour déguster ses effets à la rétro-olfaction.

On s’étreint pour se saluer en Europe Occidentale, tandis que les populations de l’est demeurent farouches. Espagnols, Italiens, Belges et Français se font l’accolade. Ils sont exubérants. Beaucoup plus réservés, les Anglais et autres germaniques ne se lâchent que pour les tournois sportifs. Ne lancez jamais la main en avant avec le pouce en l’air pour féliciter un Danois, ce geste, si familier aux USA, est une insulte dans le parc Tivoli à Copenhague.

Les Américains du Nord vous mettent dans la confidence mais cela ne signifie pas qu’on soit amis. Ils se montrent froids dans le business et les affaires sociales. Tout le monde a sa chance aux Etats-Unis, mais seuls ceux qui réussissent sont considérés. Les citoyens du nouveau monde anticipent et provoquent le changement. Ils n’hésitent pas à confier le leadership aux fortes personnalités. En communication, ils exigent une distance respectable et si d’aventure vous approchiez plus que de raison, ils esquissent un mouvement de replis. Ils préfèrent les cravates rouge pale à celles qui arborent des petites fleurs, trop dilettantes à leur goût. Si la chemise blanche s’impose à Wall Street, la chemisette passe bien aux USA. On s’amuse des bretelles sobres au Texas, mais attention, la chemise rose vous classe dans la communauté « gay ».

N’allez pas à Tokyo sans pince-cravate, les Japonais s’inclinent à distance pour saluer et un chiffon qui pendouille est du pire effet. N’oubliez pas le brillant de vos chaussures, ils auront un certain temps le regard figé dessus. A choisir, optez pour les mocassins plutôt que les Molières, vous aurez à vous déchausser plusieurs fois. Les Nippons, comme d’autres Asiatiques, respectent l’expérience. L’ainé disposera de la place dominante, quelque soit son grade. Les rapports humains y sont codifiés. Il y est inconvenant d’imposer le moindre contact physique à une personne du sexe opposé en public. Pour un chef Japonais, un subalterne existe pour remplir la fonction pour laquelle il est rémunéré, et l’exécutant se plait dans cette posture. Le sens de l’honneur l’emporte sur l’esprit de lucre au pays du soleil levant et le plus noble salaire est le service rendu à la nation. Même si les rapports sont hiérarchisés, on écoute tout le monde au Japon. Obtenir le consensus est essentiel et cela complique la conclusion des affaires. Le Nippon s’offusque de vous voir arriver seul à une réunion. Le nombre de personnes qui s’affairent autour d’un projet détermine l’intérêt que vous lui portez.

Dans certaines régions des Indes, un balancement de tête indique une fin de non recevoir. Emportez une seconde paire de chaussure, démontrant ainsi votre respect des usages. Le statut karmique de votre interlocuteur trace le périmètre de ses prérogatives. Ganesh fournit l’intelligence de commercer, comme l’Hermès des Grecs ou le Mercure des latins. Dans le nord, une marionnette géante représentant les 10 péchés capitaux de l’hindouisme est brulée pour exorciser les fidèles. Avec les Indiens, on devient vite ami, surtout si l’on envisage des achats.

Les Chinois ont un apriori négatif sur l’Européen, ce « long nez » pressé, cynique et intéressé. Lao Tseu et Confucius ont structuré leur pensée collectiviste. On les rencontre sur recommandation, les réseaux sont importants en Chine. Le temps est circulaire et non linéaire, comme en Occident. Sans le « Guanxi », cercle relationnel, il est compliqué de gagner la confiance des Chinois. On ne se rencontre qu’à grade égal, d’où l’importance de connaitre la hiérarchie de l’entreprise visitée. Le rituel de la négociation met les nerfs à l’épreuve. Prévoyez un prix élastique pour honorer les concessions réclamées.

On aime gérer un grand nombre d’entreprises commerciales au Moyen-Orient. Opportunistes, les investisseurs du croissant fertile rechignent à se laisser enfermer dans des contrats à long terme. Un hochement de tête accompagné d’un claquement de langue signifie un refus.

L’Afrique est trop grande pour définir un style générique. Les peuples les plus pauvres du monde vivent sur ses plus grandes richesses. Faute de sécurité sociale, des règles de solidarité claniques soumettent les familles aux coutumes. Manquer à ces traditions expose à de terribles conséquences, de l’envoutement à la mise à mort. Dans les régimes matriarcaux de certaines contrées de l’ouest, l’héritage provient du frère de la mère, réduisant ainsi le népotisme et les effets de dynastie. Les Congolais ont la réputation d’afficher des apparences euphoriques en toutes circonstances. L’Ouganda, le Kenya, le Rwanda, le Burundi et la Tanzanie, plus à l’est, sont des populations paisibles que l’on surnomme les Suisses d’Afrique. 450 ethnies se partagent le Congo. On y parle autant de langues. Parmi les peuples nilotiques, les nobles tutsis, Peuls et Masai s’imposent par la taille. Ce sont des éleveurs nomades. Plus petits, les Bantous travaillent la terre. Les Africains qui n’ont pas la chance de percevoir l’argent des concessions occidentales vivent de la débrouille, ou de la magouille. Peuples attachants et généreux que l’on dépouille sans scrupule, les africains offrent un accueil sympathique et se montrent chaleureux dans les échanges. Beaucoup survivent sans salaire, ce qui leur impose parfois de braver les interdits.

