• Décoder le langage des clients de manière à mieux
comprendre l’architecture de son raisonnement, se mettre en phase avec lui et dialoguer dans le périmètre dialectique qui lui convient le mieux
• Découvrir les inducteurs de sympathie, exclusivité IXOS, pour accélérer le processus de la confiance par téléphone
• Assimiler et intégrer la méthode SPID, la prise d’appui, pour transformer le sollicité en solliciteur rien qu’en posant les bonnes questions
Maîtriser et s’approprier la technique du Rebond CSAQ pour transformer l’offre en avantages personnalisés
Réfuter les objections grâce aux techniques de négociation
« BATNA » et à la méthode dialectique AÏKIDO
• Conclure grâce à 6 techniques efficaces pour verrouiller un accord ferme sans nuire à la qualité de la relation

• Comprendre les dysfonctionnements de communication
• Adapter votre discours pour le rendre plus efficace
• Jouer autant sur l’écoute que la parole

Introduction
L’importance de la communication
Les principes de base

Modèle général de communication face à face
Prendre conscience des obstacles à la fluidité d’une information objective dans l’entreprise
Pourquoi les messages sont-ils : exagérés, minimisés, transformés
Comprendre les facteurs de distorsions :
Les filtres de la perception,
Le prisme déformant des émotions,
Le contexte,
Les canaux de communication,
Le choix des supports,
La qualité de la relation interpersonnelle,
Le vécu intrinsèque de chacun

Type de communication
Communication formelle ; informelle
Communication verbale, non verbale (posture, geste, visage, regard, voix)

Mieux connaître soi et l’autre
Connaissance de soi : estime de soi, intelligence émotionnelle, modèle de personnalité
Type de communicant (collaborateur, contributeur, inquisiteur, directeur)

Améliorer sa communication
Chercher à clarifier. Poser les bonnes questions
Gérer un potentiel conflit
Émetteur : Adapter, organiser, simplifier le message
Récepteur : Être à l’écoute de son interlocuteur par la communication non verbale
Attitudes à éviter

Développer son efficacité relationnelle
Pratiquer l’écoute sélective
Refuser toute émotion
Exiger un rapport factuel précis