Sensibiliser les participants aux enjeux de la transformation

Créer le climat idéal pour rendre le client disponible à une offre
Utiliser son intelligence émotionnelle pour aider le client à s’exprimer
Déjouer les 6 pièges de la mauvaise écoute
Écouter activement : entendre, comprendre, décoder, interpréter
Apprendre l’écoute active (jeux et tests)
Découvrir les systèmes de prise de décision selon les sociostyles

Rendre le client gagnant
Apprendre à gérer les situations délicates sans heurter les sensibilités
Développer l’habitude d’utiliser un langage valorisant
Accueillir les plaintes et les réclamations avec une attitude positive
Développer la sympathie et la confiance dans le débat contradictoire
Privilégier la solution plutôt que l’analyse du problème
Séparer le problème et la personne

Attirer l’attention et éveiller l’intérêt
Évoquer un avantage non exploité pour accrocher l’attention
Utiliser la technique : mystère et promesse pour attiser la curiosité
Générer un désir exogène avant de résoudre l’objet de l’appel

Traiter l’objet de l’appel entrant
Décrire le contexte de la demande de manière systémique
Expliquer ce qui s’est passé de manière factuelle
Solutionner le problème dans l’intérêt du client
Donner les conséquences positives de votre proposition

S’assurer de la satisfaction du client
Utiliser la technique du disque rayé en cas de frustration
Interroger le client sur son degré de satisfaction

Rechercher les bonnes prises d’appui dans la demande du client
Poser des questions pour faire émerger le besoin latent
Faire reconnaître l’existence d’un facteur d’amélioration au client
Transformer le besoin latent en besoin avoué : méthode SPID
Impliquer le client dans la problématique
Formuler l’hypothèse d’une solution idéale
Synthétiser la méthode en 4 questions

Rebondir sur le besoin avoué pour justifier la vente additionnelle
Proposer la solution de circonstance la mieux adaptée
Gérer la preuve de la pertinence de la solution
Transformer la caractéristique principale en avantage personnalisé
Pré verrouiller par une question fermée de conclusion
Traiter les objections et conclure la vente additionnelle
Abonder dans le sens du client si l’objection est réfutable
Isoler les objections non réfutables

Traiter les objections comme des signaux d’achat
Utiliser l’hypothèse favorable
Proposer des alternatives de verrouillage
Créer des impasses logiques pour conclure

Prendre congé de son client en le motivant : fidélisation