Vous l’avez compris, on ne pénètre pas le naos du temple sans avoir été initié. Les peuples vivent sous des latitudes différentes avec des sémiologies propres. La fête des régates commémore l’arrivée de la barque cosmique avec les semences de la vie au Nigéria. Au Bénin, les tambours couvrent l’expression des esprits. La pratique du vaudou ouvre le cœur aux instances supérieures. Toute communauté doit sa pérennité à une cohésion spirituelle. Dieu suprême entre la frontière de la Chine, de la Russie, du Kamtchatka et la mer Marmara, le dieu Tängri confère l’intégrité des peuples Altaïques. Lorsqu’un état se dissout et que ses individus se dispersent, Tängri cède sa tutelle protectrice à des divinités de second rang. Lorsque l’Imam de Boukhara proposa à Gengis khan d’élever un temple à la gloire du créateur, le Kaghan répondit : « l’Univers est la maison de Dieu, à quoi bon lui imposer un lieu pour l’honorer. »

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Les « walking-lunch » d’Ixos constituent des opportunités d’inviter ses clients autour d’une dégustation sympathique, tandis qu’une autorité émérite tient un exposé d’intérêt partagé. Après le neuropsychiatre Jean-Emile Vanderheyden à propos de la prévention contre les troubles psycho-sociaux et le Colonel aviateur Thierry Closset qui nous a appris comment prendre la bonne décision en 1 seconde, à 1800 km/h, à 10 000 mètres d’altitude à la tête d’une escadrille de F16, le 13 avril dernier, c’est Morgane de Pourichkevitch qui nous a fait comprendre comment et pourquoi les trollers se plaisaient à modifier le sens de vos communications sur les réseaux sociaux.

Attention ! Un Troll peut anéantir votre image en quelques clicks !

 Il ne s’agit pas d’un virus ni d’un client mécontent, le malicieux lutin du folklore scandinave symbolise l’action toxique d’une créature à la recherche de polémiques. Alors, « Don’t feed the Troll ! ». Parfois frustré dans ses rêves de grandeur, le troller nourrit son orgueil du droit de réponse de ses victimes. « Faux journaliste », au-dessus des lois et du droit de la presse, il trouve sur les réseaux sociaux une voie royale pour assouvir son orgueil. Insultes, diffamation, outrages à la présomption d’innocence, rien ne s’oppose à ses ambitions dévastatrices. Il se délecte de vos réponses impulsives auxquelles il rétorque en coup de raquette, grâce aux cinglantes répliques qu’il a mises de côté pour les belles occasions. De « fakes » en « flood » le troller vous emmène au point « godwin » dès que vous l’invectivez. Il dit alors que vous êtes « partis en troll ». Certaines études attestent une corrélation entre le trolling et les comportements machiavéliques du sadique.

Morgane de Pourithkevitch vous met en garde, tous les trollers ne sont pas des pervers narcissiques. Un « trolling intelligent » consistue aujourd’hui l’arme secrète de certains politiciens ou producteurs, pour affaiblir leurs rivaux et concurrents. Ceux-ci ne cherchent pas le débat, ils préfèrent vous exposer, nus et sans défense, devant les abonnés qui vous suivent. Leur démarche visent l’humiliation de leurs proies, un peu comme le pilori du moyen-âge.

Sachant qu’il suffit de 3 trollers pour répandre une rumeur à l’échelle planétaire, on comprend qu’un community manager ait à se distinguer par un sens de la répartie politique, une stratégie dialectique d’exception et un humour débridé. Les plus habiles prennent appui sur le trolling pour valoriser leur réputation. Morgane de Pouritchkevitch nous a régalé d’exemples subtils, entre autres de jolies réparties de la SNCF ou de SFR. Elle segmente le public des trollers en 6 catégories, de l’adolescent immature à l’exterminateur perspicace. On peut même se faire troller sans le vouloir. Un mot de trop qui aiguillonne une communauté susceptible et hop, on se fait épingler comme un papillon par une armée de dogmatiques. A chaque troll sa bonne réponse, parfois, le silence se fait l’éloquence d’un moment difficile.

Morgane de Pouritchkevitch animera une formation interentreprises chez Ixos le 22 septembre. Une journée intensive pour apprendre à traiter comme il se doit toutes les provocations des différents trollers. Renseignements et inscriptions : 01 56 80 03 06

Ixos remercie les personnes de Groupama, BNP, SNCF, Banque Postale, Crédit du Nord, Crédit Foncier, Pacifica, Prédicat, Financo, Socrif, Speedy, Résocom, Empruntis, DHL, Roady, CaCf d’avoir honoré de leurs présences les « walking lunch » d’Ixos.

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ECOUTER ET OBSERVER POUR COMPRENDRE

Entendre, décoder, décrypter, ressentir, débusquer les intentions, comprendre et anticiper

 S’il est aisé de communiquer avec ses consanguins et collatéraux, il semble plus compliqué de s’adresser aux personnes dont la langue et les valeurs découlent de traditions différentes. Les strates sociales se distinguent par le langage et l’emploi des signes. Difficile de saisir les subtilités sémiologiques d’une communauté sans le décodeur. Une manière de se fondre dans un groupe est le déguisement. Les rituels de la communication se divulguent quand la méfiance s’en va. Us, coutumes et traditions se font l’écho d’une histoire fédératrice. Il n’y a qu’au carnaval que les gens se mélangent sans se reconnaître. Le masque et l’habit effacent les clivages, les uns et les autres s’étonnent alors de la similitude de leurs intelligences.

Pas facile de faire l’impasse sur ses préjugés pour entendre ceux des autres. Archétypes, acquis scolaires, croyances religieuses, intérêts personnels ou encore fantasmes polluent le langage. Autant de miroirs déformants qui tronquent la réalité. « Entre ce que j’ai dit, ce que je voulais dire, ce que tu as compris, ce que tu pensais que je voulais dire, ce que tu n’as pas entendu, ce que tu avais envie d’entendre, ce que tu pensais que je te cachais et ce que tu avais l’intention de me cacher », il existe huit manières d’interpréter mes paroles. Il n’y a pas de vérité en dehors de la représentation que chacun s’en fait. Mais voilà, le grand singe qui parle ancre des certitudes sans preuve dans un pan de mémoire qui le rassure et l’angoisse existentielle favorise son adhésion aux révélations racoleuses. Bernard de Clairvaux avoua croire en Dieu parce que des millions de personnes croyaient, comme par capillarité. Comprendre ce que l’on entend réclame le sacrifice des mythes. Pas facile d’écouter ce que l’on ne voulait pas savoir ! « Je hais vos idées, mais je me ferais mourir pour que vous puissiez les exprimer. » disait voltaire, pourfendeur de la démocratie.

Et vous, écoutez-vous bien ? Prêtez-vous la même attention à une femme, un homme, un jeune ou une personne âgée ? Permettez-vous à ceux que vous appréciez le moins de s’exprimer ? Etes-vous capable d’entendre des propos qui contrarient vos intentions ? Encouragez-vous les timides à s’exprimer ? C’est en écoutant et en observant que l’on enrichit son matériel de validation. Ce que l’on a envie de dire, on le savait déjà et parfois, l’interlocuteur ne se sent pas concerné. Peine perdue ! Le partage constitue le substrat de l’intelligence collaborative, à condition d’entendre les apports exogènes. Parler sans tenir compte des ajustements externes, c’est dilapider son savoir sans en toucher les dividendes. On ne gagne rien à déblatérer à perte de mots. Si son interlocuteur donne la première lettre, on lui tend la seconde. Si la troisième ne vient pas, le dialogue n’a plus de sens. L’incontinence verbale englue les gens dans des discours inutiles. Le silence devient alors l’éloquence des moments difficiles !

Socrate invita un ami bavard à filtrer ses idées à travers 3 passoires : « 1 : Ton message contient-il une vérité importante pour moi ? 2 : Ton message m’apportera-t-il quelque bonheur ? 3 : Est-ce utile que j’entende ce que tu veux me dire ? ». Epictète l’a écrit, Goethe en a fait un principe, « écouter est un art, parler est un besoin ». Tout le monde a subi le déballage des photos de vacances où chacun presse l’autre d’en finir, puis commente longuement ses propres souvenirs. « Parlez-moi d’moi ! » chantait Jeanne Moreau, « Il n’y a qu’ça qui m’intéresse ! ». Sept diables intérieurs utilisent nos débits endocriniens pour ravir nos sens et réduire nos contraintes : l’égocentrique trouve une inspiration illimitée dans l’orgueil, la jalousie, l’avarice, la gourmandise, la ruse, la colère ou la luxure. L’intelligence collective, c’est se référer aux autres manières d’entendre. Comme deux paires d’yeux qui regardent dans la même direction ne captent pas la même chose, le manque d’empathie nous met des œillères. Il faut 360° degrés pour relier les points de vue autour d’un fait.

Difficile de réprimer l’envie d’exprimer une idée chère à son ego ! Tandis que le langage ne contient qu’une valeur expressive chez l’animal (faim, soif, chaud, froid), l’humain s’en sert pour réduire l’ambiguïté de ses messages. Le recours au médium acoustique n’existe que chez les arthropodes et les vertébrés. Chaque son détient chez eux une charge sémantique pour préciser leurs sensations. L’utilisation consciente des signes verbaux privilégie la socialisation des rapports. Les individus se singularisent par le périmètre de leurs références. A l’intérieur de cette sphère herméneutique, chacun exploite sa capacité d’interpréter. L’usage manipulatoire des indicateurs de sens ouvre la voie aux effets de rhétorique intentionnels, l’argumentation par exemple. « Ce qui est bien dit est cru ! » disait Nietzche dans « Le gai savoir ». Un mot n’est jamais l’exacte réplique d’une réalité. C’est plutôt un trait dénonciateur de la personnalité de celui qui l’emploie. En ramenant les règles de la dialectique à son avantage, l’individu façonne son « méta-modèle», au-dessus des règles de la grammaire et du vocabulaire.

On se tait pour écouter, parce que l’on a rien à dire, qu’on est intimidé ou encore quand un chagrin étouffe la parole. Celui qui a envie d’exprimer des sentiments sans trouver les mots qui les rendent audibles souffre douloureusement. Sans exutoire pour ses affects, il implose. Entendre, c’est aimer, rassurer et même guérir. Il y a toutefois sept manières d’écouter susceptibles d’engourdir son interlocuteur : l’agressive, qui manifeste de l’impatience et le désarçonne, la distraite, qui affiche un intérêt plus important pour autre chose que ce dont il est question, l’interruptive, qui coupe la parole, la projective, qui fait les questions et les réponses en le privant de son opinion, la condescendante, qui fait opiner du bonnet avec un sourire sardonique, la manipulatrice, qui dicte de poser des questions fermées, en forme d’entonnoir dans des impasses pseudo-logiques, La prescription du symptôme, qui affiche une adhésion abusive pour le pousser dans ses derniers retranchements : « Vous avez parfaitement raison, courrons à l’échec !… ». L’écoute active n’est possible que sans mépris et sans jugement.

Bien écouter, c’est aussi aider son interlocuteur à parler. On pense garder l’ascendant sur lui en posant des questions fermées. Elles commencent par un verbe conjugué et autorisent « OUI » ou « NON » en guise de réponse. Elles n’interpellent pas son intelligence et nous donnent la fausse impression de maîtriser l’entretien. Non seulement elles enferment ceux qui écoutent dans le carcan de nos convictions, mais en plus, elles les utilisent pour confirmer ou infirmer nos certitudes, le privant ainsi de sa part d’initiative. Elles sont en cela agressives. Elles rendent ceux qui les entendent rebelles ou soumis, en tout cas peu constructifs. Les questions fermées infantilisent. Elles sont cependant incontournables pour obtenir une précision, reformuler, conclure et orienter le débat. Dans tous les autres cas, il faut leur préférer les questions ouvertes. Celles qui commencent par un adjectif, (quelle est, quels sont ? …), un adverbe, (comment, pourquoi,…) un pronom relatif (qu’entendez-vous par là ?). C’est à la qualité de ses questions que l’on distingue la valeur d’une personne. Si la parole est en argent, l’écoute est d’or !

La PNL établit un lien causal entre l’attitude mentale et les postures physiques. Lorsque les fémurs et le tronc font un angle de plus de 90°, la personne est dans sa zone de confort. S’il est inférieur, on peut s’attendre à une salve d’intimidation, à moins qu’une douleur au dos ou une recherche de confort ne dicte la position. Chaque fois que l’on apprécie une présence, le sourire s’impose. Coudes sur la table, les doigts croisés en toiture, l’individu manifeste son adhésion. Les index relevés en clocher sur la bouche retiennent un apport ou une réplique cinglante. On se gratte derrière l’oreille lorsqu’on remet trop de choses en question. On fronce les sourcils quand on concentre son attention. On croise les jambes pour exprimer la confiance en soi, mais si un pied s’agite fébrilement, il y a de l’agacement. Les commissures se crispent en cas d’amertume. On se caresse le menton pour rêver. Le regard s’élève vers la gauche, lorsque le sujet se remémore un souvenir visuel, en haut à droite quand il crée une image mentale. A l’horizontale vers la gauche, il se souvient d’un son, à droite il l’invente. Les yeux vers le bas indiquent qu’il dialogue avec lui-même. Attention, ces valeurs s’inversent chez les gauchers. Elles ont été vérifiées 900 fois sur 1000 cas d’étude. Lorsqu’il y a éclipse de l’œil par la paupière supérieure, la personne attend un encouragement pour prendre une décision délicate. Un masque austère donne le sentiment de déranger. L’intuition nous renseigne mieux encore, avec ses petites voix de l’intérieur, nos ajusteurs de conscience. Il suffit souvent d’écouter nos ressentis.

Ixos propose une méthode d’écoute pour détecter les intentions d’un émetteur. Il s’agit en substance de discerner comment il s’apprécie lui-même, ce qu’il pense de vous et des absents. S’il se trouve bien, vous aussi et les autres autant, on dit qu’il est « super-positif, 111 ». S’il s’aime sincèrement, qu’il vous valorise, mais qu’il médit d’autrui, il est « possessif, 110 », il souligne des valeurs communes pour vous posséder. Il se trouve bien, vous dévalorise et met les autres sur un piédestal, c’est un « militant 101 », qui va vous incorporer dans son cercle d’élus. Quelqu’un qui se trouve bien mais qui vous sous-estime et qui accable les autres des pires maux est un « égocentrique 100 ». Celui qui se dévalorise mais qui vous trouve aussi bien que toutes les autres personnes est un « timide 011 ». S’il vous surestime, qu’il se sous-estime et qu’il dénigre de la même façon le reste de l’humanité, c’est un « docile 010 », qui impose ses services. Celui qui compte sur vous pour partager ses échecs est un « défaitiste 001 », un paresseux qui se sent moins seul dans la déveine avec vous. Enfin le « supernégatif 000 », assez proche du nihiliste qui rejette tout.

Il y a dans le son de la voix des fréquences et des longueurs d’onde qui transpercent les sens, des suggestions qui trouvent un écho favorable dans l’inconscient, comme des chansons qui prennent vie en soi. Dès que l’on soumet l’architecture de son raisonnement à l’argumentation d’un tiers charismatique, on risque de lui être aliéné. Endoctrinement politique, sentimental ou religieux, les esprits buvards adhèrent aux discours prometteurs et risquent de perdre leur liberté de penser. Les trémolos racoleurs, les césures inopinées dans le texte, le rythme calculé gravent des valeurs dans le marbre de la pensée. Que celui qui n’a jamais manipulé jette la première pierre, chacun s’exprime pour ramener les opinions à son avantage.

Spécialiste des techniques de vente, ixos propose une technique de questionnement qui transforme un sollicité en solliciteur, en prenant appui sur un besoin latent pour en faire un besoin avoué. Tactique orale pour obtenir un changement, l’approche permet d’extraire son interlocuteur de ses propres choix pour lui faire préférer un autre. Idéal pour réussir le transfert de l’idée magnifiée qu’on se fait d’un comportement, d’un service ou d’un produit. Etant entendu que personne ne change pour pire, il vaut mieux connaître la Situation actuelle, question de motiver l’envie de changer : « Comment faites-vous aujourd’hui pour … ? ». Inutile de proposer quoi que ce soit si la situation est parfaite, on ne fait pas boire un âne qui n’a pas soif. En suggérant un Problème, on fait évoluer l’envie d’acheter par phases éclosives : « Et qu’avez-vous prévu en cas de … ? ». L’Implication du prospect passe par le biais d’une reformulation : « Donc, si je comprends bien, vous prenez aujourd’hui le risque de …, est-ce bien cela ? » L’éveil du Désir, ou l’accroche, tombe sous le coin du bon sens : « Et si je vous permettais de …, est-ce que cela vous ferait plaisir ? » Il s’agit de l’hypothèse favorable de remplir complètement les attentes suggérées. La méthode SPID déclenche l’envie de changer pour mieux. Redoutable technique !

Clés de voûte de la qualité d’une relation durable, l’observation et l’écoute constituent les piliers de l’harmonie dans la vie collective sous toutes ses formes. Il suffit de trouver la bonne fenêtre émotionnelle pour rencontrer les sentiments de ceux qui nous sont chers. La parole vient d’elle-même, quand c’est le cœur qui la conduit. « Tout vient à point pour qui sait entendre ! »

« On ne peut pas ne pas communiquer ! » Paul WATZLAWICK

Armand Mabille.

Coach et Consultant-Formateur

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« Tueur d’ours ou habitant des cavernes ? » 

Le regard plissé comme un sourire d’Irlande, une avenante petite blonde nous attendait au bout de la longue prairie du « Tavaputs Ranch », sur les hauteurs du Colorado. Flying cow-boy de la « Red Tail » aux commandes, notre Cessna venait de se poser sur le domaine mythique des tournages publicitaires du fabricant de cigarettes « Marlboro ». Billie Ramsberger, consultante chez « Griffith », était entourée des fameux cow-boys aux chapeaux de légende que la redondance publicitaire avait ancrés dans nos mémoires. Elle formait des agents de la CIA et du FBI à la gestion du risque en situation extrême. Elle devait compléter notre formation de behavioristes. Entre le train fou dans le brouillard et la peur d’avoir peur, on mettre le cut-off ?

Pour comparer les dividendes de l’audace et le prix de la sécurité, elle raconta l’incroyable histoire des « bear fighters » et des « cave dwellers ». Je ne résiste pas à la tentation de partager avec vous cette héroïque antienne, qu’en bon européen, j’eus tendance à prendre pour une liturgie stoïcienne. Au petit spartiate qui trouvait son épée trop courte, la maman ordonna d’avancer d’un pas. Billie allait nous programmer pour apprendre à oser. Les évolutions de l’humanité proviennent du sang-froid des plus courageux et c’est ce que tente de personnifier ce conte de cow-boys.

Comme l’a révélé Darwin, si la prédation n’élimine pas une espèce, elle la renforce. Ce dont on ne meurt pas nous rend plus forts. Nous sommes les proies permanentes d’exterminateurs exogènes, mais aussi endogènes et la magie de la vaccination est de composer avec l’ennemi. Le bien-être en trompe-l’œil réduit notre vigilance et nos anticorps perdent leur pugnacité. Les dangers pourtant fourmillent, jusque dans l’air qu’on respire. L’immunité se gagne en se frottant à l’adversité et non en se réfugiant derrière les remparts rassurant de l’illusion. La sécurité est un camouflage, l’ennemi se cache derrière ! Le repli sur soi, le protectionnisme et l’enfermement empêchent le vent et le froid de rentrer, mais ils nous privent aussi de la lumière du jour.

Pour des raisons qui échappèrent aux lois de la génétique, les ours du Colorado se multiplièrent en nombre effarant, au point de rendre hasardeux le moindre déplacement à découvert. Affranchis par le nombre, les féroces plantigrades s’exonérèrent de toute défiance et s’en prirent aux hommes, abasourdis par la soudaineté du cataclysme. Surpris par le foisonnement de grizzlis, deux comportements dichotomiques clivèrent les individus dans leurs modes d’adaptation. Rien n’est jamais acquis et les ours du Colorado sont là pour le rappeler.

La majorité des hommes menacés par les ours constituèrent le groupe des « cave dwellers ». Après y avoir stockés vivres et provisions, ils choisirent de se refugier dans une caverne de la montagne dont ils condamnèrent toutes les issues, en attendant que ça passe. Une fois convaincus de leur invulnérabilité, ils cédèrent à l’euphorie. L’ivresse de la rassurance, comme celle des profondeurs, atténue les précautions, comme si le présent se faisait éternel.

Les « bear fighters » refusèrent cette fatalité. Le protectionnisme est un vase clos et la promiscuité de la caverne leur parut inconvenante. La lumière eut trop manqué à leurs nourritures. Ils consentirent aux sacrifices dévolus au partage de la biosphère avec l’envahisseur et développèrent ce qu’il fallut de stratagèmes pour le dissuader de ses projets hégémoniques.

Heureux sous la voûte protectrice de la grotte, les « cave dwellers » se gobergèrent à ventre déboutonné et la vie collective apporta ses réjouissances habituelles. A ciel ouvert, les « bear fighters » éprouvèrent de lourdes pertes, notamment en vies humaines. Mais l’instinct de survie développait en eux cette intelligence vive qui déjoue les ruses de l’ennemi. La liberté réclame un lourd tribut mais l’étendue de son territoire est si vaste que nul n’empiète sur le pré carré de l’autre.

Quand les vivres menacèrent de manquer, la vie souterraine révéla ses écueils. Les règles du partage se complexifièrent et l’organisation des tâches les plus simples devint un sujet de discorde. Les relations de voisinage transformèrent les amabilités spontanées en politesses conventionnelles, puis en conflits feutrés. Il fallut légiférer et instaurer une juridiction pour gérer les différents. De sirupeuses affabilités déguisèrent les fâcheries en amabilités cousues de fil blanc et des contempteurs revêches remplacèrent les boute en train pour confondre les caractères dans une désolante homogénéité. Chacun fit comme tout le monde, acte d’allégeance à la tutelle ubuesque d’un roitelet de pacotille. Les talents furent nivelés par le bas, pour parer à certaines injustices et en créer d’autres. Les troglodytes furent rendus tous semblables, comme on singe une sauce en mélangeant des saveurs éparses. La collectivité devint un nœud de vipères avec pour bible un inventaire de procédures à la Prévert, où chacun s’inventa un privilège sur ses semblables. Suspendus aux mamelles de la providence, les « cave dwellers » terrorisés cédèrent le pouvoir à des tyrans frappés de la parano du despote, si bien définie par Saint-Thomas d’Aquin, la phobie anxiogène de se faire renverser par quelque mutinerie.

A force de côtoyer les dangers, les « bear fighters » affinèrent leurs stratégies et la vie en surface s’accommoda des risques de l’environnement. Comme le perdreau vit avec le renard, l’homme libre et sans attache imposa sa présence aux redoutables plantigrades. L’intelligence s’épanouit dans le combat, mieux que dans le consensus mou. Chaque épice possède une identité qui se perd dans l’émulsion. Partager sans mélanger, le pilier central de l’intelligence collaborative.

Les « bear fighters » se rendirent maîtres des espaces qui procurent la nourriture. Aigris par leurs querelles picrocholines, les « cave’s dwellers » s’épuisèrent en vains conflits de politique restreinte. La chance et ses revers les divisèrent en castes et les petits bonheurs partagés se commuèrent en contrats, ces funestes documents-cadenas qui permettent à tout le monde d’abuser ses semblables. En même temps, la fonte de leurs réserves nourricières auguraient de sérieuses menaces d’austérité. Le dernier maître de la caverne ne trouva pour ultime ressource que de vendre ses sujets en esclavage aux « bear fighters ».

Armand Mabille Coach formateur,… qui donne envie d’oser !

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LE « FIVE IN ONE » d’IXOS 

Pour le physicien, un inducteur permet de renforcer la tension d’un courant électrique. Pour le chimiste, Il accélère les effets d’un catalyseur. Dans la relation-client, il décuple le plaisir d’acheter. Les inducteurs émotionnels sont toutes ces petites formules sympas qui ajoutent à l’argumentation la magie de faire plaisir. Véritables « psychopapouilles », il faut les ancrer dans le cœur des autres avec la précision de l’acupuncteur qui plante ses aiguilles sur le bon méridien. « Que puis-je pour vous ? Vous avez bien fait de nous appeler, on va regarder ça ensemble, merci de votre confiance, je suis content de vous avoir en ligne, … ». J’ai la chance de connaître le plaisir de faire plaisir depuis plus de trente ans. Passionnant ! Mon expérience de la relation client m’a démontré que le succès commercial découlait de comportements simples, qui génèrent la sympathie. La gentillesse constitue un véritable endettement psychologique dont les clients s’acquittent par leur fidélité. Le « savoir-être » du commercial suscite l’envie d’acheter.

Important, parce que c’est au nombre évolutif des acquisitions que l’on mesure la « valeur actualisée nette d’un compte » (VAN). A l’exception de ceux qui bâtissent leur fonds de commerce sur des « one shot », 90% du résultat repose sur la redondance des commandes. Un client est de plus en plus rentable au fil de ses achats. L’équipement du portefeuille et les ventes additionnelles amortissent les coûts d’acquisition, fidélisent le chaland et génèrent du profit.

Le département qui mesure la confiance des consommateurs aux USA (consumer affairs of the white house) analyse l’attrition des portefeuilles. Ses statistiques révèlent que 67% des personnes qui changent de fournisseur ont été déçues par une attitude. 93% de ces clients perdus ne se plaignent pas. C’est d’autant plus dommageable que chacun racontera son expérience à plus de 9 personnes et comme l’explique Stanley Milgram dans son étude « The small World », six personnes suffisent à propager une rumeur à l’échelle mondiale, seulement trois depuis l’avènement du web. Pour réussir 2017, votre objectif est double : il faudra prendre des parts de marché dans la chasse gardée de vos concurrents et ne pas perdre vos propres clients (Lutte anti attrition !).

L’accès facile aux réseaux sociaux a changé la donne. Si votre renommée demeure le fruit de vos investissements publicitaires, votre réputation est désormais entre les mains du public. Il faut réduire la distance entre ce que vous prétendez être et ce que l’expérience de vos clients révèle. Tenu en joue par des consommateurs capables de tirer à bout portant, il faut surveiller la perception de votre clientèle comme du lait sur le feu.

Eh oui ! Les déçus « timides » s’expriment sans vergogne sur les réseaux sociaux. L’image diffusée par les clients désenchantés prend une importance exacerbée. Plus question de réserver un hôtel sans jeter un œil sur Tripadvisor, ni de souscrire une offre sans lire les forums. Si l’étiquette bafoue la vérité, les commentaires assassins aussitôt redressent le tir. Une poignée de clients peut détricoter une image avec des messages qui ne sont censurés ni par la justice, ni par la pudeur. Les technologies de la communication ont pris le législateur de court.

Fred Reichheld, auteur du bestseller « The ultimate question » a développé le Net Promoter Score (NPS) pour le compte de son entreprise « Bain & Company’s Loyalty Practice », un outil pragmatique et opérationnel pour savoir où l’on en est avec la satisfaction des clients. En discernant vos promoteurs, neutres et détracteurs, le NPS vous situe sur un modèle comparatif basé sur la seule vraie bonne question : « Recommanderiez-vous cette entreprise à vos proches ? ». Le client cote sur une échelle de 0 à 10. Entre 0 et 6 il est détracteur, de 6 à 8 il devient neutre et seulement les 9 et 10 sont des promoteurs. Le NPS est un nombre entier résultant de la différence entre le pourcentage des promoteurs et celui des détracteurs. (% promoteurs-%détracteurs=NPS). Ce dénominateur commun impose une grille de lecture universelle, qui se traduit en objectif dans les entreprises qui veulent gagner.

Le « Five in One » d’IXOS est un kit « Customer Care » qui pose les bases de l’optimisation de la qualité perçue. En d’autres termes, un excellent moyen de séduire durablement vos clients. Entre les promesses et la mise en place des solutions, plus question de faire le grand écart. Répondre à 100% des besoins latents et exprimés du client devient le but de chacun à partir du moment où tous les collaborateurs s’accordent sur leurs objectifs. Le concept « Five in One » suscite l’envie de se dépasser, ensemble. Le premier client de l’entreprise performante est son collaborateur, fier de ses produits. Il est le meilleur ambassadeur de la marque.

Préalable incontournable de l’intelligence collaborative qui mobilise les équipes derrière l’objectif de faire plaisir, le « Five in One » s’articule autour de 5 valeurs à partager impérativement :

 

  1. Aimer son entreprise : sa culture, sa stratégie, ses collègues.
  2. Aimer ses produits : un collaborateur satisfait consomme ses produits
  3. Aimer ses outils de travail : bureau, supports, téléphone, logiciels, véhicule …
  4. Aimer ses leaders : Coaches, Managers …
  5. Aimer ses clients internes et externes : sans lesquels l’entreprise n’a aucune raison d’être

 

La perception de votre clientèle se mesure aujourd’hui sur des baromètres « qualité » et les comparateurs affichent sur le Web les réalités qui vous concernent. Conscients de leur nouveau pouvoir, vos prospects sont de plus en plus rationnels et exigeants. Pour sortir votre épingle du jeu, mieux vaut mettre en œuvre les process qui mettent la satisfaction de vos clients au centre des préoccupations. Sourire et parler « client gagnant », bon début qui ne coûte rien !

 

Armand Mabille. Expert de la relation client – Formateur en techniques de vente

 

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COMMENT EXTRAIRE LES GENS DE LEURS CONVICTIONS ?  « Ce n’est pas en améliorant la bougie qu’on a inventé l’électricité ! »

L’aphorisme du célèbre physicien Niels Bohr rappelle la difficulté à faire évoluer les conduites humaines. Changer remet en cause l’identité Lire la suite

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La Formation professionnelle en France représente un budget de plus de 30 Milliards d’Euros/an . Ces fonds sont distribués par divers organismes, comme les régions, les entreprises (au travers des OPCA). Ces fonds sont également fortement abondés par l’Europe. Parfois on constate un grand écart de qualité dans les formations dispensées. La culture de la qualité n’est pas toujours une préoccupation. Le mot Qualité est un mot qui est compris différemment par de nombreux acteurs de la formation, Tout d’abord on peut le définir comme un processus ayant pour objectif la satisfaction du client, avec également l’aspect d’accroissement des résultats tangibles et mesurables notamment en termes de développement de l’entreprise. La Qualité a également pour objectif une baisse des coûts dans son acceptation actuelle. Egalement l’absence d’erreurs et de défauts est une des constituants de la Qualité. La Nome ISO 9000:2008 définit la qualité comme « degré auquel une série de caractéristiques inhérentes répond aux exigences établies » Plusieurs normes et standards internationalement reconnus définissent une démarche qualité : par exemple ISO 9001; ISO 29990 Des cadres Européens existent également comme le CERAQ (Cadre Européen de Référence pour l’Assurance Qualité) et EQAVET pour son pendant Formation Professionnelle. Le Projet Européen LOQUET a pour objectif de rendre plus facilement abordables les recommandations qualité dans la Formation Professionnelle, et à rendre la mise en place d’un processus qualité plus facile dans les entreprises et les organismes de formation. La Formation Professionnelle est délivrée à la fois par de très grandes entreprises de formation, par des centres de taille moyenne, ou par de très petites structures.

L’approche de ces normes ou outils peuvent parfois être vus comme des outils difficiles à mettre en place, voire coûteux. En fait ils répondent à des exigences qui correspondent à des objectifs simples : Centré sur l’utilisateur/client Leadership et constance des objectifs Management par processus et faits Développement investissement des acteurs Formation continue, amélioration et innovation Développement et partenariat Responsabilité Sociale de l’Entreprise Orientation vers les résultats. Par ailleurs il est important que la Qualité devienne une culture, à la fois de l’Entreprise, mais aussi de l’organisme de formation. La dérive de prendre les outils pour l’objectif existe également, la Qualité est une démarche globale, les outils et normes sont des appuis permettant de mettre en place une démarche qualité, avec une évaluation continue de la démarche, et l’adaptation permanente tenant compte du feed-back des utilisateurs/clients. La formation professionnelle a parfois aussi quelques travers, on cherche parfois à transmettre un savoir (Knowledge en Anglais); ce qui permet à un employé de mieux travailler est le savoir faire, une formation doit plûtot être organisée et conçue à partir des résultats d’apprentissage attendus (Learning outcomes) et évaluée à partir de ces résultats plutôt que d’évaluer quel pourcentage du contenu qui a été délivré aux apprenants et que ceux ci ont retenu et sont capables de redire. Actuellement la Formation professionnelle est à un tournant de son histoire, son efficacité doit être améliorée pour pouvoir atteindre les objectifs à la fois Européens (Horizon 2020) et pour renforcer la compétitivité des entreprises à la fois au niveau national et international.

URL source: http://lecercle.lesechos.fr/economie-societe/societe/education/221198040/culture-qualite-point- essentiel-formation-professionnel

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Chaque année, le comité d’entreprise est consulté sur la formation professionnelle. Un décret vient préciser certaines modalités de cette consultation, notamment en matière de calendrier et de documents qui doivent lui être transmis.
Afin de tirer les conséquences de la loi du 5 mars 2014 relative à la formation professionnelle, à l’emploi et à la démocratie sociale, le décret du 12 septembre 2014 tire les conséquences en ce qui concerne notamment la liste des documents à transmettre au comité d’entreprise :

  • depuis le 15 septembre, la déclaration par l’employeur à l’autorité administrative de sa participation au développement de la formation professionnelle continue (qui devait être transmise au CE) est remplacée par la transmission des informations relatives aux modalités d’accès à la formation professionnelle de ses salariés ;
  • à compter du 1er janvier 2015, l’expression « droit individuel à la formation » sera remplacée par celle du « compte personnel de formation » puisque le second remplace le premier à compter de cette date-là. En outre, l’employeur devra transmettre au CE : le nombre des salariés bénéficiaires de l’abondement du compte personnel de formation en heures de formation (lorsqu’ils n’ont pas bénéficié des entretiens professionnels ou des actions de formation nécessaires), ainsi que le nombre de salariés bénéficiaires de l’entretien professionnel biennal.

Il précise en outre, les modalités selon lesquelles les entreprises peuvent organiser en interne le calendrier de consultation du comité d’entreprise en matière de formation professionnelle. En effet, pour se mettre en conformité avec l’article L2323-34 du Code du travail, le décret dispose que sauf si un accord d’entreprise en dispose autrement, les deux réunions de consultation du CE doivent intervenir respectivement avant le 1er octobre et avant le 31 décembre de l’année en cours.

Par conséquent, c’est le calendrier déterminé par la négociation collective qui doit être suivi. Ce n’est qu’à défaut d’accord que le calendrier légal s’impose.

« Info-plus » Le planning de consultation 2014

A moins qu’un accord d’entreprise ne fixe les dates dans lesquelles doivent se tenir les 2 réunions de consultation du CE, cette année, le calendrier à observer est le suivant :

  • mardi 9 septembre 2014, au plus tard : communication des documents d’information relatifs à la première réunion ;
  • mardi 30 septembre 2014, dernier délai : tenue de la première réunion ;
  • mardi 9 décembre au plus tard : remise des documents d’information relatifs à la seconde réunion ;
  • avant le jeudi 1er janvier 2015 : tenue de la seconde réunion.

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